创新构建文化体系 领航医院科学发展

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编者按：随着国家医药卫生体制改革的不断深化，卫生行业文化建设的重要性日益凸显。郑州市儿童医院党委顺应时代要求，着力打造医院文化系统工程，在管理中推进和深化文化建设，在服务中落实和巩固文化成果，有力促进了医院的跨越式发展。希望这一案例对卫生行业文化建设有所裨益。

郑州市儿童医院的医院文化，精神文化是核心，管理文化是支撑，行为文化是保障，三部分由内而外、有机联系、相互促进。根据精神文化的统一性和管理文化的六维度，称之为“一统六和”文化体系，简称“六和文化”。

（一）“一统”――精神文化的导向

精神层是企业文化的内核。郑州市儿童医院的精神文化包括院训、愿景、使命与精神四个部分，作用各有不同。

1. 院训激励。用崇高的院训激励人。“正德、慈爱、精医、致和”是郑州市儿童医院的崇高院训。正医之德，融入了儿医（郑州市儿童医院简称，下同）人的灵魂与血脉。儿医人爱院如家、视事业如生命，无论遇到多大的困难，都能齐心协力，化挑战为机遇，开创出一片新天地。时代变迁，人才更迭，唯有院训历久弥新。

2. 使命召唤。用神圣的使命召唤人。“关注儿童，奉献爱心”是社会赋予郑州市儿童医院的神圣使命，在未来的发展中，郑州市儿童医院密切关注国际国内儿童医疗行业动态，增进高层次、高端交流互动，掌握话语权，引领行业发展。

3. 精神感染。用奉献的精神感染人。“爱创奇迹，心医未来”是每一位儿医人孜孜不倦的精神追求。儿童医疗事业更需要白衣天使发挥无私无畏的奉献精神，只有心怀未来，练就精湛的医术，才能以先进的诊疗设备和贴心的服务使郑州市儿童医院立足于医疗界的前沿，永不停歇、追求卓越、勇攀医学高峰。

4.愿景领航。用美好的愿景指引人。“省内第一、国内一流、国际知名的大型现代化儿童医疗保健中心”这一目标的实现，有坚实的基础和充分的条件：一是郑州市儿童医院建院五十余年，品牌效应牢固；二是郑州市儿童医院实际承担着为全省儿童服务的责任，已牢固占据最具实力的河南省儿童医院的地位；三是郑州市儿童医院正在搭建儿童医疗集团，建设和发展四所医院，东区医院、西区医院、康复医院，规模均达到了亚洲领先水平。

（二） “六和”――管理文化的精髓

医院文化不仅是医院管理的高级手段，更是医院管理的高级境界。郑州市儿童医院的管理理念涵盖了质量、管理、人才、服务、发展、品牌等六方面，共同形成一个完整体系――统称“六和”模式。

1. 质量：仁心仁术，精益求精

质量是立院之本。没有医疗质量的保证，其他都是“皮之不存毛将焉附”。郑州市儿童医院秉持“仁心仁术，精益求精”的质量理念，以“仁”为魂，狠抓一个“精”字，始终将医疗质量管理作为生存与发展的第一要务。

一是仁心：以人人讲质量确保医者仁心。“靠质量树口碑，靠质量增效益，靠效益求发展”，这是医院生存和发展的生命链，郑州市儿童医院牢牢把握“质量”这一要务，将“质量至上”的理念传输给全院医护人员，确保人人心中装着“质量”。开展医疗护理竞赛及法律、法规学习培训活动；创新推行临床护理“六制度”；开展“全面质量综合考评”活动，注重医疗、护理、院感、药事、满意度为内容的定期督导考核；严格落实“院长行政查房制度、院领导夜查房制度、业务院长查房、医疗督导查房制度”四查房制度以及护理部夜班督导制度等，通过各项措施的有效施行，提升医护人员的质量意识。

二是仁术：以技术提升强化医疗质量。质量是医院的基础，医院要发展，要做大品牌，医疗技术需要非常过硬。医院开展医疗服务“大练兵”，组织全员学习和培训《病历书写基本规范》手册；开展“医疗质量万里行”、“一人一份好病历”评选活动；开展全员全岗全程优质医疗服务，让群众放心满意”、“三合理一规范”专项治理活动，促进医疗技术的提升，强化医疗质量。

三是求精：以技术领先占据行业制高点。医院始终将学科建设和人才培养工作列为医院重点工作，成立了“两所、两站、两室、两基地”以及“十一大诊疗中心”，扩增4个省级医学重点（培育）学科。瞄准国际国内儿科前沿领域，充分发挥技术优势、人才优势和学科优势，积极举办高水平、影响大的国际国内学术会议。此外，医院还开展“六个一”专科建设，靠学科支撑医院发展，使医院在学科建设、技术水平方面达到国内领先、省内一流的水平。

