我国山区质检机构信息化战略
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摘 要：本文以湖北恩施州为例，对山区质检机构信息化应用进行研究，通过分析山区质检机构社会经济环境和企业特点，以质检机构对信息化的依赖和对信息技术的应用为依据，确定了山区质检机构信息化战略类型定位为"工厂型"。接着分析实施信息化战略的对策。依据"工厂型"定位，构建了信息系统，确定了信息系统建设的思路和总体框架模型。最后以湖北恩施州质检机构信息化建设和应用为例，介绍了恩施州质检机构的发展历程，信息化建设后业务流程及管理的变革，实施信息化后所取得的效果。
关键词：山区，质检机构，信息化
山地，属地质学范畴，地表形态按高程和起伏特征定义为海拔500米以上，相对高差200米以上的地区称为山地。2004 年全国山区县第一产业增加值为4689.6 亿元， 丘陵县和平原县分别为5350.8 亿元和7830.2 亿元。山区还是经济作物、林产品、中药材、绿色农业、草畜业的基地， 是水电、矿业、生态旅游等产业基地， 对全国建设小康社会， 实现可持续发展起着重要的基础和支撑作用" [1]。
质检机构是在国家计划经济时期建立和发展起来的事业单位，为质量技术监督系统全面履行综合管理和行政执法监督职能发挥了积极作用。
近年来，我国社会经济的快速发展给山区质检机构带来了新的问题和挑战，主要有：
（1）辖区业务外流
传统意义上，质检机构一般是按行政区划设置，实施区域管辖，山区质检机构与周边质检机构的比较弱势被屏蔽，质检业务相对稳定。随着我国社会经济不断发展，特别是近年来高速公路网的快速发展，山区质检机构的比较弱势凸现出来，区域管辖形成的屏蔽逐渐松动，辖区业务出现外流现象，部分业务领域被周边发达地区质检机构占领。
（2）业务效益制约服务提升
由于山区经济落后、产业结构单一、交通不便利，导致山区的企业规模小，分布分散，人员素质不高，使得检验成本高于平原地区，业务效益较低。另一方面，山区经济发展使得企业对质检业务提出了更高的要求，加之质检业务竞争趋势，提升服务势在必行。业务效益对服务提升形成天然制约。
由此，山区质检机构推进信息化，可以为机构节约大量成本，使员工提高工作效率以及规范机构的多层次全方位管理，在机构与客户之间拓宽交流范围，缩短交流的时间、丰富交流方式，并可协助维护质检机构与社会之间良好的关系。不实施信息化战略，将可能失去客服从而导致业务量和业务收入的下滑。
本文通过对不同地区质检机构信息化战略的差异化分析，确定了山区质检机构信息化的独特定位，并以此为基础提出了山区质检机构信息化对策，以及山区质检机构信息系统的构建方案，最后对实施效果进行了实证分析。
1、质检机构信息化战略差异
1.1 分析模型
在企业信息化建设中，有两个方面的原则非常重要。对一些企业来说，第一个方面就是企业的信息化运作需要时刻完全可靠的无故障运行，这对企业的生存至关重要。即使是服务上的一个细小问题都会产生极其重要的影响。对其他企业来说，则可以在信息化还没有对企业全部运作产生影响前，经受住信息化扩张时期的冲击[2]。第二方面是：尽管信息化的发展对一些企业来说具有战略性的重要作用，而对其他一些企业来说，信息化的发展和应用只能说是有帮助的，却并非是战略性的。
理解组织在这两方面的定位对于研究一个正确的信息化战略来说至关重要。麦克法伦（Mc Farlan）和麦肯尼（Mc Kenny）将企业对于信息化战略的依赖和对信息技术的应用把信息化战略分为四种类型：支持型、工厂型、转变型和战略型[3]（如图1-1），该模型被称为战略网格模型法（SGM，strategic grid model）。
1.2信息化战略类型
我国质检机构目前己形成了一个比较完备的质量检验网络，其中包括国家质检中心230多个，省、市（地）、县综合性质检所3000多个，省级产品质量监督检验站1400多个[4]。国务院有关部门设置的质检中心700多个，全国质检网络的检测能力正在进一步提高。这样一个网络，覆盖了90%左右的重要产品的检验[5]。按照麦克法伦（Mc Farlan）和麦肯尼（Mc Kenny）的战略网格模型法（SGM，strategic grid model），我国的质检机构对于信息化战略的依赖和对信息技术的应用把信息化战略分为四种类型：支持型、工厂型、转变型和战略性，如表1-1所示。
