完善供电服务体系 提高优质服务效率

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[摘 要]本文从国家电网公司供电服务形势、现状、国家电力政策着手分析国家电网公司优质服务工作中遇到的问题和存在的短板，并提出相应的建议和解决方案。认为需要从制度建设、法律保障、思维转变、考核方式、人员配置等多方面着手，切实突破供电服务困境，有效提升公司优质服务水平及效果。

[关键词]供电服务、制度建设、法律保障、思维转变、考核方式、人员配置

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）06-0336-01

引言：近年来随着社会经济的不断发展，客户的用电需求不断变化。同时政府关于电改政策不断出台、售电侧市场放开成为必然。为了满足客户需求的不断变化和应对其它售电企业的冲击，国家电网公司已采取了一系列的措施进行应对，但仍存在制度建设不完善、服务思维落后、人员配置及素质欠缺、考核导向存在偏差、法律保障滞后等短板，针对性的分析和总结对下一步公司的管理有一定的参考价值。

1.国家电网的应对措施

国家电网公司针对现行的服务态势，提出了“转变企业发展方向、转变电网发展方式” “规范、方便、优质、真诚”的经营理念和服务要求，通过不断加强供电营业厅建设、多元化收费、五分钟交费圈[2]、简化业扩报装手续等一系列实际举措，满足客户需求、提高企业竞争力。建立了以大营销体系为支撑，以客户服务中心、各级营业厅，客户服务热线、互动服务网站为触手的服务体系，通过专业化的运作，切实解决了绝大部分客户的基本诉求，提高的国家电网公司的社会形象，缓解了客户对国家电网公司的负面情绪。

2.国家电网公司在客户服务工作中存在的短板和困境

2.1服务理念方面

2.1.1服务理念滞后

目前国家电网公司在电力市场中处于绝对优势的地位，虽然近年来电改的呼声越来越高，但其市场地位并未受到实质性的冲击，部分领导干部和职工并未真正重视起客户服务工作，仅仅是因为上级指标的考核和要求而被动的执行，主观能动性较差，将客户服务工作当成面子工程来抓，对客户的诉求以应付为主，服务效果较差。

2.1.2服务界线不清晰

部分地区电力服务工作相对走入误区，因某些客户的不合理诉求投入了大量的人力物力，如某客户强烈要求赔偿其90年代电力公司在其承包土地中建设杆塔给其造成的损失，事实上90年代电力公用设施土地使用由政府统一协调解决，不存在后续赔偿的问题，电力公司为了让客户满意进行一定赔偿后引发了更多同类赔偿诉求，严重影响了公司正常的工作秩序。再如某电力公司员工在非工作时间因个人原因和他人发生冲突，本来为正常的民事纠纷，由于供电服务界限不清导致电力公司介入，使得事件复杂化，影响了正常司法程序的推进，也使得电力公司服务工作陷入被动。

2.1.3差异化服务缺乏

目前作为电力公司客户服务工作95%以上的精力放在了低压用户上，该部分用户售电量不足总售电量的20%。而为公司创造直接经济效益的大用户服务并未得到充分的重视，公司范围内未设立有效的大用户全过程服务体系，在今后的售电市场竞争过程中该部分核心用户售电业务可能会受到其它市场化售电公司的挑战。

2.2制度建设和人员配置方面

2.2.1缺乏统一的优质服务指挥机构

随着客户对服务要求的逐步提高，当前的服务构架存在着明显的短板。目前客户服务以大营销体系为应对的主体，对客户生产、基建、财务方面的诉求应对乏力，公司内部沟通渠道不畅、响应速度缓慢。有必要建立跨营销、生产、财务、基建等多部分、多维度的供电服务统一机构，以完成公司的服务转型，有效的响应客户诉求，为大客户提供针对性、人性化得服务，切实提高公司的核心竞争力。

