提高化工产品客户忠诚度的探讨

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客户是企业赖以生存的基础和经济效益的源泉。国内化工销售所面临的一个巨大挑战就是如何在市场新进入者发起价格战时保留自身的高价值客户，使他们保持一定的忠诚度。探索提升客户忠诚度进而稳固化工销售市场，是我们在客户关系管理中面临的一个全新课题。

创造以客户为中心的企业文化环境

树立以客户为中心的理念。通过各类服务培训教育、评比创优、绩效考核等手段，积极引导员工改变思维定势，实现从“管理抓服务”到“文化促服务”的转变。提高客户服务中心服务质量，要重视客户投诉。树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念和投诉闭环管理机制，培养投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧3个方面能力，做到事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。

发挥好网点的作用。通过服务前移，提高服务质量，牢牢占有终端市场。

完善客户经理制。客户经理制是一种从客户需求出发、整合内外部资源、完善和规范市场营销活动、从而为客户提供优质、高效快捷服务的营销模式。

为客户提品以外的增值服务。当产品开始同质化时，通过提供增值服务可以提高竞争优势。一是拓展客户反馈信息的收集手段。目前化销公司收集客户反馈信息的主要手段是客服中心服务热线和客户满意度调查。二是为客户提供更多资讯。可以利用公司强大的信息平台，向客户提供更多的资讯，通报国际国内石油化工市场的最新行情，国家化工产业政策的调整，行业发展趋势、主要竞争对手动态及下游产业链生产情况，使客户更好的把握市场机遇。利用互联网进行信息反馈收集，提供多元化的实在服务，赢得客户的尊敬，提升客户的忠诚度。

资源分配要相对均衡合理，确保客户忠诚。客户忠诚应该具有双向意义，应该是供应商与客户的双向忠诚。就化工销售而言，除了提升客户对我们的忠诚度之外，我们对客户也要保持忠诚，比如在资源的分配与调剂上，要强调资源分配的均衡合理性，不论市场如何变化都应确保每月对每个客户资源的均衡分配，当然这建立在客户的年度合同以及合理需求上。

充分了解客户 并对其进行细分

细分客户，做好客户管理。客户管理便于企业对不同的客户群采取不同的营销策略。针对不同客户群的特点，企业可制定一对一营销策略，争取客户忠诚。

差异化营销。如果企业能够为每一位客户建立一套个性化档案，就可以针对每一位客户来实行个性化服务，实现一对一营销，企业要做到：第一，与客户一对一的沟通交流；第二，一对一定制产品或服务；第三，制定一对一销售政策，并成立相应的销售组织专门为其服务；第四，在销售终端实行一对一的客户服务。

在与客户的关系中，我们没有足够的人力、物力与全部客户维护关系，因此应该根据我们对客户的分类，对不同的客户进行不同的关系营销。根据客户分级实施差异化服务，对于长期忠诚的固定客户将在资源保障、客户服务、促销政策等方面予以倾斜。

在建立和培养客户忠诚度方面我们应加强双向沟通，以合作、双赢为目标，通过建立与客户的良好关系来增强对渠道的控制力。

建立客户情感忠诚

高层情感外交策略。企业之间的高层情感外交是保持并提升客户忠诚度的有效手段。高层领导定期拜访客户，帮助客户解决问题，征求客户代表的意见和建议，以便及时改进自身服务工作，同时经常进行联谊活动，加强情感交流。

建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。企业想要取得客户的情感忠诚，就必须从产品的文化属性、附加价值上创造性地满足客户的情感需求，并固化这种情绪、情感需求，最终取得客户的情感忠诚。

完善“产销研”协调机制

建立良好的机制是培养忠诚客户的基础，“产销研”作为一种机制，对营销管理要起到引导和核心指导作用，要将原本以生产为中心的销售模式转变为以用户需求为核心的营销模式，有机的协调各个模块的工作，与客户建立起战略同盟的关系，最大程度满足客户需求，达到双赢的目的。

产、销、研作为一种工作理念，在客户关系管理中起重要的核心指导作用。要建立以客户为中心的共同目标，建立起基于客户满意的工作协同。产、销、研工作要融入客户关系管理运用系统的理念，为相关的部门和人员提供客户信息的实时共享，以保障部门间的工作衔接，搭建良好的平台；同时，客户关系管理也建立起跨部门、跨业务的以客户事件为线索的跟踪管理，确保为客户提供及时有效的服务。要达到这样的业务模式运行，就要以产、销、研作为龙头，各级单位都应该是动车组，每一个环节都要以客户的需求作为要素指导工作，积极努力达到共同目标。客户的需求最大可能的满足后，相应提高了其对我们企业的忠诚度。

“有所为有所不为”，与客户建立学习型关系。要建立各种渠道与客户交流，达到信息共享，充分互动的目的。掌握的客户信息越多，就越容易提供个性化的服务，从而使客户产生忠诚。（1）通过各种会，用户座谈会、研讨会等形式，与客户近距离的交流，重视与重点客户交流，建立公司各级领导分层次对各级客户定期走访制度。（2）充分利用CRM系统等客户服务和交流的平台，收集客户意见和建议，建立有效的交流机制。（3）利用网点，建立起与客户的交流平台，采取条块相结合的先进管理模式，将产、销、研机制更加有效有针对性。

建立良好的运行机制，将信息及时处理，有选择的达到满足客户需求的目的。收集到的信息分别分配到产、销、研三个模块中，各单位分别开始工作，我们产销研中心就要在定期组织的例会上，认真分析这些需求的可能性及分析我们企业的特点，开发成本及市场容量，各企业生产特性，及与竞争对手的差别有没有优势等方面积极论证后，定下研发方向，下达到企业组织生产。

利用信息化手段加强客户资料管理

通过信息化手段对客户资料进行管理和分析，有利于加强与客户沟通，了解客户的需求并收集建议和意见，有利于深刻地了解客户，并为其提供有针对性的产品和服务，有利于深入分析客户情况，通过对客户进行准确的细分进行差异化营销，为客户提供超期望价值。

依托CRM系统，提升客户资料管理水平。目前系统功能主要用于进行日常销售业务处理，没有开展系统、全面的客户资料管理及分析工作。

提高客户资料的真实性和完整性。客户资料的真实和完整有利于各级人员进行营销策划，错误的资料可能误导决策，不完整的资料可能使分析工作无法进行下去，最终都将导致各级人员无法从中发掘客户价值，做出最佳决策。

建立客户信息管理制度。客户是企业的资源，客户资料是企业的资产，因此，我们要建立客户信息管理制度，加强客户信息管理。管理制度不仅要明确客户信息收集、管理部门及客户资料建立、修改、更新、查阅要求，并将管理制度流程化和信息化，还要建立客户服务中心定期回访制度，对相关信息进行核实；建立互动交流制度，及时回答并解决客户提出的问题；建立客户论坛管理制度，及时收集整理客户提出的建议和意见；建立保密制度，防止信息泄露。

加强客户信息的分析。在做好客户资料集中管理的基础上，一定要加强客户分析，达到管理目的，为提高客户忠诚而建立的信息系统要具备以下特征：一是核心客户识别系统；二是客户购买行为参考系统；三是客户退出管理系统，实施客户流失管理。

提升客户转换“门槛”

一般说来，客户转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。改变使用习惯。同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险，一般来讲，企业建构转移壁垒，使客户在更换品牌或卖方感到转移成本过高，原来获得的利益会因转移而流失，这样可以加强客户的忠诚。