浅谈呼叫中心规范化运营体系的建设

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【摘要】呼叫中心自从引入我国以来，发展速度迅猛，随着呼叫中心发展的同时，其规范化运营体系建设越来越得到关注。本文从国内外发展现状，分析了国内呼叫中心存在的问题及其原因，结合厦门水务96 303呼叫中心的运营方式和运营方向分析并列出了一些相应的措施。

【关键词】呼叫中心；规范化；制度；厦门水务96303呼叫中心

【中图分类号】F530.86 【文献标识码】A 【文章编号】1672—5158（2012）08—0304-01

1.国内外发展现状

呼叫中心（call centre）是一个客户服务中心，是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活的处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所，还提供自动语音应答、自动传真、自动录音等服务。美国是全球呼叫中心产业最为成熟的国家，在美国，几乎找不到和呼叫中心无关的企业；在德国，要找到一个年增长率达20%的行业已经很难，而呼叫中心行业就是一个。在中国，2009年全国呼叫中心总投资达到502亿，并且今后每年预计保持15%以上的增长；国内座席数从2001年的10.2万增长到2009年底的48万座席，近几年的年复合增长率一直保持在15%以上。

2.存在的问题及原因分析

呼叫中心在电信客服、物联网、服务外包、电话营销等行业已经发展的相当成熟，现在呼叫中心正在迈向云计算，其技术和服务呈现双成熟的趋势。中国呼叫中心运营体系市场拥有广大的发展前景，但是随着日趋增长的行业规模和服务需求，市场面临着各种各样的问题，有些问题成为制约整个产业良性、快速发展的巨大瓶颈。提出这些问题主要如下：

2.1 呼叫中心定位不准。对于呼叫中心，企业有两种做法：一是在没有对企业自身规模和业务特点进行认真分析的情况下就投入大量资金建设呼叫中心系统；二是认为呼叫中心应该由“成本中心”转为“利润中心”，实现赢利。这两种做法都是片面的不科学的。

2.2 运营管理水平滞后，制度设计不协调，只是潜意识地运用CRM理念，而并没有真正从国内市场出发，从客户需求出发实施现代营销理念。具体表现在制度缺乏系统的、周密的、可操作的性质。在企业管理工作中。往往抓不住事情的本质，把握不住事务的规律，或者只是从表面上符合某些规章制度，但是实际中却是原则规定的多，操作规定的少，具体内容较少，抽象内容较多，形成的柔性规定少、硬性规定多，这样长此以往就形成了企业运行管理水平滞后的现状。

2.3 人员设施配备比例失衡。发达城市人员、设备比例较大，服务质量也相对高，按理说这是无可厚非的，在偏远地区和中小城市技术、服务质量明显低下，规模也很小，可扩展性差。

2.4 人员流动大。呼叫中心的人员流动一直是企业管理者面临的严峻问题。资料显示，目前呼叫中心人员流动的月流失率在2%～%4左右，持续每月的人员流失给呼叫中心的运营管理带来较多的负面影响：培训成本增大，公司资源效益受到影响，影响在岗员工的情绪和团队凝聚力。其主要原因在于：员工对于呼叫中心坐席不感兴趣；员工晋升机会渺茫；工作压力大，每周要为客户提供7*24小时不简单服务；待遇一般，薪水太低；要求的绩效指标太高；个人身体素质较差或患咽喉等疾病的员工是无法适应这种上班方式，最终会选择离职。

3.实践中的应对措施

针对以上存在的问题，不论是企业本身还是政府机构都应着力解决机构设置、市场协调发展、资源分布比例等问题。通过各种措施来提高呼叫中心规范化运营体系的建设。结合厦门水务96303呼叫中心运营方向和运营方式给出相应的措施。

