浅议独立学院《客户关系管理》课程实践与改革
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摘要：《客户关系管理》是市场营销专业的核心课，也是一门实践性非常强的课。为适应市场需求，独立学院市场营销专业相继开设了《客户关系管理》，但其在开设中存在一些问题。本文立足于独立学院开展《客户关系管理》的现状，针对其在开展中存在的问题，给出相应的建议。
关键词：独立学院;《客户关系管理》;实践;改革
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）42-0113-02
《客户关系管理》是培养学生客户关系管理能力的必修课。企业在招聘过程中更加重视实践，以适应公司业务的发展。为迎合企业需要，独立学院在开设《客户关系管理》中，更加重视实践。但由于资金、人才等的约束，《独立学院》在开展《客户关系管理》中，存在一些问题，需进一步改革。
一、独立学院开展《客户关系管理》课程的现状
独立学院，是依托公办高校的优质教学资源，吸引社会资金创办，按照新的机制和模式举办的本科层次的二级学院，即社会上俗称的“三本学校”。[1]为满足企业对实践性人才的需求，独立学院针对营销类相关专业，积极开展《客户关系管理》教学，并在实践中取得了优异的成绩。
1.独立学院营销类专业开展《客户关系管理》情况。调查显示，独立学院营销专业100%开展了《客户关系管理》。98.59%的学生认为独立学院营销类专业有必要开展《客户关系管理》，剩余的学生则认为没必要。
在《客户关系管理》的讲解中，独立学院教师采用的教学方法主要有直观法、语言法和实践法。在这些教学方法中，大部分学生认为实践法可以帮助其更好地了解、理解和巩固《客户关系管理》的相关知识。
由此可见，在开展《客户关系管理》的教学中，独立学院应注重实践教学方法的应用。
2.实践教学方法在独立学院《客户关系管理》中的应用。在开设《客户关系管理》的过程中，69.01%的独立学院运用了“注重培养学生实践能力”的教学方法，如案例分析法、软件模拟法、讨论法、创造性作业法、参观实践等，其中应用最多的是参观实践法。
二、独立学院开展《客户关系管理》过程中存在的问题
1.学生在学习《客户关系管理》中存在的问题。
（1）对《客户关系管理》的课程性质认识不清楚。营销专业1.41%的学生认为独立学院营销类专业没有必要开展《客户关系管理》，这与《客户关系管理》的课程性质不符。
（2）注重实践，忽视理论。学生在学习《客户关系管理》时，既要注重理论知识的学习，又要将理论与实践相结合，才能了解、理解和巩固《客户关系管理》的相关知识。调查发现，在了解、理解和巩固《客户关系管理》相关知识方面，独立学院学生偏向的教学方法如下：
从上表可以看出，独立学院学生在学习《客户关系管理》相关知识时，偏向于实践。
2.教师在讲解《客户关系管理》过程中存在的问题。
（1）创新型教学方法应用不足。独立学院教师在讲解《客户关系管理》课程时，运用教学方法的情况如下：
独立学院教师在讲解《客户关系管理》课程时，运用的教学方法主要有直观法、语言法和实践法，创新型教学方法应用不足。
（2）“注重培养学生实践能力”的教学方法应用比例还不高。独立学院教师在讲解《客户关系管理》时，30.99%尚未引进“注重培养学生实践能力”的教学方法。这与独立学院以“满足企业对实践性人才的需求”为宗旨的办学模式相悖。
3.独立学院在开展《客户关系管理》中存在的问题。
（1）客户关系管理软件教学尚未普及。客户关系管理，不仅是一门课程，还是一个软件。要了解客户关系管理的相关内容，独立学院既要开展《客户关系管理》课程，还要引进客户关系管理软件。
由于资金有限，只有6.34%的独立学院引进了客户关系管理软件，实施软件模拟教学。
（2）客户关系管理学术交流开展不足。《客户关系管理》是一门不断发展的学科，关于客户关系管理的新观点层出不穷。如关于客户关系管理的定义，不同的研究机构有不同的见解，其中比较有代表性的有Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group和IBM。[2]
由于资金、渠道等方面的限制，独立学院很少开展关于客户关系管理的学术交流。
三、独立学院《客户关系管理》改革措施
1.学生方面，加强课程性质认识，理论与实践并重。学生在学习《客户关系管理》前，可通过查找本专业培养方案了解《客户关系管理》的课程性质，并通过任课老师讲解及查找相关资料了解学习《客户关系管理》的必要性。
理论对实践具有指导作用，实践对理论具有学习作用。[3]独立学院学生在学习《客户关系管理》时，要理论与实践并重，切勿仅注重实践，忽视理论学习。
2.教师方面，提高创新型教学方法和“注重培养学生实践能力”教学方法的应用。传统教学方法，以教师、书本为中心，注重知识的传授，实践教学环节薄弱，不利于学生创新实践能力的培养。[4]独立学院教师在《客户关系管理》讲授中要引入探究式教学法、合作学习教学法，如角色扮演、小组讨论等，让学生充分参与课堂教学，以培养学生的创新思考能力。
实践性人才需求缺口的扩大，使得独立学院开始重视学生实践能力的培养。在《客户关系管理》教学中，独立学院必须引进“注重培养学生实践能力”的教学方法，如案例分析法、软件模拟法、讨论法、创造性作业法、参观实践等，并加大其应用比例，以满足社会对实践性人才的需求。
3.独立学院方面，引进客户关系管理软件，积极开展客户关系管理学术交流。客户关系管理软件针对不同的客户类型，给出相应的客户管理方案。通过引进客户关系管理软件，独立学院学生可深层次地了解客户关系管理流程，在此后的工作中，针对企业实际情况，创造性地提出客户管理方案。鉴于资金问题，独立学院在引进客户关系管理软件时，可采用联合、合作的形式。
学术交流，是促进学科发展的重要途径，客户关系管理学科也不例外。开展学术交流要适应学科发展的新特点、新需求。[5]关于客户关系管理学科的理论日新月异，关于客户关系管理的学术交流也走在学科发展的前沿。《客户关系管理》教学要与时俱进，就必须积极开展学术交流。独立学院可定期组织知名专家到学院讲解并积极开展学术交流，以促进《客户关系管理》的发展。
为满足企业对实践性人才的需求，独立学院在开展《客户关系管理》的教学中，积极引进“注重培养学生实践能力”的教学方法。但由于资金、渠道等方面的限制，独立学院在开展《客户关系管理》教学中存在一些问题，主要体现在学生、教师和学院本身三方面。针对独立学院开展《客户关系管理》的现状及问题，本文从学生、教师和学院本身三方面给出了相应的建议。这对《客户关系管理》的发展具有一定的指导意义，同时对独立学院开展《客户关系管理》的教学实践具有一定的借鉴意义。
参考文献：
[1]侯晓阳.针对独立学院学生“极限概念”教授方法的探究[J].科技信息，2008，（31）.
[2]邵兵家.客户关系管理（第二版）[M].北京：清华大学出版社，2010.
[3]刘文明.现代知识观念下理论与实践关系探讨[D].天津大学，2012.
[4]吕林，施琰茹.培养创新型人才的教学方法改革探讨[J].绵阳师范学院学报，2007，（10）.
[5]秦雄伟，郭长忠.开展专题学术交流 推动学科和学会的发展[A]//学术交流质量与科技研发创新――中国科协第三届学术交流理论研讨会论文集（上）[C].2008.