心理疏导服务是医院人事工作的重要职责

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心理疏导服务就是通过心理科学方法改善人们的心理活动，缓解人们的工作和生活压力，营造舒适宽松的工作生活环境，从而提高人们的工作和生活质量。这些年医患矛盾成为医院工作面对的棘手问题，已经给医院正常工作秩序造成恶劣影响。医务人员为了避免和化解医患矛盾，往往消极应对，甚至采取过渡医疗方法尽量避免医疗风险。长此以往，必然造成医疗水平下降，加重病人诊治经济负担，同时给医护人员造成心理阴影和沉重的心理负担。作为医院人事工作者，应该承担起疏导医务人员心理负担和消除医务人员心理阴影的重要职责。医院人事工作者从事心理疏导服务，不仅要有热情和责任心，而且要具备一定的心理疏导服务技能。因此，承担心理疏导服务职责是医院发展对人事工作的要求，也是对人事工作的挑战，必然对缓解医务人员的心理压力，化解医患矛盾发挥积极的作用。

一、积极开展医务人员的心理疏导服务

医院人事工作的职能正在经历着变革。如何化解医患矛盾，缓解医护人员的心理负担和压力，已经成为医院人事工作不可忽视的一项重要职责。承担这项职责的重要工作，就是要积极开展对医护人员的心理疏导服务。对医护人员心理疏导服务既是化解医患矛盾的调节器，又是缓解医护人员心理负担的减压器。它对维护医院正常的医疗秩序和提高医疗诊治水平，必将发挥积极的作用。

（一）心理疏导服务是稳定医护人员队伍的需要

医院人事工作的基本职责，就是为医院发展和现代化建设提供高质量的基础性和高端人才，以及进行医院人力资源管理。随着我国改革开放进程，我国医疗事业得到迅速发展。这些年各级医院规模不断扩大，不断扩充医护人员队伍已经成为医院人事工作的常态性工作。在不断引进医院急需人才的同时，近几年医院人才不断流失的现象时常发生，医院的稳定发展面临困境。如何稳定现有医护人员队伍，已经成为医院人事工作的难题。

医院人才不稳定有多个维度的成因。改革开放三十多年，人们的需求已经多元化，对物质的需求成为人们的基本需求。由于各层次医院的收入水平存在比较明显的差距，使得一些高层次的人才向收入水平高的医院流动，使得医护人员队伍出现动荡。除了物质诱因，还有医院的文化氛围也是造成医护人员不稳定的因素。根据这几年的调研，医护人员不稳定的原因还有医护人员自身缺乏安全感，医院工作的心理压力越来越大。一方面是要面对竞争压力，另一方面是患者和社会扭曲的误导给医护人员心灵造成的伤害。心理负担和日益增强的心理压力是医护人员不稳定的重要因素。医院人事工作职责就是要在引进医院急需人才的同时，稳定现有的医护人员队伍。

稳定医护人员队伍除了根据医院的实际制订相应的政策，医院人事工作一项重要职责就是要不断增强心理疏导服务。只有通过科学的心理疏导服务，才能不断缓解医护人员的心理负担和压力，增强医护人员的职业安全感。这是稳定医护人员队伍不可或缺的工作环节。

（二）心理疏导服务能够增强医护人员的事业心和责任感

事业心和责任感是提升医护人员医疗水平和质量的重要基础和前提。医院人事工作作为医院人才资源的提供和管理部门，一个重要的职责就是为医院医疗水平和质量的提升提供高素质的人才。事业心和责任感是高素质人才必备的内在品质。目前由于外在的多种因素造成医护人员面临的心理负担和压力加大，一些医护人员为了控制自己的风险，事业心和责任感淡化，在诊治过程中得过且过，甚至过渡医疗，浪费稀缺的医疗资源，也给患者造成沉重的经济负担和压力。这已经成为社会诟病。长此以往，必然造成医院医疗水平和质量的下降。

医院人事工作作为医院人才资源的提供和管理者，必须担负起增强医护人员事业心和责任感的职责。增强医护人员事业心和责任感的一项重要工作，就是缓解医护人员的心理负担，降低他们的心理压力。从目前医护人员的心理状态看，工作中明哲保身已经成为一些人的工作信条。人事工作除了制订一些激励事业心和责任感的措施，必须针对现实，转变工作思路，把工作重点放在对医护人员心理疏导服务上。只有缓解医护人员的心理负担和压力，才能释放医护人员的事业心，增强他们的责任感，医院的医疗水平和质量才能不断地得到提升。

