基于DTPB模型对高星级酒店员工信息系统接受程度的实证研究

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[摘要]本文首次将任务技术适合度这一因素融入解构计划行为理论(DTPB)。检测酒店员工对酒店信息系统(HIS)的接受度。通过对7家高星级酒店的问卷调查得知，基于dtpb的拓展模型，大部分因素问呈显著正相关，而感知的行为控制对使用的行为意向作用不显著。此外，任务技术适合度与自我效能显著，直接影响使用的态度，相关性直接影响个体对信息系统的感知易用性及使用的行为意向，但它对感知有用性的作用并不明显。

[关键词]解构计划行为理论；任务技术适合度；酒店信息系统；技术接受度

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2010)05―0079―07

1　研究现状和DTPB模型介绍

1.1研究现状

目前，酒店业越来越依赖信息技术，用于提高员工的工作效率和效能，减少成本，从而提高顾客满意度。酒店信息系统(HIS)是信息科技在酒店业中广泛应用的表现之一。汉姆等(Ham，et al.)学者认为HIS可以分为4大部分：前台办公系统、后台管理系统、餐饮管理系统以及顾客相关的操作界面。但本文所指的是操作性和管理性集成的信息系统，而不是独立分散的数据包。

洛和乔噶南(Law＆Jogaratnam)认为，只有当酒店雇员能更有效、更好地为顾客服务时，信息技术对酒店才是重要、有用的。但是，一些酒店投入大量资金安装使用HIS，却不能很好地提高员工的工作效率和顾客满意度。这是由于在组织强制性使用环境下，员工自身对HIS感知、判断的不同导致个人的使用效果不一样。因此，员工在多大程度上接受信息技术并将之转换为相关知识与工作技能，成为越来越多酒店管理者和学者的研究课题。

国外关于酒店员工信息技术接受的研究，也只是在近几年才得到深入发展。汉姆等学者研究分析了高星级酒店信息技术的应用与员工工作表现的关系。兰姆等(Lam，et al.)学者通过458份杭州酒店从业人员的实用自我管理问卷，研究了酒店员工对信息技术的使用意向。王有成和科尔斯(Youcheng Wang＆William Quails)从内外部因素角度拓展了TAM模型，检测酒店人员在组织水平上的信息接受过程。金古泰等(Tae Goo Kim。et al.)学者则从系统质量和感知价值这两个外部变量实证分析了酒店前台员工对前台系统的接受度。而国内研究则主要集中于我国酒店信息化建设与经营管理，目前只有1篇文章是关于酒店员工信息技术心理的实证研究。

20世纪90年代以来，我国HIS的开发和应用速度惊人。总体来说，国际饭店管理集团下属的外资、合资酒店信息化程度及信息管理水平较国内酒店高，而本土五星级、四星级酒店的信息化程度又明显高于其他类型的星级酒店。随着我国高星级酒店人员构成的高学历化，员工越来越意识到HIS对工作开展的重要性。然而，由于HIS技术功能与酒店需求的错位，导致酒店信息服务不到位，HIS不能充分发挥作用的例子也屡见不鲜。基于此，本研究在文献研究的基础上，希望通过新模型的构建与实证，找出影响高星级酒店员工有效接受HIS的影响因素，从而为管理者和系统设计者提供相关建议。

1.2 DTPB模型介绍

目前，主流信息技术接受理论模型主要以社会学、心理学、社会心理学以及人类行为学为基础，从不同方面解释信息技术用户的使用意图和行为。其中，以社会心理学为基础的理论模型得到了相对广泛的运用，具体包括理理论(TRA)、信息接受模型(TAM)、计划行为理论(TPB)以及解构计划行为理论(DTPB)。

阿杰恩(Ajzen)在TRA的基础上，加入了体现个人感知到的开展某一行为难易程度的新预测变量――感知的行为控制，建立了TPB。当个人的感知行为控制增加时，他完成某行为的意向也相应增强。文卡特斯和戴维斯(Venkatesh＆Davis)在这基础之上加入社会影响因素――主观规范，作为强制性使用环境下的补充变量，从而拓展了该模型。

