浅论高职院校图书馆流通部细节服务
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【摘要】本文论述了细节服务在图书馆流通部服务中的意义，提出了用心打造流通部细节服务的方法与措施。馆领导要做到人性化细节管理；要加强流通部与读者之间沟通细节服务；统一规范操作细节；加强体态语细节修养；开展代购细节服务；实施书库细节管理；注重流通服务的环境细节。切实提高流通服务水平和质量。
常言道，“事之成败，皆因小节。”细节是成功的基础，细节决定成败。图书馆是学校的图文信息中心，肩负着为学校教学和科研服务的重要任务。而流通部工作是图书馆工作的重要组成部分，在图书馆的各项服务中，流通服务是直接面对读者和最能让读者直接感受和体验到的一种服务。其一言一行都直接影响到图书馆在他们心目中的形象。因此，必须用心打造图书馆流通部细节服务，才能提高图书馆服务水平和质量，提高图书馆的形象。把“方便读者，满意读者”深入到流通服务的每一个细节当中，在无形而具体的细节服务中，在这平凡的工作岗位上，创造出不平凡的印象，让读者倍感亲切和温馨。
一、细节服务在流通部服务中的意义
图书馆的日常工作看似简单，容易，甚至繁琐。然而细微处见精神，平凡中显伟大。做好了流通部的细节服务，就能让读者高兴而来，满意而归。流通部最主要的工作就是文献的借还，这在人们心里是简单的借借还还，简单机械，层次低下。因而很多从事流通工作的馆员都觉得工作低人一等。另外，在图书馆的各项服务中，流通服务是最基本、最直接、最前沿一种服务，是读者最能直接感受和体验到的一种服务。也是读者评价图书馆服务的焦点，其服务质量也直接影响到读者的到馆率。一句话或一个举动处理不好，就有可能增加图书馆和读者之间的矛盾。要想扭转这种局面，一定要用心打造细节服务，从每一个细节出发，汇集成一个整体化的服务脉络，才能提高图书馆在读者心目中的形象，才能更新更广的扩大服务领域，也才能吸引更多的读者走进图书馆，利用图书馆。
二、加强流通部细节服务的方法与措施
1、加强馆领导的人性化细节管理
流通工作枯燥乏味，任务重，流通部工作人员从早到晚来往于图书与读者之间。每天工作十三个小时左右（本校流通部工作人员从早上八点半到晚上九点），借书还书，整架上架倒架，上过刊等等。这些工作都是机械性的重复体力劳动。日复一日，年复一年，枯燥乏味。加之现在各高职院校评估，图书馆的管藏量及馆舍面积不断扩大，又实行全开架服务，师生流量大，图书馆流通部的工作任务越来越重。流通部工作人员的压力之大和工作辛苦程度之高可想而知。因此，要想使工作人员把图书馆流通服务工作做得更细更好，领导者一定要把人性化的细节管理融入到日常管理中，从员工的实际利益出发，站在员工的立场上公平公正地考虑问题，解除员工的后顾之忧。一句贴心的问候，一个小小的关心，都能让员工心怀感激、心情愉悦、将以饱满的热情尽职尽责地去做好自己的本职工作，并且还会用心思考留心流通服务工作中的细节服务，并付诸行动，这样就自然而然地提高了高职院校图书馆流通服务工作的质量和水平，把流通服务工作推向新的高度。
2、加强流通部与读者之间沟通细节服务
（1）现在的大学生大多是独生子女，其修养参差不齐，有的读者稍不如意，便出言不逊，态度蛮横，甚至瞧不起工作人员。这就要求工作人员一定要耐心，细心和留心，天下大事，必做于细。时刻做个有心人，急读者所急，想读者所想，才能化干戈为玉帛。
例如某一天，本人在流通部借还书处，一位读者走过来问（态度很不友善），我的书明明已经还了，为什么显示还没有还。我耐心给她解析有可能是操作员不小心导致了漏还。我帮你查查看书的索取号及条形码，麻烦你到书库看看你的这本书在不在书库里。一会儿她怒气冲冲的拿着书回来了。我帮她还了，但因漏还耽误了几天导致超期了，要交滞纳金，此时她用鄙视的眼光斜望着我，其实我很冤枉，这事与我根本无关，她又不是在我手中出的错。可我不能这么想，我立刻微笑着对她说：“别急，你只需交纳你该交的，耽误的几天滞纳金我来交。”听到这样的话，读者心中的不快立刻烟消云散。就这样短短的一句话，小小的一个举动，巧妙的运用语言沟通细节使图书馆流通部的形象顿时在读者的心目中高大起来，我们的优质服务也就这样点点滴滴地融入到每个读者的心坎中。
（2）因图书馆的丢失损毁图书赔偿制度而引起图书馆与读者之间的矛盾也时有发生。但制定这一规定的目的不是为了罚款而罚款，而是为了促使读者按期还书。所以流通部工作人员可以在每周二的上午（本校每周二上午闭馆），检索流通数据，全面了解读者借、还、赔书、超期、罚款等情况。对于有快超期的图书，及时通知读者归还图书，防止图书超期。