2. 管理：科学规范，人文高效

管理是治院之方。“科学规范，人文高效”是郑州市儿童医院的管理理念。医院不断强管理、固基础、促规范，在管理上，形成了“抓大不放小”的领导作风。

一是管理者思路清晰。一个管理者必须思路清晰，谋定而后动。郑州市儿童医院以党委书记、院长为核心的领导班子在医院发展过程中，有效结合实际建立了一套极具儿童医院特色的决策目标。2010年，医院制订了“一、二、三、四、双五、双十”总体工作思路；2011年，提出了“12460”年度工作目标和“14680”十二五规划目标。2012年，提出了“12260”年度工作目标，这些战略性的决策目标对于医院年度发展、五年规划及未来发展都有重要意义。

二是管理体系环环相扣。医院按照“重落实、求实效、高标准、严要求”的管理思路，构建了一系列科学规范的管理体系，推出了“一个中心，四个转，两评价，一反馈”督导工作模式、行政职能科室日督导制度、“每周、每月工作回头看”制度、“月计划月总结”讲评制度和“评优评差、结果运用”制度，针对医院中心工作和难点工作，每日一讲评、每周一总结、每月回头看，加大督察力度，与绩效考评相挂钩，加强医院全面行政管理，提高工作效率。医院借助督导、反馈、“回头看”等方式形成了“管理环”，打造了严密的管理链，避免了管理漏洞。

三是管理方式创新有序。管理创新是医院持久生存和发展的源动力。郑州市儿童医院在管理工作中创新方式，确保各项工作有序、有效开展。施行目标责任层层分解；推行信息化建设，打造“数字化医院”；施行绩效综合考评机制，结合医院实际，聘请国内知名专家制定绩效综合考评方案；建立医疗、护理、感染、药事、满意度五项质量考评，真正体现“公平公正、多劳多得、优劳优酬、透明公开”，促进医院全面管理、规范内部分配、调动职工积极性。

3. 人才：德才兼备，用育结合，公平竞争

人才是兴院之本。医院坚持德才兼备、以德为先的用人标准，不断完善民主、公平、竞争、择优的干部选拔任用机制。把“以德为先”确定为中层干部选拔任用的标准。 以“德才兼备”为标准；以“用育结合”为方法，以“公平竞争”为手段，让人才有施展的空间和舞台。

一是用德才兼备之人。面向全国招聘人才、学科带头人，不断引进、培养和储备高端人才和实用型人才。在招聘过程中注重德、能、勤考评。在医院中层干部考核中，注重干部业绩的同时，采取“以德为先”的用人原则。目前，医院涌现出郑州市“十大科技女杰”、“郑州市第十批专业技术拔尖人才”、“健康卫士”、“巾帼科技带头人”等德才兼备人才。

二是推上进好学之人。医院注重引进各类人才，尤其是博士硕士、中高级职称、护理本科人才，及时开展培训，分别从医院文化、发展规划、财务管理、感染管理等方面进行授课；工作过程中注重“老带新”、“传帮带”，为新人成长提供空间；注重年轻医师学习培训，每季度赠送励志本书籍，定期送医护人员赴清华、香港、新加坡培训学习，外派国外学术交流；积极向省、市推荐专业技术拔尖人才、河南优秀医师等。通过一系列措施，优秀医师、护理人员脱颖而出，进入国家、省、市学会任职。

三是重踏实干事之人。在医院中层干部、护士长竞聘上岗过程中，采取“三推荐、两考试、六公开”的办法，对竞岗职位实行差额推荐、差额酝酿、差额表决，通过“一述职、三评价、一研究”程序，对干部任职情况全面考核。

4. 服务：以人为本，以心换心

服务是建院之本。“以人为本，以心换心”是郑州市儿童医院的服务理念。针对“以人为本”，医院始终坚持“两性、两心、两满意”的服务理念，即坚持医院公益性、调动职工积极性，以病人为中心、以职工为核心，确保病人满意、职工满意。“以心换心”，即付出行动，收获感动。

“以人为本”，首先是以病人为中心。医院通过扩展候诊区、优化流程、推出医卡通等措施提升病人满意度。每天安排督导人员到门（急）诊、住院部发放满意度调查表；住院管理处每月对部分住院病人发放满意度调查表；医患关系服务科、纪检监察室每月抽查回访；各病区每月召开一次工休座谈会；医院领导进行突击查房，根据家长反映的意见、要求，逐项答复、解决。门诊病人满意度从原来的85%提升到95%。住院病人满意度从88%提升到97%。