泰勒和托德(Taylor＆Todd)将创新特性和TPB相结合，提出了DTPB。在该模型中，两位学者将人们使用HIS的态度主要解构成感知的易用性、感知的有用性和相容性；主观规范解构成同事影响和上级影响；感知的行为控制解构成自我效能、技术促进条件和资源促进条件，而使用的行为意向解构成使用的态度、主观规范和感知的行为控制。泰勒和托德在系统比较了TAM、TPB及DTPB后得出DTPB模型关于信息技术接受的解释能力在三者中是最高的。

胡金杨等(Hyang Jin Huh，et al.)学者认为，TAM能更有效地预测人们使用HIS的行为意向，而DTPB则能更有效地解释人们使用HIS的行为意向。因此，为了更好地解释目前高星级酒店员工对HIS的使用意向，本研究的模型架构主要基于DTPB模型而不是TAM模型。

2　研究方法

2.1模型假设

根据DTPB理论，本研究进行如下假设：

H1：HIS用户的使用态度与使用的行为意向正相关。

H11：HIS感知的有用性与使用态度正相关。

H12：HIS感知的易用性与使用态度正相关。

H13：HIS的相容性与使用态度正相关。

H2：HIS用户感知的行为控制与使用的行为意向正相关。

H21：HIS用户的自我效能与感知的行为控制正相关。

H3：主观规范与HIS用户的使用行为意向正相关。

H31：HIS用户的同事影响与主观规范正相关。

H32：HIS用户的上级影响与主观规范正相关。

罗格斯(Rogers)在进行信息系统研究中，提出创新扩散理论，并提出影响一项创新扩散程度的5个维度：相对优越性、相容性、复杂性、可试性及可察性”。卡拉汉纳等(Karahanna，et al.)学者认为，对大多数维度而言，相容性对感知的有用性和感知的易用性的影响比它对使用的行为意向的直接影响更为明显。

此外，以往的研究表明，相容性将直接对使用者行为意向的变化产生重要影响，并很好地解释在诸如使用组织支持系统、采用新方法对软件和学校智能卡进行开发的情况下，个人使用行为意向的变化。霍兰等(Horan，et al.)学者将实际工作的相容性融入TAM，结果表明，相容性是预测人们使用行为意向的一个重要因素。

周和胡(Chau＆Hu)对TAM、TPB和DTPB 3个模型进行比较得出相关结论：当医生认为该信息系统的效能越匹配他们目前的医疗方式，该技术被采用的可能性就越大。

综上所述，本研究假设：

H41：HIS的相容性与感知的有用性正相关。

H42：HIS的相容性与感知的易用性正相关。

古德休和汤普森(Goodhue＆Thompson)基于TAM模型，依据任务影响信息系统使用的途径，建立了任务技术适合度模型；同时他们认为，人们只有正确使用技术，该技术才能起到积极的作用。人们依赖科技的程度与任务的多样性、难易程度以及相互依存性相关。只有当技术辅助人们更好地完成任务，才能被认为是有用并且重要的。为此，本研究假设：

H14：HIS任务技术适合度与使用的态度正相关。

H43：HIS任务技术适合度与使用的行为意向正相关。

在关于影响用户信息接受的个人因素研究中，可彼奥和希金斯(Compeau＆Higgins)、马拉克等(Marakas，et al.)，以及阿加瓦尔等(Agarwal，etal.)学者把计算机用户的自我效能当作一个关键因素。为此，本研究假设：

H22：HIS用户的自我效能与使用态度正相关。

本文构建的模拟模型，具体如图1所示。

2.2研冤建构

该拓展模型的核心变量及问卷调查的设置，具体如下：

感知的易用性的测量指标分别为：“学习使用本系统，对我而言很容易”(PEOUl)、“使用本系统，不需要其他时间有意识的努力”(PEOU2)、“熟练地使用本系统对我来说是容易的”(PEOU3)、“总之，我觉得在工作中使用本系统是容易的”(PEOU4)。

