三星迟到的道歉瑕疵与高明之处

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三星电子中国官网9月29日就Note7手机发生燃损及随后召回事件引发的风波向中国消费者道歉。这一道歉姗姗来迟，是否能够挽回已经在消费者心中造成巨大的不良影响。

首先道歉书中道歉的理由是“给用户带来的困扰和担心、由于我们没有对产品安全性进行细致的说明”，而不是手机电池质量或是其他由于产品自身的缺陷导致使用产品的客户存在风险。这意味着三星对中国市场的Note7手机有很充分的信心。这一信心来自两个方面的支撑：一方面“采用的是与海外9月2日宣布召回的产品完全不同的供应商提供的电池产品”，第二方面“目前最初召回的部分问题产品检测结果显示，电池内部并无燃损的迹象”。然而这两个支柱都是有瑕疵的：第一条三星也不能够保证与“海外9月2日宣布召回的产品”完全不同就意味着没有问题，这一条仅能够一定程度上说明三星的“没有双重标准”。至于说明来得有些迟缓是因为诚意不足、需要时间观察事态的发展情况或是定位问题的真正原因就不得而知了；第二条的死穴在于“部分问题产品”。但凡有一个案例是“电池内部无燃损”的，这条也就不成立了。

当然三星在道歉书中也为后续事情的推进做了一些预留的口径：例如给出了一个“提供给消费者1858台测试体验机”的潜在风险说明，为这些测试体验机争取到后续处理的空间。另一方面三星提出“在征得用户许可的前提下，我们联合电池供应商以及第三方权威检测机构对问题产品进行全面检测”，事实上我们在媒体上得到的一些案例用户由于各种原因并没有走到检测这个步骤，这也为三星争取更为合理的处理方式预留出了空间。

无论如何，三星的表态体现了其对事件深入调查研究、借助第三方权威机构检测结果后的严谨态度，说明了其对中国客户的重视，值得赞赏。但态度只是问题的其中一个方面，问题的核心还是在于“三星在中国市场Note7手机的电池是否存在爆炸风险”。这个问题目前尚没有最后的定论，如果最终证明电池无问题，那当然是三星、消费者的幸事；反之则三星或许会面临更为棘手的境地。