巧妙应对顾客投诉

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顾客购买服饰产品的决策因素相当广泛，包括对商店印象、店员素质、卖场环境、产品本身、购买过程等等，各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期。当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中预期有不足时，便会产生不满的情绪，如下列所示：

实际的现象>心中的预期=满意实际的现象

案例

经销商董珍了一家服饰店，最令她头痛的就是顾客的退换货，弄得她不知所措。

董珍的服饰店不仅经营时尚风格女装，还搭配出售一些时尚的鞋子，这一季她进的几双鞋子卖的很好，她自己也穿了一双店里热销的时尚休闲鞋。可是有一天，一位平时总是笑眯眯的女顾客却怒气冲天地走进店来，把从她家店里买的那双时尚款的鞋子狠狠地摔在了地上。董珍一时愣住了，觉得非常尴尬。这位女顾客抱怨说，这双鞋她本来很喜欢，于是刚买来就穿着上班了，在同事中还得到赞扬。可没想到刚穿了不到两个月，有一天，在她与一个爱跟她攀比的女同事面前聊天时，突然鞋子掀了底，带子也断了，女顾客当时就觉得脸上挂不住了，而为这事那个女同事至今还在办公室里笑谈她的这个劣质鞋子。

平时看上去非常好脾气的老顾客此时非常气愤，恨不得向董珍把气给撒出来才痛快。董珍心想，的确是这双鞋子质量有问题，尽管自己穿这个款式的鞋都没发现问题，但是这双鞋子的确让这个顾客给赶上了，有错必改才可以赢得顾客的信赖，董珍没有急于与总部联系退换货的损失事宜，而是先站在顾客的立场上先考虑顾客的需求，董珍本着完全替顾客着想的信念给顾客退了全款，同时还送给这个女顾客一款新进的流行上衣作为补偿。顾客看到董珍这样真诚，气也消了，露出了满意的微笑。

上述案例表明，只要本着替顾客负责解决问题的服务心态，就一定可以处理好顾客的抱怨。

顾客抱怨主要来源三个方面：

1.产品因素

（1）价格的不满意，例如与其他商店的比较、预算的比较等；

（2）产品标识不清，导致使用上的困扰，例如尺寸标示、服饰洗涤方式、是否会褪色等；

（3）产品本身的瑕疵，例如脱线、欠缺应有的配件、内衬破损等；

（4）产品面料的缺陷，例如穿着的不适、容易褪色等。

2.服务因素价格

（1）收银上的疏忽，例如：短找现金、误报价格等；

（2）解说不清楚，例如：质料说明不清，使用注意事项的说明不清等；

（3）不守信诺，例如：答应事项遗忘或是交接班未交接清楚等；

（4）店员的应对不得体，例如：回答顾客时专业知识不够、出言不逊等；

（5）店员的服务态度不佳，例如：对顾客表现傲慢、轻视、敷衍的态度等；

（6）服务作业失当，例如：包装作业草率、礼券或提货券兑换不便等。

3.卖场因素

（1）对卖场环境的不满，例如：产品随地堆放、陈列架不清洁等；

（2）意外事件的发生，例如：摔跤、碰撞等。

处理顾客投诉的心态

店员在日常的服务工作中，即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客，也难免会遇到顾客的抱怨，因此保持正面的心态来面对顾客的抱怨必须成为店员自我修炼的重要课题。

保持“感激的心态”

当顾客提出抱怨时，大多数是期望能获得服饰店的认同与补偿。我们必须清楚，若是一位顾客已经对于服饰店的服务和信誉失去信心时，他是绝对不会反映问题的，因为在他心中已经决定下次不再来了。因此，面对顾客的抱怨，首先就要有“感激”的心态，感谢顾客协助我们注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且可以确信的是：这位顾客尚未对我们失望。如果抱怨事件得到妥善处理，甚至该位顾客可以成为服饰店形象的免费广告。

保持“就事论事”的心态

顾客抱怨时往往会在言语或态度上有冲动的情绪，严重者还会有不理性的行为出现，店员在面对此种现象时，应保持冷静，绝不可以有情绪性的反弹，否则将会使事态更加严重。无论顾客针对什么产生不满与抱怨，店员在与顾客沟通时都不应加入个人的喜怒，应用“就事论事”的心态，耐心听取了解顾客的意见。

及时处理好顾客投诉的原则和技巧

终端营业员及时处理好顾客的抱怨是体现应变能力的关键。服饰产品除了颜色、尺寸、款式、工艺质量、做工等外在可见的因素外，绝大部分是在表现个人的品味以及气质等内在因素，因此顾客的满意和抱怨就不只是单纯地限于产品方面，时装店的整体印象才是顾客满意的重点。

处理顾客抱怨的原则是：尊重顾客，把握问题核心，提出解决方案，并依据程序处理。提出解决方案时应注意的四个问题：

1.权衡公司的政策

公司对于顾客抱怨有既定的政策。若是在政策原则之下，可立即处理，例如顾客要求退、换货；若是超出公司的政策，则应视情况弹性处理，必要地提出双方皆为满意的解决方案。

2.考虑处理的权限

公司对于不同职务有不同的授权。处理顾客抱怨事件亦是如此。有时候店员可以直接且立即处理，有时候必须汇报主管加以处理。不论如何，顾客抱怨皆要由具有决定权的人员进行处理。

3.取得顾客的认可

解决方案的提出必须与顾客充分沟通，取得认可。若是对方有异议时，应再重新确认顾客的需求，务必取得顾客的认可，否则，顾客即使表面上勉强接受，内心仍会存有不平的情绪。当然，也必须让顾客知道我们解决问题的诚意，以及对此所作的努力。

4.及时处理和汇报

当顾客已经接受了解决方案时，在权责之内应迅速处理，绝不可以拖延。若是无法即时或当场处理，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。处理顾客抱怨后，应依据公司的管理办法立即填写报表，以便检讨改进，避免类似事件再次发生。