感知的有用性的测量指标分别为：“提高了我的工作效率”(PUl)、“强化了我的工作业绩”(PU2)、“使我更容易完成任务”(PU3)、“总之，本系统对我的工作有帮助”(PU4)。

相容性的测量指标分别为：“本系统与我以往的工作经验很匹配”(c1)、“本系统与我目前的工作很匹配”(C2)。

任务技术适合度的测量指标分别为：“在需要时，这些数据容易读取和理解”(TTFl)、“本系统数据能实时更新”(TTF2)。

使用的态度的测量指标分别为：“使用本系统是不错的主意”(ATUl)、“使用本系统是明智的想法”(ATU2)、“操作本系统是愉快的”(ATU3)、“我对本系统很满意”(ATU4)。

自我效能的测量指标分别为：“我能够向别人解释清楚本系统是做什么用的”(SE1)、“没有他人的帮助，我也能独立操作本系统”(SE2)、“我能熟练自如地使用本系统”(SE3)。

感知的行为控制的测量指标分别为：“我觉得自己拥有本系统要求的知识和技能”(PBCl)、“操作本系统完全在我的能力范围内”(PBC2)、“我有足够的知识和技能操作本系统”(PBC3)。

同事影响的测量指标分别为：“能影响我行为的同事会认为我应该具备相关的知识、能力去使用本系统”(P11)、“对我而言重要的同事会认为我应该具备相关的知识、能力去使用本系统”(P12)。

上级影响的测量指标分别为：“能影响我行为的上级会认为我应该具备相关的知识、能力去使用本系统”(S11)、“我的直接上级会认为我应该具备相关的知识、能力去使用本系统”。

主观规范的测量指标分别为：“上级总鼓励我使用本系统”(SN1)、“同事们肯定我具备相关的知识、能力去使用本系统”(SN2)。

使用的行为意向的测量指标分别为：“我打算在以后的工作中更多地使用本系统”(BITU1)、“我想使用本系统去完成工作”(BITU2)、“我的未来工作很有可能需要使用本系统”(BITU3)。

3　实证分析

3.1数据收集

本文调查问卷的数据来源于7家高星级酒店，其中4家四星级酒店，3家五星级酒店。该问卷采用李克特5级量表计量方式，分值为1～5，分别表示很反对、较反对、一般、较赞成和很赞成。

按照统计学标准，一般样本数应为题目数的5～10倍。由于问卷问题共31道，故样本至少155份。由于数据获得的难易程度、时间的宽裕程度以及一些样本流失及废卷的原因，一共发放的180份调查问卷中，最后回收有效问卷104份，有效问卷回收率为57.8％。

3.2数据描述

受调查者的男女比例均等；年龄分布上，20～29岁的比例最高，达45.2％；受教育程度方面，中专学历以上者占70％；部门分布(前厅、客房、餐饮、工程、保安、办公室、销售)方面，前厅、客房、餐饮、办公室的比例和达到80％；职位分布(基层员工、领班、主管)方面，基层员工占70％；工作年限(≤6个月、6～12个月、1～3年、3～6年、≥6年)方面，6～12个月和3～6年均达到近25％。

3.3数据分析

为确保数据分析结果的正确性，在进行研究假设检验之前，应先进行信度、效度的检验评估。本文主要通过验证性因子分析(CFA)进行检验，测得的有关统计特征及测度指标，如表1所示。

娜娜莉(NunnaHy)和德威利斯(DeVellis)认为量表的Cronbach's a值为0.70是可接受的最小信度值。由表1可知，各个因素的Cronbach’s a值都大于0.7，表明本量表具有较高的信度，因素间一致性高。各观测指标的多元相关系数平方最小值为0.476，最大为0.891，均接近或大于0.5，这说明该测量模型具有极强的可靠度。

各题项的因子载荷最小值为0.727，大于标准值0.5，符合福内利和莱克(Fomell＆Laker)的建议：因子载荷的最低可接受值为0.5且显著，这说明了观测变量对相应潜变量具有较强的解释力，问卷质量较好；各因子的标准载荷都大于0.4，说明了各原始实测变量与因素分析时抽取出的共同因素相关程度高。此外，本模型测得的平均方差抽取量，均大于0.5。以上数据都表明了该测量模型具有很好的收敛效度。

