标准化打破中小企业信息服务瓶颈

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为了改变中小企业信息服务缺乏标准、规范的瓶颈，为中小企业提供可靠、规范的软件服务，畅捷通软件有限公司（简称畅捷通）于7月27日启动了中小企业信息化全程服务保障计划。记者了解到，畅捷通还希望中小企业信息化全程服务保障计划能够成为中小企业信息化服务标准。

打造中小企业IT服务标准

信息技术毋庸置疑已经成为企业管理的有效工具。但是对很大一部分中小企业来说，一方面信息技术可以提高效率、降低成本，有效提升企业的管理水平，但是另一方面，系统一旦出现问题，它们无法获取及时、可靠的服务，而且服务的收费缺乏规范。这在一定程度上影响了中小企业进行信息化建设的积极性。

与此同时，随着软件产业的快速发展，新的应用模式不断涌现，SaaS将逐渐成为中小企业信息化应用的主要途径，畅捷通高级副总裁孙国平认为，服务必将成为中小企业管理软件新的竞争力，服务变得更加重要，管理软件厂商也好，原有的软件服务中心和辅导站也好，都要根据这一趋势进行转型。

畅捷通助理总裁、服务中心总经理庞立军介绍，作为一家专门服务中小企业的管理软件提供商，畅捷通在成立之初就酝酿为中小企业提供双重服务保障体系。他介绍，为了使服务更完善、更有保障和更加贴近用户需求，畅捷通推出了客户服务保障计划。用户通过热线服务、现场服务和增值服务三大服务项目，即可获得可查询、有保障、可监督、可追溯和可增值的服务。其中，热线服务是由畅捷通的呼叫中心直接提供。而在此之前，畅捷通的客户服务主要是由合作伙伴提供的现场服务。庞立军分析说，热线服务形成了资源集中化效应，从而有效降低了服务成本。

同时，畅捷通还通过产品保障、技术保障、服务保障、质量保障和能力保障五大保障措施，确保客户获得优秀的信息化服务。这也是畅捷通在坚持全程服务模式五个统一，即统一的服务管理平台、统一的服务流程和规范、统一的现场服务记录单、统一标准的服务产品和统一的能力提升与管理体系的基础上，再次对服务进行提升和完善，为更多中小企业用户提供优质服务。

庞立军介绍，中小企业信息化全程服务保障计划是在畅捷通借鉴其母公司用友集团从1988年开始服务中国企业信息化积淀的服务体系和方式、方法的基础上形成的，希望友商能够跟进，从而将其打造成为中小企业信息化服务的标准，为中小企业提供更为标准和有保障的服务。

解中小企业后顾之忧

作为服务于四五千家中小企业用户的畅捷通经销商，北京中达天创信息技术有限公司负责人杨金瑞在接受记者采访时表示，对于中小企业来说，信息化建设的最大瓶颈之一是缺乏专业的IT人员，因此他们希望获得快速、全面的软件服务，但是一直以来限于国内大多数管理软件企业服务体系不够健全，服务及时性得不到保障。

杨金瑞分析说，中小企业信息化全程服务保障计划化解了中小企业在进行信息化建设时两方面的后顾之忧：其一，专业方面的后顾之忧，即保证了前来提供服务的服务人员确实能解决问题；其二，费用方面的后顾之忧，全程服务保障计划所提供的规范化的服务合同能将服务费用透明化。而在以往，中小企业往往不清楚服务人员解决问题以后要收多少服务费，没有标准可循。

值得一提的是，在拥有2000家客户基础上，2009年畅捷通与工业和信息化部的中小企业司合作开展中小企业健康成长计划，为中小企业提供身边的专业服务。2010年，畅捷通提出了统一管理、统一形象、统一技术、统一服务、统一认证培训等五统一模式，为每个授权服务中心配备了服务专车，去年首发100辆专车，打造快捷、高效的服务模式。

据了解，目前畅捷通在全国共建设了280家信息化辅导站。为了提升授权服务中心的服务能力和专业水平，进一步完善服务网络，畅捷通从280家辅导站中选取了50家规模较大、技术能力较强的服务机构升级为信息化服务中心，其中包括北京中达天创信息技术有限公司。这些信息化服务中心将获得工业和信息化部的授权，负责开展区域内用户培训、支持服务和服务产品销售等工作，并接受畅捷通公司统一管理与监督，保证中小企业无论在何时何地都能享受到同一标准和质量的服务。