二、提升医院人事工作者从事心理疏导服务的工作能力

医院人事工作者必须不断提升心理疏导服务的工作能力。医院人事工作者绝大部分都缺乏从事心理疏导服务的业务能力，对于如何化解医护人员工作中的心理压力，时常无所适从。面对医院发展新的形势赋予人事工作者心理疏导服务的职责，医院人事工作者必须尽快转变观念，增强责任感，使自己真正成为熟悉心理疏导服务的专家，为医院健康可持续发展承担起自己的责任。

（一）增强心理疏导服务的责任意识

为了缓解医护人员的心理负担，医院人事工作者必须转变观念，增强心理疏导服务的责任感。针对医患矛盾给医护人员造成的心理负担，人事工作者必须转变传统工作观念，面对医院新的形势发展需要，调整工作思路，把缓解医护人员的心理压力，积极做好医护人员的心理疏导服务作为自己的职责。

1、要积极适应医院形势变化的要求，转变传统人事工作的思路。传统人事工作就是为医院发展引进、调配和储备人才，也就是为医院发展做好人才增量的扩大和人才存量的调整工作。这些年随着医患矛盾的加大，医护人员成为医患矛盾的焦点，医护人员产生越来越大的焦虑情绪和心理负担，冲击医护人员队伍的稳定性，给医院医疗水平和服务质量的提高带来了障碍。如何逐步消除医护人员的焦虑情绪和心理负担，稳定医护人员队伍，医院人事工作作为人才的管理者，当然就具有不可推卸的责任。面对这种新的形势，医院人事工作就必须转变观念，积极做好医护人员心理疏导服务，并且把这种服务作为人事工作的重要内容和职责。只有恪守这项职责，才能不断消除医护人员的焦虑情绪和心理压力，稳定医护人员队伍，为不断提升医院医疗水平和服务质量营造良好的内在环境。

2、医院人事工作要真正把心理疏导服务作为自己的工作职责。在医院人事工作管理中，要把对医护人员的心理疏导服务纳入工作职责范围，订立相应的规则条列，建立切实可行的运行机制，从制度上保障人事工作对医护人员的心理疏导服务。

3、要不断增强人事工作者对心理疏导服务的责任感。从目前医院从事人事工作队伍状况看，对从事心理疏导服务生疏，不可避免会产生畏难情绪，难于开展工作。面对这种局面，必须要不断增强人事工作者的责任感，激发他们的工作热情。只有积极发挥他们工作的主动性，才能促使他们逐步成为心理疏导服务的行家。

（二）提高人事工作者心理疏导服务的工作能力

提高心理疏导技能是医院人事工作者做好心理疏导服务的前提。目前医院人事工作者绝大部分都缺乏心理疏导服务的技能，尽管越来越知道心理疏导服务是人事工作不可或缺的职责，但是由于缺乏心理疏导的技能，往往心有余而力不足。心理疏导服务是专业性很强的工作。为了承担起自己的职责，人事工作者必须尽快从两个方面入手，提高心理疏导服务的能力。

第一，加强自身的业务学习。医院人事工作者必须要有很强的使命感，增强终生学习的意识。要不断学习心理疏导方面的专业知识，尽快掌握心理疏导服务的技能。要把学中干作为开展心理疏导服务的路径。

第二，敢于开展心理疏导服务工作。由于绝大部分人事工作者缺乏从事心理疏导服务的技能，对于开展心理疏导服务会产生畏难情绪，面对医护人员的心理焦虑和压力，无所适从。人事工作者要敢于开展心理疏导服务，把干中学作为自己工作的重要路径。

学中干和干中学是一个事物的两个方面。只有不断地加强心理疏导的业务学习，才能逐渐掌握从事心理疏导服务的技能；实践出真知，也只有不断的开展心理疏导服务，才能不断地提高从事心理疏导服务的能力。

（三）调整充实人事工作队伍

面对医院发展的新形势，医院也要转变人事工作的观念和工作模式，不断调整和充实人事工作队伍。医院人事工作承担稳定医护人员队伍的职责，面对当下医护人员的心理状态，人事工作首要的任务就是要给医护人员创造一个比较轻松和谐的工作环境和氛围。针对医院人事工作必须承担的新的职责，医院必须做好几个方面的工作。