由表2可知，该理论模型的11个构成变量两两间的相关系数最大值小于标准值0.85(φ=0.836)，且这二者的平均方差抽取量(分别为0.723、0.732)均大于该相关系数的平方(φ2=0.699)。因此，可以判定这些构成变量具有很好的区分效度。

当t值大于121或12.581时，受测的因素分别在0.05和0.01水平上显著相关。由图2所示的模型假设检验可知，本研究的大部分假设路径具有统计学意义(P

由此，笔者验证支持了假设H1(β=0.7013，t=4.7908)；H11(β=0.6125，t=5.6316)；H12(β= 0.6474，t=4.3354)；H13(β=0.4155，t=2.1859)；H14(β=0.4257，t=2.1109)；H21(β=0.8197，t=8.6312)；H22(β=0.5314，t=3.4923)；H3(β=0.3914，t=2.1572)；H31(β=0.4112，t=2.7699)；H32(β=0.6198，t=3.2015)；H42(β=0.5834，t=3.0607)；H43(β=0.5189，t=2.4159)。

3.4结果分析

(1)感知的有用性、易用性和相容性、任务技术适合度及自我效能都显著影响着使用者对HIS的使用态度。这说明酒店员工对信息系统的有用性、易用性和相容性、任务技术适合度及自我效能感知的强度越高，他们使用的态度就越积极，这和先前的研究保持了一致。

(2)自我效能显著地影响感知的行为控制，而且该路径系数卢值在本模型检验中最大(β=0.8197)。这说明酒店员工对自己使用信息系统去完成特定工作的能力判断越高，就越确定自己拥有使用信息系统必需的技能、知识、资源和经验。这可能与本研究的调查样本中教育程度在大中专以上、工作年限大于等于3年占大多数(分别为70.2％，38.5％)有关，说明学历越高、工作经验越丰富的员工对自己完成工作的个人能力就越自信。

(3)同事和上级显著影响着主观规范。这说明在我国高星级酒店内，同事和上级都直接、显著影响着员工的行为。恰尔蒂尼等(Cialdini，et al.)学者对社会规范进行了区分，并分成两种：第一种称为指令性规范，主要关注个人对他人赞成／反对的感知(比如，应该去做什么)；第二种称为描述性规范，主要关注个人对其他人行为的感知。在东方文化背景下，指令性规范比描述性规范对个人产生更深的影响，更多的酒店管理者往往采用指令性规范去约束员工的行为，从而使员工接受信息系统显得更为被动。

(4)任务技术适合度、使用的态度和主观规范均明显对使用的行为意向产生作用。而感知的有用性、感知的易用性、相容性、任务技术适合度和自我效能通过使用的态度，间接影响使用的行为意向；同事和上级影响也通过主观规范间接影响使用的行为意向。这些作用关系均正向且显著，说明酒店员工使用信息系统的行为意向受到多种因素的影响，其中，使用的态度、任务技术适合度和主观规范的直接影响依次减弱。这很好地验证了菲什拜因和埃森(Fishbein＆Essen)的合理行动模型，即行为意图是由两个变量决定的：一是本人的态度；二是主观规范。这其中，主观规范的影响相对较弱，是由于该系统作为员工完成工作的凭借，已经从最初的被动接受逐渐内化成工作习惯，而不再需要上级过多的监督。

