创新机制铸品牌 夯实内涵护健康

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上海市徐汇区斜土街道社区卫生服务中心，位于徐汇区东北部。中心的前身是至今已有75年历史的“徐汇区日晖医院（二级乙等）”，2004年转制为“上海市徐汇区斜土街道社区卫生服务中心”。目前中心服务面积3.18 km2，服务人口6.97万。中心建筑面积近1.5 万m2，核定老年护理床位193张，养老床位100张。下设4个标准化的社区卫生服务站。

中心以社区居民健康为己任，不断创新工作模式，深化内涵建设，强化质量管理，初步达到了环境优美、流程科学、服务优良、质量可信的目标。中心是复旦大学上海医学院斜土街道社区卫生服务中心、上海市住院医师规范化培训社区教学基地、上海市中医类别全科医师社区实践基地。先后荣获上海市文明单位、上海市平安单位、上海市老干部工作示范点等荣誉称号，2013年成功创建为全国示范社区卫生服务中心。

1 以人为本，完善硬件，进一步优化服务流程

中心坚持以人为本的服务理念，以提供高质量的社区卫生服务为导向，不断完善硬件建设，科学合理布局，优化服务流程。开设的社区慢病小屋，以慢性病管理为内容，充分利用医防结合的信息化管理平台，探索慢病管理新模式；建立了“一门式”老年健康体检中心、中医药综合服务区、标准化计划免疫和儿童保健中心、社区康复及体测中心、家庭医生工作室等，做到了医疗预防分区管理、科室设置规范、标识清晰醒目、环境温馨舒适、流程便捷科学，服务对象的就医舒适感明显增强。

以信息化建设为支撑，以改善居民就医体验为出发点，2010年中心在全市率先实行门诊“先诊疗后收费”新举措，有效缩短了居民看病等候的时间，每次门诊时间平均为30 min。2012年国家医改办领导视察中心时给予充分肯定，人民日报、新华网、解放日报等多家媒体进行了报道。同时，建立了门诊抢救呼叫一体化系统，使急救绿色通道更通畅、更及时，社区医疗安全得到有效保证。

2 人才培养，科教研同步，进一步增强核心竞争力

重视人才梯队建设和人力资源的合理配置，将引进人才与培养人才相结合，使人才队伍不断优化。中心现有正高职称医生1人，副高20人，中级职称70人，注册全科医师41人，上海市优秀中青年培养对象1名，市中医适宜技术推广专家1名，徐汇区学科带头人2名，区中医人才培养对象2名，区青年人才培养对象4名；社区人才高地逐渐形成。

以学科为平台，以项目为抓手，以教学为纽带，大力推进学科建设。中心现有市级及国家课题5项，区级课题9项，三年来共34篇。荣获徐汇区光启特别奖1名、光启全科、科教、公卫、护理奖共5名，光启医疗提名奖2名、护理提名奖1名。完成医学带教1 934人，拥有复旦大学医学院社区优秀带教老师4人。2012年《温针透刺治疗老年性膝骨关节炎的临床研究及推广应用》获上海市医学（社区）科技奖。

3 整合资源，创新机制，进一步推进家庭医生工作

2011年中心在全市率先试点社区全人群覆盖家庭医生制工作，建立了家庭医生选拔及准入制度，组建家庭医生团队，规范诊疗流程、完善考核制度，推行“谁签约、谁服务、谁负责、谁得利”的工作要求。积极构建“家庭医生团队相互支持、中心专科技术支持、上级医疗卫生机构支持及社会支持”4个层面的家庭医生协作平台；与复旦大学联手，开展签约家庭健康评估和分层分类管理，给予个性化的健康指导。两年来，社区居民签约率达61%，签约家庭基本医疗利用率为60%，居民知晓率为100%，家庭医生满意率为98%。

优质便捷的服务赢得了社区居民的交口称赞，江南家庭医生团队荣获徐汇区工人先锋号、上海市巾帼文明岗；家庭医生朱兰荣获第五届“上海市医务青年管理十杰”提名奖、第二届上海市十佳医生提名奖、上海市“第十四届银蛇奖”提名奖、感动徐汇道德模范、入围2013感动上海十大人物及上海市十佳家庭医生。人民日报、解放日报等数十家新闻媒体对中心家庭医生工作予以了报道。

4 上下联动，无缝服务，打造社区康复体系

作为上海市康复工作试点单位，中心整合资源，改造硬件，目前康复科总面积达800 m2，分设物理因子治疗室、运动治疗室、作业治疗室、言语治疗室等。有屏蔽良好的高频治疗室以及康复治疗室。康复门诊每周开诊，开放10张康复床位，各种康复器材多达68种，并提供康复器材租借服务。

建立了完整的康复工作制度、岗位职责及康复设备操作保养规范；加强康复人才队伍建设，医务人员参加“康复岗位培训”达100%。加强与区域内二、三级医院的合作，积极探索专科-中心-站点-家庭“四站式”康复服务，两年来上下转诊共82人次。

5 注重细节，优化服务，进一步改善居民就医体验

5.1 设置门诊主检医师工作站

门诊主检医师由经验丰富的副主任医师担任，围绕门诊医疗质量、服务态度、医保费用、院内急救、双向转诊等服务环节，做到关口前移、专人负责，对事故隐患早发现早处理。两年来投诉率减少了70%，抗生素、静脉点滴等处方规范率明显提高，节约了医保资源，提高了满意度。

5.2 推行药剂科“站立式”服务

始终坚持“以患者为中心”的服务理念，率先推出“站立式”服务，“把三关五告知”，开设“药物咨询服务窗口”，为社区居民提供药品咨询与解疑，深受社区居民欢迎，多次被评为市、区优质服务窗口，上视新闻访等媒体先后进行了专题报道。

5.3 创建便民服务中心，提供一门式服务

便民服务中心整合预防、分诊、咨询、转诊、服务投诉、取报告、测血压、查询等服务功能，做到“四主动、四规范、四追求”。即主动询问、主动介绍、主动答疑、主动搀扶；规范接待、规范语言、规范流程、规范服务；追求用心、追求便捷、追求有效、追求满意。每月提供各类服务达3万余人次，满意率达98%以上，较好地解决了社区居民看病等候、反复排队不方便等问题。

5.4 推行社区褥疮“中心—站点—家庭”三站式链式服务

中心全科病区针对社区患者的特点，自行摸索了一套行之有效的褥疮治疗方法，并将服务延伸到站点，延伸到患者家中，建立褥疮治疗咨询热线和出院回访制度，近3年共护理褥疮患者968人次，病区获得上海市五一巾帼示范岗等荣誉称号。

6 院务公开，文化先行，进一步构建和谐单位

以完善职代会制度建设为核心，促进院务公开。中心率先实施职代表履职考核评估制度，充分发挥职工参与中心民主管理的积极性，提升职代表的履职能力和参政议政能力。

积极推进医院文化建设，做实职工“茶室谈心会”活动，不断完善服务群众的工作机制。以道德讲堂为平台，通过读一本好书、唱一首好歌、讲一个故事、听一次报告等形式，不断提升职工的责任意识和服务意识。以持续开展“六送”关爱活动为载体：高温送清凉、寒冷送温暖、患病送慰问、困难送帮助、退休送鲜花、生日送蛋糕，进一步增强职工归属感，提升凝聚力，构建和谐单位。

“沧桑巨变过云烟，千锤百炼始成金。”经过75年的洗礼，中心得到了一次又一次跨越式发展。新起点，新契机，中心将以社区百姓健康为第一责任、以社区百姓满意为第一追求，以一流服务、过硬技术为第一目标，为提高社区居民的健康水平而努力。