图书馆流通工作社会化服务探讨

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关键词：社会化；流通业务；外包服务

摘要：目前，许多外包服务已广泛应用于各行各业，在流通业务中，图书馆也可采用一种薪资市场化、管理合同化、保障企业化的新型图书馆用工模式来解决人才队伍不足的现状。

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1003-1588（2013）12-0057-03

收稿日期：2013-10-23

作者简介：田利（1968-），河南省图书馆副研究馆员。

1图书业务社会化服务产生的背景

1.1新形势下的业务人员短缺

2011年，文化部、财政部下发关于推进“三馆”免费开放工作的意见，各省、市、县图书馆相应得到了各级政府的财政支持，各类型图书馆的文献特别是纸质图书均得到了补充，加大了馆藏量，聚集了更多的读者。但与此同时，相应的配套资金并没有完全到位，工作量增加但工作人员数量却没有增加，使原本人员就欠缺的图书馆面临不小的压力。并且免费开放后，读者人数激增，给流通工作带来了较大的压力。仅以河南省图书馆为例，免费开放前，每年办证6，000多个；开放后每年办证近20，000个，工作强度明显增加。

随着社会的发展，图书馆的业务范围大幅扩张，如：数字图书馆、共享工程建设、数字资源的建设、古籍保护、讲座、讲坛等等项目相继成为了图书馆的业务范畴。而图书馆的职工人数还是按照八九十年代基础业务条件下核准的，人员编制并没有随着新业务的开展而增加，这也是造成人员短缺的原因。

高校图书馆也面临同样的问题，因为评估工作的需要，图书馆每年购书量大幅增加，同时学校招生规模不断扩大，致使读者人数急剧上升，再加上开架借阅，开放时间延长，有的学校图书馆开放时间延长为14个小时，馆员的借阅工作量也随之增加，工作人员严重短缺。

1.2流通工作使用临时人员存在问题分析

1.2.1雇用临时工方式。为解决本馆流通人员不足的问题，有些图书馆采取增加临时工的方式。这种方式面临一个很现实的问题，就是如何办理临时工的各种社会保障。目前，随着新劳动合同法的补充条款及“同工同酬”标准的实施，使得单位雇佣临时工更加谨慎，稍有不慎，就会面临很多劳动纠纷。目前，在社会上也出现了一批所谓的“临时工”，专门利用某些单位不能及时办理劳动保障的漏洞，工作几个月后去劳动部门投诉，来获取劳动法中规定的“1+1”工资补偿，而且这种投诉胜诉率很高，给用工单位造成了经济损失及恶劣影响。另一方面，图书馆流通部门不具备直接招聘临时工的资格，多是由上级部门招聘，但招聘的人员往往不符合流通部门要求。由于不是流通部门直接支付工资，临时工对流通部门的工作缺少责任感，执行力大打折扣。同时，临时工的工资待遇往往是当地规定的最低工资标准，且人员流动性较大，工作积极性不高，以上几方面都造成了临时人员无法适应流通部门的工作。

1.2.2学生勤工俭学方式。高校图书馆拥有众多学生，经常采用学生勤工俭学的方式弥补人员不足。但有些同学勤工俭学是为了解决家庭经济困难，有些则是抱着锻炼自己的实践目的，面对单一、机械性的流通工作，他们缺少工作积极性。如：负责阅览室的学生，经常在工作岗位上自己埋头看书，极少主动检查阅览秩序；而流通组学生只满足于被动上架的要求，对归架整理工作不热情、不积极，导致经常出现乱架现象；在临近考试之时，勤工俭学学生多数不能按时工作，而此时恰是图书馆的图书借还最集中的时刻，因此积压了大量工作，造成图书馆最需要人时无人可用的局面，影响了流通工作的正常进行。

1.2.3使用志愿者方式。公共图书馆志愿者多由社会上热爱图书馆事业的爱心人士组成，高校图书馆的志愿者多由学院志愿者社团不定期参与图书馆业务活动的志愿者组成。他们热情、积极、责任心强，不计报酬，热心工作，但他们的不固定性对流通部门缺少人员的现状起不了决定作用，并且如果志愿者在工作中造成失误或损失，图书馆也不便对其惩罚。因此，该方式也不是一种理想模式。

