浅谈我国酒店文化的特点与构建

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摘 要：本文在梳理我国酒店文化特点的基础上，从酒店物质文化、制度文化、服务文化与精神文化四方面提出了构建我国酒店文化的途径，供酒店管理者充分发挥酒店文化功能作参考。

关键词：酒店文化 特点 构建

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）02（b）-0233-01

酒店文化是酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认可和遵循的价值观、经营理念以及行为规范的总和。它具有不可复制性，是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的核心动力。

1 酒店文化的特点

酒店文化在酒店管理过程中表现出的特点是多方面的，其发挥要直接依赖于管理者及其员工对酒店文化的理解程度和认同程度。其特点大致有以下几点。

1.1 教育激励性

这得从酒店与人力资源的关系谈起。众所周知，酒店文化可以增加员工对酒店的认同感，视人力资源为酒店的宝贵资源。它不仅要使员工明确酒店的发展目标和方向，而且要满足员工的物质生活需要、社会需要和实现社会价值的需要，并且还要使得每个员工从内心深处产生自觉为社会、为酒店、为实现自己的人生价值而奋斗不息的精神。

1.2 凝聚性

任何企业都存在内在的凝聚力，酒店也不例外，这首先得从管理层的领导艺术来看，比如对员工的关爱等。其次通过员工对酒店的热爱来看，比如员工的团队意识、牺牲精神和创新精神等。二者彼此内化形成的合力能够转化为酒店发展的推动力。在一个酒店中影响酒店凝聚力的因素是多样的，我们应着重从加强酒店内部情感联系入手，达到价值观的高度认同，最终实现目标彼此内化，推动酒店利益发展。

1.3 导向性

酒店文化就是在一定制度规范的要求和吸收下统一着整个企业和员工的行为、意识和价值取向，规定着员工共同的利益及目标追求。这种强有力的文化，能够对酒店整体和酒店每个员工的观念和行为起导向作用。由于酒店的价值观与酒店的目标体现了酒店内所有员工的共同利益和要求，员工能自觉意识到什么是荣，什么是耻，什么是对，什么是错，什么是应该做的，什么是必须避免的。

1.4 约束性

约束性即规范性、控制性，是指通过建立共同的制度、规范和文化，促使员工形成统一的思想和行为，使其能够自我控制，从心底明白自己的言语、仪容、仪态、仪礼等代表的是酒店的尊严和形象。不管是社会舆论，还是习惯习俗，都能对员工造成强大的从众行为，这种心理压力和动力也会促使员工对自己的观念和行为进行自我调节与控制，以符合酒店、社会的需要，自觉自愿地把酒店的目标与发展作为自己的追求目标来实现。

1.5 辐射性

辐射性即泛化，每个员工自觉的树立、维护良好的形象，也会对社会公众产生一定影响，构成社会文化的一部分。酒店文化与社会文化紧密相连、相辅相成、彼此影响。酒店文化在受社会大环境熏陶的同时，也潜移默化地影响着社会文化，并对社会文化产生一种感应功能，影响社会、服务社会，成为社会改革的一个重要途径。酒店文化的泛化可以通过酒店价值观、酒店精神、伦理道德向社会扩散，与社会产生某种共识，并为其他酒店或组织借鉴、学习和采纳，也可以通过酒店产品这种物质载体向社会辐射。

2 构建我国酒店文化的途径

2.1 物质文化建设

酒店的物质文化主要包括酒店的设计风格、设备设施、酒店用品、员工仪表仪容、酒店的整体环境和设施运行状况等，是客户最能直接感知的最表面的东西，同时也是酒店文化结构中最活跃最生动的层面。其构建可从以下几个方面来进行：塑造酒店建筑形式，最好实现传统文化精髓与时代精神的糅合，要么突出中国特色，要么实现“中西合璧”；改善酒店设施环境，从细节处—— 酒店前门、大堂、客房、中西餐厅、地板、墙壁、天花板、窗台等把握设计布局，让酒店的功能布局、设施装饰、环境烘托等都能体现酒店文化主题和内涵；依据酒店活动领域、岗位特征等因素，设计酒店工作人员妆面与着装，使其与酒店整体形象融为一体。

2.2 制度文化建设

主要体现在酒店领导层的管理艺术、各组织机构设置和规章制度三个方面。其中，领导层的管理艺术是酒店制度文化的核心内容，影响着酒店组织机构的设置，制约着酒店管理和体制的方方面面。酒店的组织机构是指酒店为了实现最终目标而形成的“各司其职”的内部组织关系，这些关系也会形成强大合力，推动酒店自身快速发展。酒店内制订的各类规章制度都是酒店文化最直接、最有力的体现。

我们应建立以“员工满意”、“客户满意”为主导的酒店制度文化，坚持“以人为本”的原则，充分考虑到酒店大部分人和所有客户的根本利益，在出现非员工和客户本人造成酒店利益损失的前提下，合理博弈，切实做到尊重、体贴和热爱员工和客户，树立酒店的良好形象，形成最佳口碑。

2.3 服务文化建设

酒店服务文化是酒店员工在服务过程中所表现出来的服务意识、观念和行为，也是消费者直接感知和接触的一面。首先，酒店可以通过系统培训和岗位培训将酒店的历史发展、逐渐积淀形成的企业经营理念与员工的行为融会贯通，并在这一过程中不断修正员工的行为和观念，这样就有利于员工将规范服务的理念潜移默化地转化为一种习惯和本能。其次，提高酒店服务文化的关键还在于培养员工的服务意识，建立一种独具个性的服务文化。再次，在酒店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种纯粹的服务理念和无私的服务精神去培养员工的服务意识。

2.4 精神文化建设

作为上层建筑的精神文化是酒店文化的核心部分，是酒店经营宗旨、价值观念的集中体现，通过店旗、店规、店标等形式表示出来，能够反映酒店高层管理人员的经营理念和管理思路。从很大程度上说，这仍然要通过员工的行为风貌来体现。因此，首先应对员工进行精神激励、培训教育，让员工成为酒店的主体，树立他们的参与观、责任观、团体观和追求卓越的品质，以达到提高员工各方面的职业道德素质。其次，管理人员要尽最大精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就，同时营造良好的环境激发员工创造力，做好酒店精神文化的维持者和保养者，实现酒店与员工的良好互动。

此外，在酒店文化的创意方面，作为酒店管理层，还应深入企业的各个层面和员工群体，做好广泛调研，努力思索酒店的历史、现在与未来，做好总结、提炼，最大程度创新酒店个性化特色和差异化特色，创造具有强大吸引力的酒店产品、技术与服务。

参考文献

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