2.2.2 公司服务管理人员配置严重不足，一线服务人员素质需要加强

部分单位管理过程中重生产轻服务的思维依然存在，缺乏必要的服务管理人员、一线服务人员的业务能力较差，无法满足客户日益增长的服务要求，不能满足客户诉求有效响应的基本要求。

2.2.3 服务的后期响应及措施制定滞后

通过95598客户服务热线以及各级营业服务窗口，国家电网公司收集了数以亿计的客户诉求数据，在诉求响应过程中暴露了公司在体制、服务和营业过程中存在的各种短板，通过大数据统计可对其进行有效的分析，但对分析结果各级单位并未重视起来，存在漠视、消极对待工作中存在的问题，整改浮于表面、没有从根本上解决问题。部分单位没有形成有效的服务整改机制，对存在的问题缺乏解决的办法和思路。

2.3考核方式滞后，不利于发挥积极性

没有建立以服务为核心的绩效考核标志，服务仅仅落实到了口号和几项具体要求上。一线基层服务人员没有详尽的切实可行的绩效考核系统，没有充分调动服务人员的积极性。部分单位甚至存在只要派发95598工单就对涉及的工作人员进行罚款，威胁客户不得拨打95598电话的事件也时有发生。

2.4法律法规修订滞后、法制观念淡薄

立法相对滞后，95年《电力法》正式施行、96年《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》正式施行。电力行业主要施行的法律已使用了20余年，原有的法律条款已有很多不能适应现在的要求，在电力运行事故赔偿、分时力调电价的执行、家电赔偿等多方面均需要进行修订。另外部分省市有偿服务、青苗赔偿等方面没有整体的立法措施，该部分供电服务方面存在明显的困境，存在多方面的隐患。

法制观念普遍淡薄。很多供电服务人员缺乏必要的法律意识，对事件的法律性质没有精准的判定。在公司层面的法务部门将主要精力放在了大型合同文本的修订等方面，在客户服务中投放的精力较少。

2.5日常营业管理不规范

在公司日常营业过程中存在供电质量不高、营业窗口管理混乱、营业工作不规范等短板，在基础建设（青苗）和家电赔偿方面也存在工作程序不合理、工作资料大量缺失等情况，日常工作存在的短板已成为客户服务工作中的重大隐患。

3.国家电网公司近一步深化客户服务工作的建议

3.1不断加强全员的服务意识、建立大服务部门有效利用服务数据分析结果提升公司服务水平

将客户服务理念从上到下建立起来，把客户服务工作当成公司的生命线来抓；不断加强窗口服务人员的培训工作，切实提高服务质量和效率；持续提升客户服务的管理水平，建立多部门协同联动的客服服务指挥部门；有效利用客户服务大数据分析成果，将客户关心的热点问题和公司经营中存在的短板进行针对性响应，可将服务改进决策部门上移，形成至上而下、分级管理的服务改进制度，有效提升国网公司优质的服务水平[3]。

3.2不断推进相关立法工作，建立客户服务法务部门

积极推进《电力法》、《供电营业规则》等相关法律的修订，改变目前无法可依、以公司的规定代替法律的现状。全面推进法务工作，对于较大的理赔诉求纠纷及时进行司法介入，以改变客户服务部门在该类事件中应对乏力的困局。

3.3调整服务策略，推进差异化服务

进一步调整服务策略，改变目前低压用户占用绝大部分服务资源的态势，明晰低压服务的终点，不断扩展大用户的服务手段和服务水平，为公司重要用户提供多元化、个性化、定制化服务，切实提高核心用户的服务水平和质量。

3.4规范日常经营活动，夯实客户服务基础

严格管理公司各级单位的日常经营活动，将各项工作流程化、标准化、规范化，切实加强合同管理和日常工作的资料留存，将日常经营活动的质量进行有效考核，从根本上提高客户服务的基础质量[4]。

参考文献

[1] 王海燕.浅谈如何提高供电优质服务[J].中国高新技术企业.2014，17：148-149.

[2] 黄黎华.电力服务营销的现状和持续改进策略研究[J].科技风.2012，（21）.