1.3流通工作中的职业倦怠现状

流通部是与读者接触最多、最密切、最广泛的部门之一。为了给读者提供准确、热情的工作，馆员们日复一日、年复一年地重复着借出、归还、整理、上架、再借出、再整理的简单机械式工作，这种工作很容易使人疲惫；再加上需要面对少数素质较低读者的无理要求，以及外界对流通工作技术含量持较低的认可度，使得流通人员的职业倦怠现状指数较其他部门偏高，如：高美云《广州市公共图书馆一线馆员职业倦怠现状调查》显示，职业倦怠现象极大影响了一线流通工作人员的身心健康。

1.4图书馆发展方向的需要

图书馆除基本的储藏、借阅文献功能之外，还应承担起参与社会教育的职能，如：河南省图书馆所倡导的三个“面向服务”：“面向读者服务”、“面向专业服务”、“面向决策服务”。图书馆既有历史悠久的珍贵典藏、纸质资料，又有形式多样的电子、视听资料，这些丰富的文献资源为图书馆开展专业及决策服务提供了有力保障，这也是未来图书馆发展的方向。图书馆将占用人员较多、耗费精力较大的非核心业务外包，实行社会化服务，可以使图书馆集中人力、物力、财力将核心业务做得更好，消除外界认为图书馆工作只是借借还还而没有技术含量的偏见，提高自己的社会地位，提升图书馆的整体形象。

2实行社会化服务遇到的困难

2.1实行外包服务是否有相应的政策支持

田利：图书馆流通工作社会化服务探讨田利：图书馆流通工作社会化服务探讨长期以来，图书馆在定义上一直是国家投资的公益服务性事业单位，人员编制固定，人、财、物由政府统一安排，借阅、流通工作又是图书馆最基础的工作之一，采用经营性质的外包服务方式是否被国家政策所允许尚待求证。

2.2外包后对服务质量的质疑

实行流通工作外包会使一些馆员认为图书公司不一定能够满足图书馆的标准与读者的要求。流通工作需要对图书分类有一定了解。能否适应单一、重复机械性工作，能否有效与读者沟通交流，能否胜任繁重的体力要求，能否对国有资产产生足够的安全及保护意识，这些都是需要在进行外包服务工作之前解决的问题。

2.3外包服务对图书馆员工的影响

图书馆有些业务工作通过市场经济运营模式来解决，会对图书馆员工的心态产生不小的影响，工作外包后馆员会对自身价值的认同感及重要性产生怀疑，会产生一定的失落感，并且大大降低工作的积极性和主动性，甚至于对外包方式或单位产生一定的抵触情绪和消极举动。同时实行外包服务必然使原来馆员分流到其他部室，对新的岗位和同事的陌生以及对新业务的不熟悉都会使其产生急躁感和忧虑情绪，对单位的归属感也会不同程度地降低，所以服务外包前期会产生一定的负面影响。

2.4外包服务的资金来源问题

实行外包服务，必然涉及资金问题，资金的项目来源以及如何使用资金也是需要关注的问题，能否争取到财政支持也是能否实行外包服务的前提。

3如何开展社会化服务

3.1研究国家政策、响应政府号召

总理在2013年7月31日召开的国务院常务会议研究推进政府向社会力量购买公共服务的会议上指出，凡社会力量能办好的领域，尽可能交给社会力量承担，有效解决一些领域公共服务产品短缺等问题，使群众得到更多便利和实惠。从以上会议内容可以看出，国家政策对机关、事业单位为做好服务借助社会力量的方式给予了足够的支持力度，图书馆流通外包工作完全符合国家政策。

目前公共图书馆因受编制限制，很难满足因业务大幅拓展而需要的充足的工作人员。高校图书馆也有对新进员工的学历要求，往往博士才有资格进入高校图书馆，而急需的图书馆人才特别是最实用的本科图书馆专业人才很少引进，致使高校图书馆缺少专业人才的现状短期内也无法改变。因此，通过社会化服务，利用外包服务的人才平台，采用一种薪资市场化、管理合同化、保障企业化的新型图书馆用工模式也是解决图书馆人才队伍不足的补充方式。

3.2采用企业化管理，保证流通质量

图书馆业务工作外包方式不是先例。早在十年前，图书馆的图书数据编目外包已经开始实行，经过十年的不断发展，编目外包已经成为各图书馆普遍采用的一种方式，除非有的图书馆有充足的采编人员，人员不足的图书馆均采用外包形式。以河南省公办本科院校为例，在40余所院校图书馆中，除一两所未采用编目外包，其他全部由外包公司运作，而且外包公司的编目质量、速度及售后服务等都得到了图书馆的认可。