一是组织人事工作者进行心理疏导方面的业务学习和培训。目前人事工作者的知识结构和水平很能适应心理疏导服务的工作，尽管人事工作者开展心理疏导服务的意识越来越强，但是苦于缺乏心理疏导服务的技能，只能一筹莫展。医院要积极引导人事工作者加强心理疏导的业务学习，定期组织人事工作者进行心理疏导的业务培训，有条件的可以组织他们到相关的院校进行在岗学习。通过多种学习培训途径，不断提高人事工作者从事心理疏导服务的能力。

二是调整医院人事工作者的队伍结构。医院人事工作正在从传统的管理方式向现代管理模式转变，为了适应这种转变，医院必须加强对现有人员队伍结构的调整，尤其要调配和充实一些具备心理疏导服务的专业人员，使人事工作能够真正承担起自己的职责。

三、积极开展心理疏导服务疏解医护人员的心理压力

开展心理疏导服务已经成为医院人事工作新的职责。疏解医护人员存在的心理焦虑和压力，关系着医院人员队伍的稳定，对提升医院医疗水平和服务质量具有重要的影响。面对新的职责，医院人事工作要积极应对，着力做好心理疏导服务工作，疏解医护人员的心理压力。

（一）坚持以人为本的理念

坚持以人为本是进行心理疏导服务最基本的工作理念。以人为本就是要把人的需求放在首位，尤其作为医院人事工作者要想医护人员所想，急医护人员所急。首先必须加强与医护人员的交流和沟通，把脉医护人员的心理状态，真正知道医护人员的诉求，打通医护人员的心结。在开展心理疏导服务过程中，人事工作者还要贴近医护人员的工作，真正为医护人员的工作着想，把纾解医护人员的心理压力作为工作的着力点，逐渐消除医护人员医疗诊治过程中的心理障碍。人事工作还要勇于承担，尽力解决医护人员工作中遇到的问题，尤其关系到医护人员的切身利益，比如职称晋升、考核考评等，更要从医护人员角度着想，彰显人事工作管理的人性化。

（二）倾听医护人员心声维护医护人员正当权益

倾听医护人员心声维护医护人员权益是进行心理疏导服务的前提。当前医患矛盾时有发生，医护人员的正当权益往往得不到维护，医院的声誉遭到重创。究其原因，医患之间缺乏信任是造成医患矛盾的主要原因。一些患者对医护人员缺乏理解，不了解医疗的复杂性，以为医学是万能的，自己花了钱就要治好病，一旦病情不见好转或者恶化时，就认为是医疗事故，医院和医护人员不可原谅，进而大闹医院，甚至打骂医护人员，医护人员的正当权益得不到维护。长此以往，伤害了医护人员的情感，在诊治过程中医护人员的心理产生焦虑和极大的压力。为了维护自己的权益，医护人员在诊治过程中往往采取消极态度，甚至出现过度医疗，对医患之间都是一种伤害和损失。面对这种局面，医院人事工作必须深入临床一线，站在医患角度实事求是剖解原因，开展心理疏导服务，化解医患矛盾。

一是要倾听医护人员的心声，着力纾解心理焦虑情绪和压力。作为人事工作者要真正成为医护人员的倾述对象，不让自己成为旁观者，把化解医护人员的心结作为自己的责任。在倾听医护人员心声过程中，要站在医患角度耐心中肯地提出具有建设性的意见，不断提高医护人员对患者的责任感和使命感。只有这样，才能纾解医护人员的焦虑情绪和心理压力。

二是要勇于维护医护人员的正当权益。医患之间应该是利益共同体，医护人员正当权益得不到保障，也会给患者造成伤害。在医患矛盾中，一旦医护人员的正当权益受到伤害的时候，人事工作者要敢于维护医护人员的正当权益，不能息事宁人。维护医护人员的正当权益是心理疏导服务的重要外在表现，否则心理疏导服务就会流于形式失去效用。

（三）利用现代信息技术和手段开展心理疏导服务

现代信息技术和手段是开展心理疏导服务的有效工具。作为医院人事工作者应该有效地利用信息技术和手段，拉近与医护人员的心理距离，积极开展心理疏导服务。当今人们进行心理交流往往借助网络，网络使得人们的交流更加便利通畅。人事工作者可以通过在线交流的方式与医护人员沟通，让医护人员抒发焦虑情绪，释放内心的困惑和压力。医院人事工作部门还可以通过网络心理自助、心理互助和心理援助等方式，积极开展心理疏导服务，有效纾解医护人员的心理负担和压力，提升医院的医疗水平和服务质量。

（南京脑科医院）