员工援助计划在情绪劳动中应用的文献综述
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摘 要 我国就业竞争十分激烈，诸多负面的社会因素使员工承受着比西方国家企业员工更大的工作压力。而服务行业的乘务员群体更普遍面临情绪劳动的“高压”。本文着眼于西安市民营公共交通公司在心理辅导上的缺口及一线公交司乘人员心理健康状况，回顾相关文献，探究如何使EAP更好地服务于这类企业、解决一线司乘人员的心理问题，具有创新性和时代性，为未来EAP广泛应用于我国中小企业拓展了思路。
关键词 服务业 情绪劳动 EAP 文献综述
一、引言
员工援助计划（EAP）在我国内地起步慢、发展历时短，对交通系统应用很少。大量数据证实，建立民营企业乘务员队伍的EAP标准体系，对缓解员工工作压力、提升服务质量具有推动作用。随着“一带一路”战略规划的提出，西安被赋予“内陆型改革开放新高地”的地位，公共交通是展示西安城市形象、完善枢纽城市体系的一个重要因素。司乘人员的精神面貌是衡量西安市公交服务水平的重要标尺。当前，北京、上海等本土的EAP服务产业已颇具规模，相比之下，西安还鲜有兼具正规资质和专业实力的机构，国有企业、中小型企业员工受益较少。本文为我国公共交通服务业从业者素质的进一步提高提供了新的思路，为EAP计划的可行性提供了理论支持。
二、情绪劳动的文献综述
（一）情绪劳动概念及策略
情绪劳动的概念最早由Hochschild于1979年提出，20世纪90年代中期，研究进入了更深的层次。其中，Ashforth和Humphrey认为情绪劳动是“表达适当情绪的行为”；Morris和Feldman认为情绪劳动是“员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动”；Grandey则将情绪劳动视为一种情绪调节行为；Diefendorff和Gosserand基于心理控制的视角，认为情绪劳动是“对情绪失调进行监控和调节的过程”。Hochschild最先提出了“表层行为、主动深层行为、被动深层行为”这三种情绪劳动策略。
相比而言，国内对于情绪劳动的研究起步较晚，且伴随着服务型经济和服务业竞争加剧的现实状况出现。付华和关培兰从人力资源管理的角度出发，认为情绪劳动的本质就是组织对员工情绪资源的利用，其效果取决于员工对情绪资源的运用与组织目标的一致程度。
（二）情绪劳动对服务业员工的影响
李相玉等人在大量数据分析的基础上发现服务业员工的高流动性可能是由高情绪劳动引起的，大量情绪劳动会削弱员工对组织的承诺；夏晶、徐礼清基于人力资源管理的角度，提出了服务业情绪劳动管理的改进策略；隋曲阳通过研究公共服务窗口的工作人员，提出了相应改进建议；唐秀丽和辜应康以酒店一线员工为对象，实证研究了组织认同和基于组织的自尊对情绪劳动的影响，指出企业应在日常管理的全过程中重视员工的情感体验和服务意愿，通过增强员工选择深层表演策略的自发性来改善整体绩效水平；汤超颖等发现，情绪劳动策略对电信企业员工的工作压力、工作满意度和主观工作绩效有显著的预测效果，表层行为与主观工作绩效和工作满意度呈显著负相关，深层行为则分别与二者呈负相关和正相关。
（一）员工援助计划（EAP）概述及国内发展
张伟在指出，我国相关的研究始于2003年，但政府对员工援助计划支持力度较小；李朝波指出，EAP在人力资源管理活动中的绩效沟通、职业生涯规划、裁员沟通等方面发挥着重要作用；赵婷认为积极心理学对EAP有积极影响，可提高员工对心理辅导项目的接受度，使EAP从被动解决问题转为主动发现、及时预防问题，进而提升了个人和企业的信心；张静提出，“工作――家庭”两难选择是80后职场女性的主要压力来源，需要EAP帮助其完善职业生涯规划。总之，国内对EAP的研究尚属于初级阶段，实践应用的成果较少。
（二）员工援助计划（EAP）在情绪劳动中的应用
Masi等学者认为，EAP可以分为外设模式、内置模式和整合模式三类；何奎莲指出，EAP的三个模式在西方逐渐过渡，如果我国中小企业合理采用前两种模式，也能取得良好的效果；Cunningham提出了工会成员援助计划和共同委托模式；卢淋淋和吴树详细记录了EAP在服务行业中具体的实施过程；任红、杨楠等人指出，EAP可以帮助护理人员缓解工作倦怠、提高其心理资本，拉近管理者与护理人员的距离，从而提升服务质量。2009年，深圳巴士集团构建了预防、识别、干预“三位一体”的运行体系，逐渐摸索出适合我国国企的EAP模式，目前已取得了阶段性成果。
四、运用员工援助计划的现实意义
情绪劳动理论研究，对改进员工工作绩效提供了有益的启示，四种策略为企业人力资源管理提供了新的发展思路，与人力资源管理理论的结合必将提高企业现代人力资源管理的水平。在企业管理中，一方面应实行差异化的培训与考核制度，注重培养员工自发性的深层行为；另一方面则应在企业内部推行以情绪劳动管理为核心的组织文化建设，改善大量表层行为所致的倦怠现象。
在情绪控制上，心理调节发挥了相当大的作用。积极心理学相对于传统心理学而言，更关注如何能从心理调节上使人获得幸福感。在企业的人本管理中，更能从员工的需求入手，重视发掘员工潜能，激发员工的乐观情绪，自主、自发表现出健康的、符合组织期望的情绪。调节员工心态，有助于解决员工援助计划接受度较低的问题，与企业缓解员工工作压力、改善工作效率的目标相一致，可通过内化的方式提高员工对心理辅导的认同感，提高企业的竞争力。
本文借鉴了深圳巴士集团的运行策略，采取外部引入专业服务、内部建立管理体系、培育服务团队，将EAP服务与党办、工会、团委等板块的业务有机融合的方案。鉴于其运行成本较高、西安民营公共交通企业普遍亏损，初期阶段宜采取共同委托模式，联合多家中小民营公交企业共同委托专业机构、开展校企合作，在统一开展心理咨询的基础上，内部独立设立服务站和服务室，将援助服务有效落实到基层。
（作者单位为西北大学公共管理学院）
[作者简介：任璐，女，陕西西安人，研究方向：人力资源管理。基金项目：本文系西北大学校创项目，校级资助。]
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