乡镇医院护患关系调查与对策分析

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摘要：目的：分析影响乡镇医院护患关系的主要因素并提出相应的对策；方法：搜集两所乡镇医院2005-2013年197例患者对护理人员的投诉，并对投诉进行统计和分析；结果：护患沟通、护理技术、医院管理及患者过度维权是影响乡镇医院护患关系的主要原因；结论：针对造成护患关系紧张的原因，提出了处理和改善乡镇医院护患关系的对策。

关键词：投诉；护患关系；对策

Abstract：Objective： analyze main reasons which influence the nurse-patient relationship of township hospitals and put forward corresponding countermeasure and suggestion further； Methods： collect 197 patient complaints of two township hospitals in 2005-2013， statistically analyzed and discussed the complaints； Results： nurse-patient communication， nursing skills， hospital management and patients’ unduly protecting their rights are main reasons that affect nurse-patient relationship of township hospitals. Conclusion： putting forward countermeasure to improve the nurse-patient relationship of township hospitals according to the reasons that bring nurse-patient tensions.

Keywords： Complaints； Nurse-patient relationship； Countermeasure

乡镇医院是我国最基层的公立医疗机构，它对于缓解大医院的就诊压力及解决群众看病贵、看病难的问题方面发挥着重要的作用。 随着社会发展和公民维权意识的增强，患者对乡镇医院服务水平和医疗质量的期望值变得越来越高，同时由于患者自我保护意识不断增强，乡镇医院的护患关系问题也日益严重，主要表现在医疗纠纷增多，医闹现象频发，这不仅影响了医院的正常的医疗秩序，也给护患双方带来了严重的伤害。

本文通过收集两所乡镇医院2005-2013年197例患者对护理人员的投诉，总结分析了影响护患关系的主要因素，提出了处理和改善乡镇医院护患关系的对策。

1.资料来源

2005-2013年笔者所在医院及附近一所乡镇医院共接到有记录的患者留言投诉、电话投诉和来访投诉共259件，剔除关于医院管理、医院硬件设施、药品等方面的投诉，筛选出涉及护患关系的投诉共197件。投诉资料包括：投诉人姓名、文化层次、被投诉人员情况、投诉内容及处理意见，表1为不同类型投诉的数量及比例。

2. 结果与分析

按投诉内容可将投诉分为护患沟通、服务态度、护理技术及患者过度维权四个大类，其中因医患沟通不到位引起的投诉有87例，占统计的44.16%，这说明患者除了希望疾病治愈外，也希望在诊疗过程中获得尊重权与知情权，而护士往往机械式的服从医生的诊疗安排，与患者之间缺乏有效沟通，一旦用药效果不明显，患者易怀疑护理人员，进行投诉。而因服务态度的投诉比例高达32.99%，这说明部分护理人员职业认同感低，不以患者为中心，不体谅患者与家属的焦虑情绪。此外，由于护理技术、患者及其家属缺乏基本的医疗常识而造成过度维权的投诉比例分别达到17.26%与5.58%，这说明护理人员的操作水平、护理人员自身的维权意识与患者本身的文化层次、患者对诊疗的自我认知等因素都造成了护患关系的紧张。

表1.投诉类型及分析

投诉类型 例数 比例（%）

护患沟通 87 44.16

服务态度 65 32.99

护理技术 34 17.26

过度维权 11 5.58

合计 197 100

3. 讨论

传统的护患关系中，护士享有很高的地位。但由于市场体制因素、医疗卫生体制因素、护士、患者、医院、媒体等方面因素的影响，现代乡镇医院的护患关系出现了新变化。乡镇医院的管理体制落后、人员素质不高、护理人员职业认同感低，而乡镇医院所接纳患者综合素质相对较低、法律意识淡薄，这些都是危害和谐护患关系的重要因素。

4. 对策

为改善乡镇医院的护患关系医院、护士及患者可以从以下几个方面作出努力：

4.1. 务必关注护理人员 实行人性化管理

人性化的管理有利于提高护士工作热情与责任感，激发护士潜力，提高其职业认同感，有利于帮助护士缓解职业压力，以良好的心态和行动面对挑战。

乡镇医院要改进管理制度，积极实行人性化管理，应改善护士工作环境，减轻工作强度，合理人性的排班降低护士的工作疲惫感；要尊重不同年龄、级别护士的合理要求，激发其工作热情并形成有凝聚力的护理组织；鼓励护士倾诉难以独自解决的困难，用更多的原谅替换责任与施压。

4.2.加强人员培训沟通 增强护患沟通交流

护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护之间的沟通。通过有效的沟通，护士可以获得关于患者的相关信息。此外，通过沟通向患者澄清其潜在或现存的健康问题并与其商讨有关的护理措施，可以消除误解并取得患者的合作以共同达到护理目标[1]。

乡镇医院要积极加强护理人员沟通技巧的培训，重视使用常用语言性沟通和非语言性沟通的沟通技巧，促使护理人员尊重患者的人格，设身处地为患者着想，理解患者的感受，维护患者的权利。

4.3. 重视护理人员培训 提高护理整体水平

乡镇医院年轻护士居多，这些护士普遍第一学历地、临床经验少、知识更新不及时。此外，在临床护理工作中，护士工作琐碎、繁杂、患者多、病情重、工作量大，有些护理工作人员工作作风不严谨，随意性大，不按照操作规程和行为规范行事，这样往往导致严重的护患纠纷。

娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节，而且技术性关系是护患关系的基础，是维系护患关系的纽带[2]。乡镇医院要加强护理人员的再教育，通过专题讲课、业务查房、晨间提问、定期专题知识和技术操作考核等方法，提高护理人员的业务素质。要求做到护理工作程序化，技术操作标准化，以减少护士工作中的随机性和盲目性，严防差错事故发生。

4.4. 规范患者就医行为 避免患者过度维权

针对越来越多患者的就医动机与行为的偏颇，乡镇医院也应积极开展宣传活动，引导患者理性就医，正确面对医疗后果，增进护患之间的理解与信任；宣传病人有配合医疗和护理的医务，严肃对待医闹行为，尊重护理人员及其劳动。宣传维护护患利益的相关法律法规，杜绝纠纷及暴力事件的发生。对发生的护理缺陷行为，院方与护理人员真诚的与患者沟通，解释医疗护理存在一定不确定性等的原因，寻求患者最大程度的理解，预防患者过度维权行为的行为出现。

综上所述，护患关系的好坏不仅影响了护理活动的顺利开展，也直接影响到患者疾病的诊疗、护理效果。建立良好的护患关系不仅是乡镇医院提高服务水平的必然要求，也是护理人员、患者共同追求的终极目标。乡镇医院应充分认识到和谐护患关系的重要性，为改善和建立和谐护患关系而积极努力。

参考文献：

[1].孙 晶，孙淑芹，李晓莉.浅谈构建和谐护患关系[J]中国医院管理，2007，27（4）：60

[2].杨 贞.规范护理服务，构建和谐护患关系[J]临床医学，2007，20（5）：847