但是，与以往研究结果不同的是，本文得出的感知行为控制对使用的行为意向作用并不显著。这说明酒店员工的主观判断对其使用HIS的行为意向并没有产生明显的作用，即员工会认为“我觉得自己拥有本系统要求的知识和技能”、“操作本系统完全在我的能力范围内”和“我有足够的知识和技能操作本系统”等，但这些想法并不一定就能影响他们的实际使用。通过与酒店相关管理人员和员工的访谈可以发现，在现实环境中，酒店员工考虑到自己的操作水平有限，害怕操作失误或操作太慢而受到客人投诉、上级批评或扣罚工资等诸多因素，在决定是否使用信息技术时，会显得迟疑，导致个人主观综合判断是消极、被动的。但是，如果身边的同事、上级都对该信息系统的使用持积极肯定的态度，员工还是愿意去学习、使用该系统的。此外，由于酒店管理者对HIS期望值过高，疏忽了HIS的本质是用来辅助员工更好地完成工作而不是去替代员工，从而忽视了很多方面，特别是人的因素，导致酒店没有制定严格的管理制度来保证信息系统的正常运行。而这很好地解释了虽然我国高星级酒店引进和使用HIS多年，但相比于国外酒店收效甚微的主要原因。

(5)相容性会影响个体对HIS感知易用性的判断。这种相容性越高，个体认为该系统越容易使用，无需投入较多精力就能适应，因此该系统的感知易用性就越高。然而，结果显示相容性对感知有用性的影响并不显著。卡拉汉纳等学者认为相容性的3个维度对感知的有用性均产生显著作用，但三者影响的方向却有正有负。本文只采用其中的“与以往经验的相容性”和“与当前实践的相容性”维度，二者对相容性的影响系数分别为0.33和0.66。出于计算方便，本文舍去影响系数为0.45的“与价值观的相容性”维度。“与当前实践的相容性”会对感知的有用性产生正向作用，但“与以往经验的相容性”则产生反向影响。虽然“与以往经验的相容性”维度的影响系数在三者中最小，但它对感知的有用性具有较好的解释力，因此当它与其他维度共同作用时，正反向作用相互抵消，导致相容性对感知的有用性整体影响并不显著。这说明HIS虽然能很好地与员工以往的工作经验、目前的工作匹配，但并不能提高员工认为该系统能有效提高工作效率、强化工作业绩、更容易完成任务的感知，表明了该系统设计虽然能紧扣工作内容，但更主要的还应考虑人的因素，比如操作界面是否友好、模块设计是否更符合各部门的工作特性，以及能否保证整个系统运行速度及稳定性等。

4　结论

近几十年，理论界和业界都对技术接受理论的发展给予了密切关注。本研究首次将任务技术适合度这一因素融入DTPB模型，分析了技术接受模型在高星级酒店的适用情况，并对模型中的主要因素及其之间的关系作了实证分析。

本文验证了任务技术适合度与使用的态度正相关。这一结论尽管与兰姆等学者的结论不符，但却与古德休和汤普森的研究结果保持一致。

与研究假设不符的是，感知的行为控制对使用的行为意向影响并不显著。感知的行为控制决定使用的行为意向已被研究者们普遍接受，但这一结论在本文却不成立，说明了同一理论模型在不同应用背景下的适应性是不同的。这就促使我们除注重理论的研究价值外，也应考虑决定实际行为的有关因素。

然而，文中所提出的模型和思路还需进一步完善，实证结果也不完全理想，仍存在不足之处，需要在后续的研究中做进一步的深入。但作为初步的尝试，希望本文能为后续相关研究提供一些参考。

(1)本文通过文献研究构建出高星级酒店员工信息系统接受的概念模型，并进行了验证。但由于样本数偏少，调查的HIS种类有限，所得结果可能不具有典型代表性。建议在后期研究中，对我国不同地区、使用不同信息系统种类的高星级酒店进行调查实证，令结果更有针对性与适用性。

(2)本模型的问卷数据来源于某一静态时间切面，但是，员工的接受却是一个动态变化的过程，需要一段比较长时间的跟踪观察。因此，员工的持续／后续使用研究，可以作为今后的一个研究方向。

(3)在不同的文化、使用背景下，同一模型所得结果可能并不完全一样。因此，应当对该模型在不同文化背景，以及同一文化背景下不同行业领域的使用进行实证研究，以验证该模型的普适性。

(4)随着信息技术／信息系统在组织内的使用从自由可选性到强制性，研究者们有必要重新审视先前使用的技术接受模型是否仍适用于强制性的使用环境，更多地考虑在强制性使用环境下，影响个人接受、使用信息技术的决定因素。