其次是以职工为核心。郑州市儿童医院从不以牺牲职工利益为代价，坚持全心全意为职工服务，凝心聚力。成立读书协会、书画协会、摄影协会、羽毛球协会等六个文化协会，开展读书讲座、书画比赛、摄影比赛、乒乓球赛、羽毛球赛等活动丰富职工生活。为职工建立完善健康档案，为困难职工办理困难补助，全心全意服务职工，维护职工权益。

只有将病人放在心上，将职工利益放在心上，将心比心，最终才能换得真心，实现发展。

5. 发展：专业化 集团化 品牌化

发展是强院之道。发展才是硬道理，要在竞争中求发展，要在市场经济条件下立足，“专业化、集团化、品牌化”是必由之路。

一是专业化。郑州市儿童医院不断加大科技创新力度、学科建设力度、人才引进力度、科室建设力度，确立了科有特色、人有专长、专中求精、精中求尖的专科建设目标，逐步形成“以名医带动名科，名科吸引和培育名医”的良性循环，成立了“十一大诊疗中心”、4个省级医学重点（培育）学科。

二是集团化。集团化是市场经济条件下的竞争需要，郑州市儿童医院大力实施优质儿童医疗资源倍增工程计划，建设和发展四个医院、三足鼎立的大发展格局。中原儿童医疗集团的框架已构建，一个值得期待的儿童医疗集团正在崛起。

三是品牌化。品牌是医院文化建设的关键任务之一。郑州市儿童医院将文化工程纳入“十二五”战略规划中，将文化建设和品牌树立提升到医院战略落实的重要保障的地位，打造独具儿童诊疗特色的医疗集团。

6. 品牌：医者父母心

品牌理念的树立来源于市场竞争，竞争要求品牌理念具备行业共性和自身个性，是医院核心价值的体现，是医疗质量和服务信誉的保证，富有文化内涵和情感内涵。“医者父母心”正是如此。郑州市儿童医院人以一颗“愿为天下患儿之父母”的博爱之心，同情家长、理解家长、包容家长，打造敢于担当的责任品牌。天之大，唯有父母之爱最为无瑕。儿医人懂得童心、营造童趣、呵护童年。为儿童造福，把健康的孩子还给父母，建设充满关爱的爱心品牌和特色品牌。医院品牌建设中，树立理念只是前提，落地才是要务，正确的品牌战略、科学的工作思路，是以文化为导向，导入“品牌”理念的关键。

多年来，郑州市儿童医院不断探索塑造和提升医院品牌的有效方法，坚持走“扩规模、增内涵”双提升发展之路，逐步形成了“名院名科名医”的“三名”品牌战略，使人才强院、专科强院、文化强院、品牌强院的四强战略有机统一起来，最终汇聚成一股强大的品牌力量。

四、郑州市儿童医院文化建设的方向

历经半个世纪风雨洗礼，郑州市儿童医院厚积薄发，迈步进入了文化制胜的新时代。在以院党委书记、院长为核心的领导下，郑州市儿童医院的文化将逐渐接近“大气、大雅、大成”的理想境界。

大气，就是要站在国际化的高度，面向长远去思考医院文化建设的一系列问题。展望未来，占地296亩、容纳上千张床位、软硬件设施配套齐全的东区分院将在2012年底建成，届时，儿童医院的发展将迎来一个全新的时代。随着铁路交通的大提速，儿童医院地处郑州的区位优势将更加突出，辐射能力也将更加强大。因此，医院文化建设要大胆设计愿景，大胆谋划未来，要培养与未来的医院发展相适应的大气魄和怀。

大雅，是指医院文化的标识及其应用系统的设计方面，不但要讲求实用，还要讲究品位，力求艺术化。在条件允许的情况下，“实用+美观”（就医方便+美的享受）是儿童医院对新环境的新期待。在员工的形象上，同样要体现良好精神面貌和职业风范。

大成，是指医院文化要吸纳国际国内先进的医院文化精髓，要继承传统医学文化和自身历史文化的优良传统，形成兼收并蓄、包容性强、科学先进的文化体系。具体体现在以下几个方面：一是系统完整，逻辑严密；二是科学规划，稳步推进；三是体现激励，突出成效；四是不断创新，螺旋上升。

郑州市儿童医院深刻认识文化建设的重要性，以优良传统为文化根基，以“一统六和”为逻辑架构，以大气、大雅、大成为理想追求，不断深化文化工程建设，为医院的改革发展提供不竭的精神动力和强大的文化支撑。