提高药房服务质量促进用药安全

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近几年来，我院药房树立了“以患者为中心”的服务理念，作出了“优质高效工作，热情文明服务”的承诺，为提高药房服务质量，提高患者满意度，围绕帮助解决患者安全用药方面的疑问和用药过程中遇到的实际困难、减少患者用药过程中不良反应的发生、减少患者不必要的药费开支。本文通过研究、分析、归纳、总结，积极探讨为患者提供更深层次的药房服务，力求采取有效对策，提高我院药房服务水平，以提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，促进用药安全，实现改善和提高人民生活质量的理想目标。

1加强药房服务质量管理的必要性

1.1加强药房服务管理是提高自身职业素养、转变队伍服务理念的需要。

药品是现代医学发展的重要标志之一，当今疾病治疗的主要手段就是使用药品。然而药品是一把“双刃剑”，直接关系到广大人民群众的生命健康。据世界卫生组织统计，全世界死亡人数中有三分之一是死于用药不当。出于药品使用安全性的需要，社会公众对药房不再满足于仅仅为他们提供安全有效的药品，而是更需要提供安全有效的药物治疗，药房工作者有职责通过提高服务质量，确保病人合理用药，减少药源性疾病的发生，保证病人在使用药物治疗的过程中得到最大的治疗效果和最小的负作用。因此，提高药房服务质量，迫切需要药房队伍积极转变服务观念、提高自身职业素养，努力创造条件真正为广大病人服务。

1.2加强药房服务管理是社会发展的需要。

随着社会的高速发展，健康服务体系每天都在发生变化。人们已不满足有药可用的状况，而是追求高质量的合理用药和服务。我国国民群体文化程度还不高，能完全读懂药品说明书的人数不多，在药品使用中还存在盲区，有许多药品的广告宣传往往还会误导普通消费者。医学日新月异，新药层出不穷，用药复杂性越来越高，用药引起的社会问题越来越多，在这样错综复杂的情况下，规范药房服务管理，提高服务水平，发挥药师在指导用药中的作用就日益重要。

1.3加强药学服务管理是合理用药的需要。

药物的使用绝非儿戏，关系患者生命安危。合理用药己成为全球共同关注的一个焦点。当今的药物治疗从经验用药、群体模式化用药逐步进入到个体化用药的阶段。合理应用药物已是涉及面很广，难度很大的复杂性社会问题，这一任务全部由医师来承担是难以胜任和完成的，必须有药房药师的参与。所以，规范药房服务管理，使药房工作及时准确、保障药品供应外，更应真正朝着安全、高效、经济的合理用药三大原则深入。

2提高药房服务质量的建议

2.1充分发挥药房“青年文明号”的作用。

2.1.1公开承诺“优质高效工作，热情文明服务”。为更好地配合服务质量与服务水平的提高，药房“青年文明号”为确实解决患者日常生活中遇到的安全用药方面的疑难问题和取药过程中遇到的实际困难，印制了“爱心服务卡”，卡上内容有药房服务电话，门诊取药流程图。针对一些有特殊用法的药物，编印通俗易懂的“用药提示卡”，供有需要的患者免费索取；印制“药师与医生联系卡”，方便药师与医生的沟通，协助医生做好合理用药工作。

2.1.2实行无纸化处方，为患者提供“人性化用药提示”标签。药房提供预配方服务，缩短侯药时间，实行无纸化处方。处方由医生输入电脑，然后通过收费处收费确认后，发送到药房，药房立刻打印处方（标签），使药师能及时配方。此流程大大缩短了患者取药的等候时间。在为患者调配的每一种药品的包装盒上，均有“人性化用药提示”标签，标签上的药品信息由上到下包括（1）患者姓名、收费时间、药品总品种数；（2）药品名称、厂家、规格、数量、服用方法；（3）药品存储条件和嘱托；（4）医生姓名、医院名称和药房电话。这样可以方便患者随时与药房工作人员联系，为患者提供及时的用药咨询服务。

校对和审方的目的是为了保证患者能够安全、合理用药，如果药师对有问题的处方不能及时发现，将会造成医患关系的纠纷，甚至会对患者的身心健康造成一定的影响。因此，药师进行审方是有必要的，而且一个非常重要的环节。校对主要是核对患者的姓名、性别、病历号、处方金额、药品的种类、名称、厂家、剂型、规格、数量、服用方法等。审方的内容是多方面的，主要审查药品的配伍禁忌、用药合理性、临床诊断，同一张处方是否有同一成分的药品存在，是否有超剂量用药，药品用法是否有错误，是否有重复开药现象等。

2.3加强用药交待

药房特别编印了《发药交代》有关资料，以规范发药交代工作，在日常工作中由药房负责人负责监督执行。在向患者发放药品的同时指导其正确使用药品，提醒患者注意所用药品的不良反应，根据患者的实际需求，以合理用药为中心，加强与患者的沟通，一方面可指导患者更安全、合理用药，另一方面提高患者对药房的满意度。

2.4加强药师专业素质的培训

随着社会的不断进步，医院、患者对药师的专业素质提出了更高的要求。因此要求药师除具备为患者提供人性化服务的意识与技能外，还应在工作中不断加强学习，努力钻研业务，掌握医院药学、临床药学、医学等方面的专业知识，不断进行知识的归纳、积累与更新，即从技能型向专家型转变，在工作中应多与患者进行沟通、交流，从患者的实际出发，以合理用药为中心，向患者开展多元化服务。经过几年时间的培训，药师的服务理念得到加强，专业知识不断更新，确保了药房服务工作的开展。

2.5加强药师与医师、患者的沟通

临床使用的药物发展很快，所以，我们药房与门诊部医师每周定时沟通一次，更新药品知识及药品信息，主动宣传合理用药知识，搜集临床用药情况。我院药房在药品包装袋上印有本院药品监督电话及药品咨询电话，患者在用药过程中出现的异常情况，不良反应或其它需要咨询的问题，可随时联系咨询，并建立用药咨询制度，方便药师和患者直接双向交流，使患者用药更安全，更有效。同时，药师也可搜集药物新的不良反应及新的作用，增加药师对药品更新的、更深入的认识。

药房的管理是制约医院医疗质量的关键环节之一，基层医院也不例外。我们作为药学工作者要切实负起责任，在现有的基础上充分挖掘自身潜能，不断学习，努力进取，使药房管理更规范化。