2、山区质检机构信息化"工厂型"定位
2.1 定位
目前，各地质检机构均把实验室建设作为工作的重点，在检测设备、人员培训、质量体系建设、实验室认证认可、信息化等方面均加大投入力度，并将不断提高工作效率，全面实现质检业务处理的科学、准确、规范、高效，作为我国质检机构发展的方向[6]。
为了准确把握山区质检机构信息化战略的定位，在2013年针对湖北恩施州区域内的184家企业进行了一次市场调查。共发放184份问卷，收回178份，有效问卷172份。调查结果显示，山区企业重点关注的服务指标排在前五位的依次是：检验及时性、网上业务受理、检验收费、机构资质（权威性）和检验报告电子版查询。如表2-2所示：
表2-1 山区企业对质检机构服务指标关注度一览表（附后）
从表2-1看出，山区企业最关注的是检验及时、网上业务受理、检验费用，机构资质（权威性）和检验报告电子版查询占其次，而对于其他服务关注度低。山区农副产品资源多，农副产品检测要求检测时效性快。山区交通不便利，企业分布分散，企业送检样品在路上要消耗不少时间，希望通过网上业务委托提高效率。企业规模小，本身效益不好，难以承受高昂的检验费用。质检机构作为政府部门依法设定的检验机构，权威性较高。检验报告电子版上传，实现了企业、消费者、监管者几方信息共享。
由此，利用信息化手段提高山区质检机构业务效益和服务水平，加强竞争力是山区质检机构发展的战略举措。
2.2"工厂型"定位下的SWOT分析
SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。SWOT分别代表：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities（机会）、threats（威胁）。
SWOT分析通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标。
对目前山区质检机构的SWOT分析见表2-2所示：
通过SWOT分析，对山区质检机构的环境有了充分的了解，对山区质检机构的优势劣势有了深刻的认识，目前主要是：（1）、事业单位的性质束缚了自身的发展。（2）、内部某些部门设置不合理。（3）信息化水平跟不上发展形势。（4）业务范围、业务领域较窄。（5）以客户为中心的服务理念只是停留在表面。
3、"工厂型"定位下的实施对策
考虑到信息化建设项目资金量大、需求紧迫、系统需求变化会较多、建设与运行并行、时间跨度大，因此考虑采用IT外包服务，引进具有资金实力雄厚、开发技术能力强、对质检业务了解、具有长期服务质检信息化经历的企业，既能在投入方面节约各种开支，不铺张浪费，又能合理引导社会范围内的资源合理配置，快速满足质检机构目前信息平台项目的建设需求[7]。
质检机构无论规模大小，都是按照ISO/IEC 17025：2005 检测和校准实验室能力的通用要求建立起来的，运行模式大同小异，实验室检验管理系统也是依据该标准建立的，因此质检机构的信息系统大体一样，但是山区质检机构在信息系统应用有如下侧重点。
（1） 网上业务受理
a、网上业务受理流程
网站业务委托，客户通过网站登录VIP会员专区，可在相关模块录入委托信息，并生成检验业务预受理信息。客户的委托信息生成后，网站系统通过电子邮件或内部公告方式通知网站业务管理人员，管理人员通过系统对检验业务进行合同评审，确认是否受理此业务，受理后生成检验业务信息确认书，发送给客户要求信息确认并补完检验业务信息。不受理则发送检验业务不受理的信息给客户，并取消业务受理。客户收到检验业务信息确认书后，根据要求补完检验业务信息，并确认检验项目，完成后生成检验业务客户确认通知书，通过网站系统发送给网站业务管理人员。收到检验业务客户确认通知书后，网站业务管理人员根据检验项目计算检验费用，并确定送样数量，生成网上检验业务受理单，发送并通知客户确认费用及送样。客户收到网上检验业务受理单后，可打印出来，并签字及签章确认，随样品一并送达或寄达。样品送达或寄达后，网站业务管理人员确认样品，确认后下达任务至网站业务费用管理，样品有问题时任务返回至通知客户，重新送样无误后下达至网站业务费用管理。网上业务受理的费用一般通过协议费用进行扣减，特殊情况可通过转账或汇款等方式支付。费用确认后，业务信息转入检验流程。不能交费的转到有权限批准欠费人员的批准环节，并生成欠费记录[8]。（如图3-1）
