知识的双向互动与知识咨询服务质量的提升
开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇知识的双向互动与知识咨询服务质量的提升范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！
摘要：单一的知识咨询服务，缺少馆员与读者双向的心理信任和长期有效的双向知识互动。知识的双向互动，首先建立在双方相互信任的心理互动上，在双向信任的基础上才能建立长期有效的知识咨询和知识互动模式。在馆员与读者的双向互动中，知识本身呈现出的双向的互惠性，并在知识的互动中促成馆员咨询服务质量与服务创新意识的产生。
关键词：双向互动；咨询服务；知识；馆员；读者
马克思对互动有一个著名的论断：“社会——不管其形式如何——究竟是什么呢？是人们交互作用的产物”。[1]（P.320）由此可见，互动是人类在社会日常工作和生活中，表达思想感情，传播知识和生活经验的最基本的交流方式。
在高校图书馆知识咨询服务中，馆员与读者是形成知识双向交流互动的核心。在馆员与读者的知识咨询过程中，知识的受惠者并不只是读者，具有浓厚的科研与教学能力的教师读者，同样会在知识咨询的互动中，促使馆员的院系专业学科知识与咨询服务质量的不断提升。这时知识在咨询服务的过程中呈现出双向的互惠性，这种互惠性集中体现在馆员与读者的双向心理互动上和知识咨询中的知识互补上。
知识咨询中的双向互动有三种：网络上的知识信息互动、学科间知识的转换型互动、馆员与教师读者之间的知识互动。
一、知识咨询服务中的心理互动
图书馆的服务信息来源主要靠读者来提供，这时就产生出一种文献信息服务中常见的现象，带着需求信息而来的读者是信息的主动咨询者，而咨询者的信息需求方向，内容与提供者的身份、年龄和知识层次，馆员并不是随时都能掌握的，馆员的文化素质、知识面、服务能力也并不是时时与之等同的。作为被动的问题解决者，馆员首先要和文献信息的提供者进行一次咨询之前的身份与知识层次之间的互动，使互动双方在心理上对对方的文化修养、个体气质、知识层次有一定层次的了解，在了解中建立双向的心理信任，才能为下一步双方知识咨询的开展提供基础动力。
人的互动形成人类社会，文明的产生使人类个体带有鲜明的文化属性，知识的高低使人类个体素质在生活中表现出独有的特质。人类之间熟知成度的高低，是通过以上三方面来相互了解的，馆员与读者个体之间的最初交流，也是通过对双方的文化修养、语言交流、行为举止表现出来的文化素质与心理素养来相互体现。
（一）文化修养：修养是人的个性、品德与知识层次的一种集中表现形式。高校做为人才的聚集地，高层次的文化品质是个体修养主要特征。生活中常用词语如文质彬彬、风度儒雅、博学多才等，就是对高层次知识人才个体文化修养的总体概括。在个体交流中，由于人类个体性格和气质的多样化，个人文化修养也就呈献出多彩的一面，如端庄、文静、洒脱、豪爽等。在知识咨询的过程中，馆员与读者个体修养气质的外露，会使馆员与读者双方根据自身文化生活积累的经验，来对对方和自身的个体修养和知识层次，不断的进行判断、修正和总结。通过这种不断的修正和总结，馆员才能把握读者的文化修养与个体性格特征，了解自身与读者知识层次的差异，才能使双方顺利开展知识互动和互补，并促使馆员知识咨询服务能力的提升。
（二）语言交流：在语言交流的互动中，双方可以看到对方的文化素质，心理素质，思维能力，交往能力，应对解答能力的高低，并从其中的信息反馈中，去了解个人文化素质与个性差异。从交往的多样性来讲，馆员在咨询中所要应对的读者群，因知识结构、道德素养等多种因素，呈现出在身份、知识层次、需求内容等多方面的差别，只有在心理互动的语言交流这个阶段中，才能多方面去掌握读者文化素质与个性气质的多样性，并在随后的文献信息咨询的互动中，采用与读者文化层次与个体气质相应的语言互动交流方式，来取得读者的信任。