还可通过统计汇总功能分析出图书馆外借排行、热门书排行、分类外借等，将统计结果及时反馈给采访部，以便下次购买图书时应侧重于哪些方面。这些相关数据对于提高流通服务的质量、了解读者的借阅动向具有非常重要的作用。
3、操作细节规范统一
读者到图书馆办理借还书手续时，流通部工作人员应该严格按照操作系统进行规范操作，以高度负责的态度对待每一位读者。图书馆可以像银行工作人员一样实行工号上班，现在为你服务的是多少工号的员工，方便记忆。如操作员失误，读者也能采取一定的补救措施。每一位馆员应该认真履行岗位职责，做到手、眼、嘴协调一致，避免因操作不规范导致窜借、漏借、漏还、漏消磁等一系列问题，给读者带来不必要的麻烦和经济上的损失。影响图书馆在读者心目中的形象，甚至产生不必要的纠纷。详细做好工作日志（这一点尤为重要，因流通部工作人员是上班一天休息两天），防止借还书处每天的书堆积如山，但谁也不知道这些书是什么原因堆放在此。一定要及时处理“问题”图书。如：条形码磨损严重看不清楚、索书号模糊不清、充消不了磁的图书、破损不堪需修补的图书等，要不然会越积越多。馆领导要加强监督做好以上细节以提升流通部的服务质量。
4、加强体态语细节修养
常言道：伸手不打笑脸人。现在各行各业都推崇微笑服务，图书馆同其他服务性行业一样也应大力提倡“微笑服务”。虽然一个人的相貌、形体是先天的，但若受过良好的训练，举手投足间就会彬彬有礼。流通部是图书馆的“窗口”，馆员在接待读者时，应符合其职业特点，着装得体大方，精神饱满。注意面部表情和肢体语言，给读者一个良好的第一印象。微笑，能表示友好、高兴、满意、欢迎、欣赏等，也可表示歉意、拒绝或者否定。面对一个优秀的读者，工作人员的微笑是肯定、赏识、欢迎和鼓励；而面对有违规行为的读者，工作人员的微笑则是责备，但那是善意友好的。更多的还是一种包容和大度；当我们的工作出现差错时，工作人员的微笑则是一种歉意，希望能获得读者的理解。
5、开展代购细节服务
图书馆每年都有大量的图书被读者丢失，一般图书馆都要求读者买本同版的书还给图书馆，这对于有些读者却相当困难，一是不知道哪里有卖，二是对于办离校的毕业生来说时间上也做不到。如果能急读者所急，想读者所想，开展代购细节服务，便可解决读者的难题。
6、加强书库细节管理
书库管理是提高图书馆流通服务质量的重要环节。高职院校图书馆实行全开架服务，藏、借、阅一体化。开架服务提高了图书的流通率和利用率，也得到了广大师生的好评。但阅后的图书乱摆乱放现象非常严重，对于这种情况一方面要加强对读者的思想教育，另一方面要加强对书库的细节管理：一是勤整理，对归还的图书及入库新书每天及时归类上架；二是勤检查，对师生在借阅时抽乱、插错的书籍勤查找；三是勤过目，到书架旁勤看一看。对图书的位置了如指掌，为师生查找资料节省时间，使图书的流通周转加快，提高服务效率。还要定期剔旧，修补图书，有些图书借阅率很低，副本量又大，一定要定期剔除。对于文学书库可以设置待排书架，用来缓解开学时、毕业生写论文时或其他还书高峰期时不能及时上架的图书，用来解决平日里读者无法归架的图书。这种举措能保持书库的整齐，也很大程度上减轻了流通馆员和勤工俭学学生心理上的焦虑情绪。也可以设置新书架和热门书架，这样新书和热门书单独设架摆放，让读者看了一目了然，极大地方便了读者找新书和热门书，提高了文献的利用率。
7、注重流通服务的环境细节
流通部是读者流量最大的场所，创建一个优美、安静舒适的服务环境，不仅能让读者感悟到一份尊重和关怀，还能陶冶读者的情操。服务环境的细节表现在“净与静”，“净”要及时做好门窗、地面、桌椅、书架的卫生，使室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘，令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、推动书车声等。为了有效地减少噪声源，流通部工作人员在工作期间，应避免穿容易发出响声的各种鞋子；与同事交谈时尽量轻言细语；接电话时能走到最近的角落里；搬运、摆放图书时尽量轻拿轻放；推动书车时，速度缓慢避免发出刺耳的响声。安静而干净的借阅环境能让读者精力集中，思维敏捷地开展学习和研究。
综上所述，在图书馆流通服务中，只要我们有心，从细微处入手，就能在细微处体现图书馆员的真诚，这比任何说教都更能打动读者的心，体现细节服务的魅力。老子说过：“天下难事，必做于易；天下易事，必做于细。”细节是敬业的态度，是成功的基础，是一种思维能力。把细节服务深入到馆员和读者的心中，才能真正实现图书馆“方便读者，满意读者”的服务宗旨。
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