基于汽车售后服务的客户投诉处理

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【摘要】客户投诉，是很多企业都要面对的问题。因此如何处理客户投诉成为企业管理者必须高度重视的问题。本文分析了汽车售后服务的客户投诉原因及应对客户投诉的有效解决方案。

【关键词】客户 投诉

客户投诉时有发生，我们对其采取什么做法决定了我们是否能够创造客户满意和客户忠诚。当客户的抱怨和投诉处理的好，不仅仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。当然，处理的不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。所以，处理好客户投诉对任何企业来说是不能忽视的重要环节。

一、客户投诉的原因分析

（一）价值诱因

客户不满的一个根本诱因是他们感到从一件产品或一项服务所得到的价值不够。简而言之，低质的产品或马虎的工作可能让客户不满而投诉。价值可以被简单地定义为质量与所支付的价格之比。具体例如：同一问题多次出现修理；质量瑕疵产品；提供的保修索赔很差，或者没有附加价值等。

（二）系统诱因

在这里系统是被用来描述以向客户“交付”产品或服务的任一流程、手续或政策。系统是我们把价值传递给客户的通道。具体例如：长时间无服务人员接待；长时间安排维修；长时间等待结算；环境条件杂乱；维修能力或工作效率低等。

（三）人员诱因

人员诱因，几乎总是因为沟通问题所引起。员工不能得体的沟通--语言方面，或者是非语言方面--都可能激怒客户。无意识中，企业各个层级的员工都可能成为引起客户不满，进而投诉的人员诱因。具体例如：服务顾问缺少礼貌，不友善，或者心不在焉；服务顾问的业务知识不足，或者不能解决问题；服务人员缺乏耐心或说明解释工作不清楚等。

（四）客户自身原因

客户不正确的理解，如对保修条款、服务产品的说明等没有正确理解，然后导致投诉，或者是存在有一种侥幸心理；客户对产品操作不当，有的客户对产品的性能不了解，或者没有按照操作规范使用；有的客户期望值过高，如希望产品不出问题、对维修时间要求较高，总是希望能节省费用。因此，可能无法满足其需要。

二、应对投诉有效的解决方案

客户投诉是一种宝贵的资源，处理好了可以有效地化解客户的怨气，最大限度地留住客户，但是如果处理不当，这些投诉同样可以给企业带来巨大损失。因此，企业在处理客户投诉时，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系，掌握应对客户投诉的有效解决方案。

（一）注重第一反映，用心倾听

“客户投诉是好事，客户投诉无小事”接到客户投诉既不畏惧，更不能反感。要避免表现出一种防卫的姿态，也不要提出额外的细节要求。接受这个现实---客户的投诉总有他的道理，因为它对客户来说是确实存在的问题。不要自我辩解，也不要对你的反应试图解释。用心倾听客户投诉的问题，倾听的态度能很快满足客户求尊重的心理。同时从聆听中，你可以发现客户的真正需要，从而获得处理投诉的重要信息。根据客户投诉的强度，可以采取变更“地、人、时”的方法，即“变更场地”，将客户从门厅请入会客厅，尤其对易感情用事的客户，换个场所较能让客户恢复冷静；“变更人员”，请出高一级的人员接待以示重视；“变更时间”与客户约定另一方便时间，专门解决问题，要以时间换取冲突冷却的机会，这种方法的要点是无论如何要让对方看出企业的诚意，使投诉的客户恢复冷静，也不会使投诉扩大化。

（二）感同身受并感谢客户

以感同身受的态度应对投诉，就意味着要把自己放到客户的位置，舍身处地地感受客户的问题。在话语中我们可以这样表达对客户的理解：“很抱歉让您失望了”以及“我理解您为什么生气”。这里的道歉仅仅是表达因为客户使用我们提供的产品或服务而带来的不便或麻烦表示歉意，与事件的责任没有关系，所以服务顾问要始终坚信，不论客户的抱怨是否听起来合理，都要先道歉，然后再寻求解决方案，有时候照顾客户的面子比解决具体问题更重要。一位明智的企业管理者会经常感谢哪些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客户，因为这些批评指导意见或投诉，会帮助企业发现问题，进而提高管理水平和服务质量。所以感谢客户提出并告诉你问题，以便你改进工作，更好地为他服务；感谢客户打来电话，你觉得和他沟通很愉快。客户的投诉往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他投诉之前预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎客户的预料，客户的情绪也将会很快得到平复。

（三）立即解决问题

立即处理客户投诉，切记拖延。因为时间拖得越久越会激发客户的愤怒，而他的想法也会将变得顽固而不易解决。在确保你清楚地理解客户的问题和需要，尽可能采取迅速的行动消除问题，提出解决方案，客户认可并达成协议后，服务顾问就应该立即执行，以最快的速度帮助客户解决问题，客户会欣赏你迅速采取行动消除问题的任何努力。投诉处理完成后，要及时了解客户对处理结果的满意程度。服务顾问还需要对客户的抱怨进行细致的分析和总结，找出工作中存在的问题，及时作出调整，防止此类事件的再次发生。

（四）超越期望、适当补偿

我们都知道，服务的目的就是把每位客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。所以，在处理好客户投诉后，不要以为弥补完了过失，使客户的心理得到平衡后就草草收场，应该好好利用这次机会将投诉客户变为忠诚客户，当客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期给一些补偿。这种补偿表明了你愿意为此付出努力。这种额外的姿态有助于安抚客户，赢回他的忠诚。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。

总而言之，客户投诉对于企业来说既是机遇也是挑战，他是发现问题的窗口，更是企业进步完善的一个突破口。聪明的管理者，既能妥善处理客户投诉，进而改善与客户的关系；又善于把客户投诉化为可利用的资源，通过解决投诉发现问题，进而改善工作，提升服务，完善管理，为企业赢得更多的回头客。

参考文献：

[1]金加龙.汽车维修业务接待.电子工业出版社.2012.

[2]保罗.蒂姆.客户圣经.中国人民大学出版社.

[3]王志艳.浅谈企业如何处理客户投诉.经济研究导报，2012.

[4]王自豪.浅谈客户投诉及其应对策略，中国商贸.