（三）行为举止：行为举止是个体文化道德素养在心理与行为上表现形式：优雅、老练、粗鲁、慌乱是日常生活中常见的形为举止。在最初的个人信息的互动中，馆员的注目点不在于读者的实际态度，而在于自己的行为举止行为是否处于读者所认同的道德素养的范围之内。馆员是否诚恳认真的对待信息的提供者，是双方知识咨询互动成败的关键。相对于知识层次，馆员良好的服务举止，容人容已的道德素养更能在读者眼中获取较高的满意度。在赢得读者心理信任的前提下，才能更好的开展知识咨询服务和知识的互动与互补。
二、文献信息咨询中的知识互动
在文献信息咨询中，馆员并不能因为是知识的解答与提供者，而变成全能的知识信息专家，文化知识是一个在业务中不断自我充实、巩固、提高的过程。图书情报专业所学的知识是为尽快帮读者查阅到所需的文献信息而设置的，其缺陷在于缺乏院系专业学科的深厚学科功底。知识互动，产生的作用有两方面，一是在专业性很强的文献信息咨询互动中，馆员能从中发现自己专业知识上的空白点，并在自我学习提高中起到指点迷津的作用。二是馆员在及时解决读者文献信息需求的同时，也从信息的提供者那里获得了多学科的专业知识信息。从知识本身具有的流动性来讲，读者在这个特定的环境下，暂时成为了知识的解答者。知识的互惠性在双向互动交流的作用下，呈现出在当代知识竞争的社会中，知识互动的本身处于互惠互补的自然属性。
三、网络上的双向知识咨询互动
网络上信息传递功能的多样化使网络成为当今学术科研查询最快捷的信息联络通道，多学科文献信息在网络上以各种数据库的表现形式得到全面的展现，二、三次文献，再加工文献目录索引，学术会议文献资料等，均可通过校互联网，图书馆网来公布。网络信箱，博客等已成为馆员对读者个体进行间接性文献信息服务的工具。网络上的知识咨询服务是一种非面对面式的间接互动方式，其缺少直接互动中馆员与读者之间的语言、修养和行为举止的观察和交流，这种交流是一种心理与情感上的双向互动，是馆员与读者之间产生信任的基础。缺少信任，网络上的知识咨询服务与知识互动便无法进行。直接互动能减少间接服务中，因对读者背景与需求信息缺乏了解而导致的不必要的重复性咨询，充分发挥网络上知识咨询快、精、准、不受时间地点制约的服务优势，真正成为读者的心目中解疑答难的知识信息咨询服务中心。
四、馆员与教师读者之间的互动
在广大的读者群中，之所以把教师读者单列出来，与教师读者的教学年限，教学经验，科研成果，知识层次等有密切的联系。教师是学校教学科研发展的核心力量，在众多来图书馆进行文献信息咨询的读者群中，是最能体现出知识价值与精神风貌的文化学术精英。
与高层次文化素质人才之间的互动，能充分感受出个性独具的学者风格魅力与心态，如在入世的同时显示出的对世俗习气的超脱品质，在博学多思中显示出的自负清高的传统气质，在获取新知识时从容不迫的自信心理。与教师读者之间的知识互动，能够使知识的提升加快图书馆文献的进一步更新。教师多年的教学科研经验使之对专业知识信息的查阅能力超越馆员对专业知识的引导能力，馆员可以从教师对文献需求的内容，查阅文献的范围，学科的关键词语的咨询中去了解馆藏文献要进行哪一方面的补充。并能在专业学科知识咨询服务的互动中，教师对咨询专业内容词语深入浅出的介绍，对专业学科独具个人特色的学术见解，都会对馆员的学识与信息服务能力的提升起到事半功倍的效果，并促使馆员的知识面与知识吸收能力呈现出递增式增长，知识的递增必然带来知识的创新。
“学之乃知，不问不识”。[2]（P.318）在与这些教师读者进行文献信息互动的过程中，馆员自会体会到超越多种学科限制的个体文化素质的感染力，也会被教师读者独具匠心的见解所吸引。馆员的信息服务如果能获得他们的肯定，则表示馆员的文献资料信息提供能力与专业学科知识层次基本等同，对等的交流是知识互动在这个阶段的主要表现特征，也只有在这时，才能充分展示双向互动中心理互动与知识互动的真正实效。
参考文献
[1]马克思恩格斯选集（第4卷）[M].北京：人民出版社，1972.
[2]王充.论衡·实知·中国名言辞典[M].济南：山东大学出版社，1986.