图书馆流通工作的外包方式在有些公共图书馆及高校图书馆已经开始使用，如：上海浦东图书馆、广州南沙区图书馆及北京大学、清华大学、中国人民大学、中国传媒大学、北京第二外国语大学、北京建筑大学、北京工业大学、北京劳动关系学院等北京的高校图书馆纷纷使用，并取得了不错效果。笔者曾前往上述学校实地调研，采用流通外包后，外包公司的企业化管理、人性化服务受到了图书馆馆员以及读者的好评，形成了馆企共赢的局面。

3.2.1严格的业务培训，标准的量化管理。要使外包服务得到图书馆的认可，外包公司应认真培训员工，了解图书分类知识、了解馆藏特点、熟悉读者情况，通过读者的还书册数、读者人数进行检查及抽查工作，制定上架的时间和次数以及准确率，量化考核。同时公司应派监督人员配合馆方质检人员进行不定期巡视，以检查工作人员的在岗情况及读者投诉反馈，保证服务质量。

3.2.2科学合理安排工作流程及方式。流通工作是机械式单一性的重复劳动，企业员工也易产生倦怠心态，外包公司应配套一定的心理辅导工作，使员工保持良好的工作热情和积极的生活态度。同时制定量化考核标准，通过工作量、工作能力等项目决定待遇和职务的提升，保持良好的晋升空间。也可以在不影响工作的前提下，由公司统一安排员工在不同岗位及不同的服务场所之间实行适当地调换，使员工保持饱满的热情去面对工作、面对读者。

3.3集中人力，使员工精力投入核心业务

3.3.1发挥各自特长，投入核心业务。原有流通人员离开非核心业务部门后，专业对口的馆员可以从事参考咨询、读者工作、研究辅导、古籍整理、二次文献开发、地方文献整理等核心业务，或者利用各自特长开展丰富多彩的读者活动。当今的互联网时代，读者对网络世界已经相当依赖，如果图书馆只能提供图书借还服务，不能提供丰富的交流平台以及增值服务，图书馆的存在价值将不断降低。因此，举办各类读者活动不仅能满足人际交流需求，也是吸引读者的有效手段。

3.3.2建立学科馆员制度，建设特色馆藏。高校图书馆流通业务的外包，解决了人员不足的难题，也使图书馆有了更多的人员可以调配，为推动学科馆员制度提供了机遇。学科馆员有充足的时间进行学科馆藏建设，可积极地与相关院系进行沟通交流，搜集学科需求，提供相对应的馆藏资源，加强图书馆与各院系的联系，实现图书馆为科研服务的目的，提高图书馆服务水准。同时，也可组织人力，将本馆的馆藏特色加以整理分类、补充，形成独特的特色馆藏。

3.4采用多样的资金支付方式，支持服务外包工作

服务外包的顺利实施，离不开资金的支持。目前服务外包的资金来源方式主要有以下几种：①原有临时工的工资形式。临时工工资较低，而外包公司可以在完成任务的前提下减少人员配置，保持工资总数不变，提高现有工作人员工资标准，以保证服务质量及公司正常运转。②若图书馆欲使用高学历人员或对工作人员专业有要求，则应参考学校员工工资标准及市场工资行情，制定合理的工资标准。公司按照要求统一招聘、培训、管理，以达到馆方要求。③参考图书编目加工的费用支付方式。流通业务作为配送图书的附带业务，可提高供书折扣，免费提供图书借阅工作。当然，如果图书馆所在主管单位能够提供专项人员开支是最好的方式。总之，资金是保证流通业务工作社会化的前提。

4结语

图书馆流通工作社会化服务的探讨，可以使人们了解一种新型的工作方式，且又多了一种解决一线馆员不足的方法。当然，这是否是适合流通工作的最佳方案也有待于实践的检验，但图书馆工作重点向核心业务倾斜应是未来图书馆发展的方向。我们期待着各种不同的工作方式并存，以使图书馆工作更加完美，更加多彩，也期待着图书馆事业更加辉煌。

参考文献：

[1]孔庆祝.略谈图书馆业务外包[J].河南图书馆学刊，2013（2）：45-46.

[2]高美云.广州市公共图书馆一线馆员职业倦怠现状调查[J].河南图书馆学刊，2013（6）：32-35.

[3]陈新洁.略谈图书馆业务外包[M].北京：北京理工大学出版社，2013.

（编校：严真）