王祝慧:身在服务 得乐其中

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2013年，工行踏入了而立之年，工行电子银行中心成立已满十年。这一年也是现任工商银行总行电子银行中心客服一部副总经理的王祝慧进入95588客服中心的第13个年头。十三年间，她亲历了2003年电子银行中心成立后服务能力的飞速成长、2006年股改上市后服务改进工作的不断深入、2007年起网络服务与短信银行等新型渠道的跨越发展，见证了95588从单一电话渠道到“电话+短信+网络”、“人工+自助+智能”多渠道、多层次服务格局的成长、从属地服务向全国逾亿名客户提供近在身边的远程服务的进步。

1999年6月30日，信息产业部正式发文核批客服号码95588，不仅在银行业是第一个，在全国非信息企业中也是第一家。同年8月8日，经过紧张筹备，客服中心――这也是同业第一批客服中心――正式对外服务，开启了95588号码集中、属地服务的时期。1999年，王祝慧是工行南礼士路支行百万庄分理处的一名会计，2000年她凭借扎实的柜面业务功底从一名网点人员转型为一名95588座席。

为适应业务快速发展，2003年，电子银行中心正式成立、一体化电话银行工程启动，95588正式进入集约化、统一化发展的快车道。“2003年的时候，总行网银中心和北京分行电话银行中心整合了，我们搬到了海淀区新技术大楼。随着95588服务范围逐步覆盖全国、服务群体不断扩大、新业务每年上线，人员数量快速增长，工位越来越紧张。”王祝慧回忆说，“行领导看到这种情况，调动了许多层面的力量想办法、做配合，为95588提供‘一流服务’这一目标排除了所有困难。2009年的时候，我们搬了家，不仅席位充足了，还充分考虑员工需求建起了学思苑、开心屋等学习、休息的设施。行里为客服工作倾斜了很多资源，真的是越来越重视服务。”2009年，工行电子银行中心成为总行直属机构，与总行电子银行部以及此后相继成立的石家庄、合肥和广州中心形成了“一部四中心”的服务格局。

“以客户为中心”是工行服务的核心理念，围绕着这个理念，工行电子银行中心创造了许多个第一――第一个开通电话银行服务、第一个设立国内银行网站、第一家开办短信银行等。“就说说最近几年的吧，为了更好地适应客户网络化、移动化的需求发展趋势，中心在线客服和短信银行分别在2008年和2010年上线，现在已经成为了重要的服务渠道，微博也在2011年开通。目前，新型服务渠道、高端客户服务都在中心，我们的服务呈现了‘电话+短信+网络’、‘人工+自助+智能’多渠道、多层次的渠道互补服务形态，服务范围辐射全国36家分行、覆盖着逾亿名客户，是一个高综合性的平台。”王祝慧感言。

“想想最初团队才32人，当时怎么也不会想到北京的服务团队会扩充到1300多人，已经是最初的40倍；业务量当时还不到1000笔，现在工作日电话呼入将近8万通、网络和短信渠道业务量逾16万笔，各项业务也正是在不断的攻坚克难中跨台阶、上层次、提效率、增效益，95588的服务内涵真的是经历了翻天覆地的变化。”

十年前，为助力实现“3A式金融服务（Anytime、Anywhere、Anyhow）”的目标，95588第一个专门服务于电子银行的服务团队――网银服务科于2003年7月成立。“当时我已经30多岁了，网络、网银实在都是新鲜玩意，但只有熟悉产品的一分一毫才能为客户提供最细致、最贴合的服务。记不住步骤，那就每天练；不熟悉操作，那就逐项去办。‘没有跨不过的坎，也没有迈不开的步’，这是我在那段时间最深刻的体会。” 王祝慧说，“在管理上，这也是挖掘新方法克服困难的最大支撑信念。”

2007年，王祝慧开始担任网银服务科负责人。五年又7个月的时间里，20余次版本投产、逾百次生产变更，网银功能井喷式发展，电话呼入量成倍增长。至2011年12月，日均呼入量较成立初期整整翻了三番、达到4万余通，百余人的人员缺口成为了提升服务水平、保障客户体验的瓶颈。

“客户电话接不进来，怎么办？服务指标上不去，怎么办？缺口没法立即补上，怎么办 ？”

“提效保质！服务效率要提、上岗速率要提，客观情况只有靠我们的主观努力去改变！”

中心上下逐步形成了统一的服务共识，紧循2011年“改革流程、改进服务”年的工作精神，创新性地将操作流程及培训流程的优化作为“提效”突破口，“我们的想法是要真正从内在能力挖掘‘近水’，缓解迫在眉睫的难题。”王祝慧说。

一方面从管理、风险、效果等因素考虑，掐准最简单、最耗时的操作环节反复推敲、开展专项攻关，坚持在一线验证、完善。“精准、高效、优质”，是她和她的团队时刻牢记的优化核心；“调整-验证-完善”，是她和她的团队紧密遵循的工作方法。“不记得有多少次开会到半夜、也不记得多少种流程组合被否定、被重建，只记得当时发现一个能调整的细节就会特别兴奋，如果经过生产验证能节约出仅仅3秒，都能让我们高兴好几天。成果都是在一次又一次的探索中点点滴滴积累起来的。”王祝慧说。4天时间，她即带领完成《网银服务业务代表操作流程》等12项业务流程的优化工作，实施后通话时长同比降低35.91%，相当于增加了243名员工的服务能力。

另一方面，根据应届毕业生特点，王祝慧创新制定出1名班主任加2名助教的“1+2”管理模式，研讨、建立了分批上岗、分类培训、分期进阶的全方位培训体系，并采用案例式、互动式、体验式的培训新方法，600名新员工在28天快速独立上岗，创造同业纪录。

“每个人在这里都有成长和展示的机会，这些经历和努力，让我真的庆幸自己没有错过中心任何一个实现新发展、新突破、新成就的历史时刻，我在这里收获的太多了。”

对一线服务代表来说，7×24小时的工作是本分，这意味着假期不能与家人尽情团聚，连续几周回家的时候孩子都已经睡下，几天连休可能已是一份特殊的照顾；而在王祝慧眼中，“我的本分就是24小时为服务代表做好事件处理支持、做好业务服务榜样，坚守岗位、坚守责任。”2012年，王祝慧获得了全国金融系统“五一”劳动奖章。

“回忆起来，我的职业生涯似乎只做了‘服务’这么一件事，服务客户、服务员工、服务全行，我似乎始终浸沐在95588人‘让每一名接入95588服务渠道的客户感受到身边银行、可信赖的银行’的信念里，更收获了一份坚持的事业、一份简单的快乐和许多难忘的友谊。”王祝慧表示，“现在中心已在向价值中心转型的跑道上，但始终不变的是，只要怀着至诚服务的信念走、跟着客户的需求走、领着创新的方向走，就一定会有更大的舞台和发展空间，成为国际一流的服务品牌，成为工行的一块金字招牌。”