图3-1网站业务处理流程图
b、 效果分析
传统的检验业务开展，是客户到质检机构所在地进行业务洽谈或者质检机构业务员到客户单位面谈，这就要耗费大量人力、物力和财力。以利川市某企业为例，虽然利川市到恩施州质检所所在地只有90公里，由于是山路，需要2小时，往返一趟在路上将要耗去4小时，还要遭受旅途颠簸劳累之苦，采用网上业务委托后，只需要10多分钟甚至几分钟就能在网上填好委托单，即使是电脑操作不熟练的客户，在30分钟内也能完成，节约了87.5%的时间。
实行网上业务委托，减轻了企业送检样品的成本。如建始县到恩施市的车费单程是35元/人，一个来回就要花70元，采用网上业务委托后，企业通过物流公司将样品送到质检所，物流费用25元，企业就可以节约45元，以建始圆通公司为例，2013年一季度，该公司委托112批次，全部是用物流公司送样到质检所，仅车费就节约5045元，该公司去年共委托样品463批次，今年委托量还要增加，仅送样费用一年就可以节约2万多元。
c、存在的问题及解决对策
实行网上委托，虽然能节约时间成本和送样的车费，但是也有一定问题。首先是客户电脑操作水平不一致，在委托界面设计上要充分考虑客户的需求，尽可能简化操作步骤，只需要设计客户必须填写的信息，如产品名称、质量等级、生产日期、检验项目，减少客户输入的数据，能用下拉条供客户选择的就设计为可选格式。对VIP客户人员进行网上受理培训。其次是对客户意图的把握。传统的业务是面对面的交流，很容易了解客户的意图，而网上委托业务存在沟通的困难。可以通过业务员在网络或者通过电话和客户沟通。再次，对原来的组织结构提出挑战。前台业务员既要懂业务又要沟通能力强。在内部组织上业务一部和检验管理部合并，抽调业务骨干充实检验管理部，由专门人员负责网上业务受理。
（2） 检验报告网络查询
在信息平台投入使用前，检验报告打印出来后，由业务员电话告知客户，按照客户委托业务时的约定，由客户亲自来取报告或者是通过邮局、物流公司、客运车辆发放报告。采用信息平台后，只要报告批准人签批了报告，系统就自动通过手机短信方式告知客户，检验报告已经出来了。在检验报告出来后，系统将电子版上传到质检所门户网站，客户只要登录质检所门户网站，就能查询检验报告。对企业、消费者和监管者三方实现信息共享。企业实现业务委托、进度与费用查询、协议内容及费用查询、电子报告及证书查询、报告及证书真伪鉴别、历史业务查询、能力验证结果查询、产品标准免费下载、产品图片展示等强大的服务及宣传功能；消费者可以查询所购买产品的质量，是否符合相应的标准；州质监局、县市质监局等监管部门及相关执法部门委托提供强大的信息平台，实现信息共享，查询本辖区内企业整体质量状况，为决策提供技术支撑，解决绝了信息不对称。防止个别企业在复印报告是修改结果。将检验报告放在质检所的网页上，对企业产品也是一种宣传。检验业务统计和检验业务跟踪，能根据目前检验业务的进度状态，统计各个阶段的数据。
这种方式也存在一定风险，将所有报告上传互联网，不合格检验报告会对企业产生负面影响。如何避免这种影响，可以采取设置权限，首先是在客户委托检验任务时约定好，哪些报告上传，哪些报告不上传，并且由分管领导审核后决定是否上传，上传哪些报告。
参考文献：
[1] 陈国阶.对中国山区发展战略的若干思考[J].中国科学院院刊，2007，22（2）： 126
[2] 沃伦・麦克法兰，理查德・诺兰，陈国青.IT战略与竞争优势--信息时代的中国企业管理挑战与案例[M].北京：高等教育出版社，2003
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[7] Mc Farlan W F.Portfolio approach to information systems[J].Harvard Business
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[8] 孟庆国，樊博.电子政务理论与实践[M]. 北京：清华大学出版社，2006