3.1 呼叫中心的服务定位，这是呼叫中心在运营之前要明确的几个重要问题。厦门水务96303呼叫中心明确这样几个问题：呼叫中心要为谁提供服务、提供何种服务、服务手段如何、服务时间如何、服务水平目标是多少。“厦门水务96303呼叫中心”作为厦门水务集团对外服务的一个无形窗口，每天24小时用声音的交流和语言的传播为用户提供着零距离服务，使用户足不出户即可通过电话办理各项水务业务，是厦门水务集团和客户沟通的桥梁。呼叫中心集水务业务咨询、查询、投诉、报修、报漏、建议等服务功能为一体。

3.2 健全制度，强化企业和市场规范化管理。每项工作都要有专项制度、每个阶段都有重点工作、每项职责都有专人负责，形成涵盖各项工作的制度体系，从行为规范到岗位技能提高、从重点项目到日常工作，都要实现制度化。不能一味的照搬国外的企业管理模式，要根据国内企业的发展制定符合企业发展的制度。

厦门水务96303呼叫中心采用了严格的层次管理，有一套严谨的管理方案，每个班都要完成各自的任务和履行各自的职责，对每个人员的招聘都有一套严格的流程。对于应聘人员的声音、语言能力、反应速度、方言技巧等都有一定的考虑，还要实行培训上岗。厦门水务96303呼叫中心实行24小时轮班制，接受用户的各类水务业务咨询，负责各项业务受理及投诉处理工作，收集第一线用户信息。整个团队合作完成呼叫中心的高效、良好、有序的运营。

3.3 对于人员流失问题，厦门水务96303呼叫中心在内部采取了一系列的措施来完善管理。在实习期间加强指导和培养，每位管理人员注重和新员工的沟通以及对他们的激励。对于业绩突出的员工，给予一定的奖励，对于业绩一般的员工，也会给予鼓励不会通报批评，完全实行人性化的管理。公司的薪酬高低直接也会影响到员工的满意度，员工满意度的高低也影响到员工对企业的忠诚度，可以相应的提高薪酬，来提高员工的满意度，从而减少人员流动。厦门水务96303呼叫中心还特别注重高级管理人员的培养，这在很大程度上对呼叫中心的凝聚力和团结力度有很大的帮助。目前管理人员和员工积累了丰富的经验，各个方面的都表现了相当大的满意度，管理人员认真分析问题原因，不断进行改进，并适时将客服中心的目标和遇到的困难与坐席人员分享，大家共同努力解决问题。决策信息的分享是一种非常重要的激励方式，是”以人为本”的重要体现。依照以上的工作方法，建立规范的团队建设流程，综合使用各种激励方式，一定可以拥有一支团结高效的客服队伍。

3.4 人员设施配备比例失衡问题，厦门水务96303呼叫中心在这方面表现不突出，但是我们国内的发展趋势已经得到了进一步的优化。例如中国移动工作安排：2011年6月完成中部或西部呼叫中心选址评估，提交办公决策，力争2014年左右完成呼叫中心建设工作；2015年前启动南北基地两大呼叫中心建成工作，力争2018年形成全网5个大型呼叫中心格局。

4.规范化建设的进一个思考

呼叫中心规范化建设是一项系统工程，涉及面广，内容纷杂。在推进呼叫中心规范化建设中，要围绕监管服务效能、工作制度、能力素质、基础建设等方面全方位的推进，保证呼叫中心规范化建设事业部断向前发展。

呼叫中心行业的市场发展空间还很大，在详细分析CRM关系、保证市场经济和谐有效发展的基础上，发掘呼叫中心业务创造利润的可能行的同时，加强未来呼叫中心规范化的新发展，这还有待社会和政府的监督和管理。

参考文献

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[3]周祥彪，彭国生.浅议基层工商所规范化建设[J].武汉学刊，2011年01期

[4]吕景瓯.中国电信呼叫中心集约化运营之路[J].通信世界2010年4 3期

[5]中国移动集中化基地规划思路及IDC、呼叫中心布局方案汇报2011年04月