居民验表“二三四五”工作法

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇居民验表“二三四五”工作法范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

[摘要]当居民用户感到自己缴纳的电费与实际用电情况不符时，往往第一反映就是电能表计量不准。为提高优质服务水平，避免不利舆情发生，根据国家电网公司供电服务“十项承诺”及江苏省电力公司《用户验表服务管理办法》要求，南通供电公司自2012年起，开展居民验表工作，现场回应用户提出的各类相关用电疑问。现结合工作实际，论述验表过程中的一点想法和体会。

[关键字] 准备 验表 分析

中图分类号：C34文献标识码： A

一、前言

电能表是供电公司与居民用户结算电费的依据,电能表的计量准确与否关系到供用电双方的共同利益。如何做到让居民用户缴费舒心（电能表检定过程透明）和用电放心（用电知识解释说明透彻），是供电公司计量营销人员的工作职责，符合国家电网公司“你用电 我用心”的服务要求。

二、现场验表提出的背景及解决的问题

2.1、社会背景

电力计量方面，社会上普遍存在一种表计偏快，供电公司一家说了算，既当运动员又当裁判员的不利舆论。特别是国网智能电表上马后社会反响激烈，不利舆情各大媒体屡见不鲜。虽然国网智能电表质量可靠，性能远远优于以往电表，但由于整个社会诚信危机，供电企业也难免不受其殃及，针对大众普遍存在认可焦虑，供电部门只有加大服务力度，证明国网智能电表计量的准确性方可树立民众对电力计量的信心。

2.2、国家电网公司要求

2011年10月14日，国家电网公司新修订的供电服务“十项承诺”，其中第7条规定：受理用户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。用户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

2.3、江苏省电力公司要求

为履行供电服务“十项承诺”，严格管理用户申请验表的处理时限，优质、高效、规范地做好验表服务工作。江苏省电力公司印发《用户验表服务管理办法》，自2012年4月1日实施。

2.4、居民用户的验表需求

根据工作实际情况分析，居民用户提出验表的原因虽然各不相同，但目标是一致的，就是能由供电公司专业人士口中得出一个权威的、合理的答案------即电能表计量是否准确、多出来的电量是否合理。

2.5、专变用户和居民用户的区别

与专变用户相比，居民用户对电能、电表、用电设备、电费电价等专业知识相对缺乏。多数居民在电费增加的情况下，第一反映就是怀疑电表计量不准，当现场验表证实合格需从除电表以外的方面查找电费增加的原因时，往往就显得无能为力了。为做好验表服务，消除用户心中的疑团，这时就需要现场验表人员具备扎实的专业知识及与用户进行专业沟通的能力，来为其查找和发现电费异常的原因。

三、居民验表“二三四五”法

现根据一年来的工作实践，总结出开展居民用户现场验表 “二三四五”工作法（分别代表：两个系统、三个阶段、四个步骤、五个要素，详见表1），可以很好地完成现场验表工作。

表1：

“二三四五”工作法共分三个阶段：受理验表申请后去现场前的准备阶段、现场验表阶段和帮助用户查找电费增加原因的分析阶段。

阶段一：查询两个系统

1.1、营销系统

以表2用户为例，其今年3月电量明显突增。工作人员通过营销数据初步判断有两个原因：一是电能表故障，二是实际负荷增加。现场验表，该用户电能表

合格。通过询问，了解到户主在去年底将房屋租赁给几个年轻人，几个房间

表2

共添置了三台取暖器，实测数据显示，单台取暖器容量为1.5kW。因此判断这是造成电费增加的主要原因，年轻人对判断结果表示认可，成功化解了户主和租赁户之间因电费猛增产生的纠纷。采集系统数据也反映出该用户十二月至二月初的用电量非常高，证明了大电量确实由实际负荷产生。 图1（单位：kWh）

1.2、用电采集系统

某居民用户申请验表，自称房屋新装修，未添置电器，无人居住，应该无电费产生，因此怀疑电能表故障。从营销系统中的数据分析（见表3），该用户用电量不多。 表3

从用电采集系统中得到的该用户每日用电量折线图中（见图2）可以看到该用户用电非常有规律，间歇性增加，并保持一个小负荷，最近几日已无电量。现场检查发现，该用户已将电能表箱出线开关拉开，其电能表无负荷接入，与采集系统最近几日数据相符；合上开关，有一个0.15kW小负荷，检查后发现是中央空调控制回路产生的负荷；检查电表出线开关有用电均分器导线接入，询问物业公司证实确有此设备，得知其间歇性负荷是用电均分器造成。至此，用户认同了工作人员分析结论，排除了对电能表计量性能的怀疑。

图2（单位：kWh）

阶段一总结：

通过两个系统的数据，进行同比和环比比较，再将现场实际负荷进行粗略测算，还是可以完整比较出用户端现场真实用电情况的。因为电能表与采集系统同时发生故障的可能是微乎其微的，只有排除错接，设备故障，使用不当等原因，才可怀疑电能表不准。但实际工作过程中往往都是反过来，只有得出表计的正确，用户才会去查别的原因，所以说告知用户一个正确的检查理念非常重要。

阶段二：验表四个步骤

步骤1：看

查看电能表是否存在明显异常，如是否有破损、黑屏、焦糊味、开裂、潜动、时差等情况，是否有私接不明负载等情况。

步骤2：听

耐心听取用户反映的各类信息，以此判读出用户真实的验表需求、原因、动机等，主要集中在以下三个方面：

电能表快：电能表多计量，用户直觉没有用这么多电；

户主与租赁户：1、租赁户怀疑户主在电能表上做手脚；2、户主收不到电费，拿供电公司电能表不准来做挡箭牌；

怀疑：用户感觉自己用电不多，但电费不少，于是怀疑左右邻居是否有不轨行为。

后两条一定要谨慎对待，要正确判断用户的用心，否则会让问题复杂化，使供电公司被利用，陷入进退两难的境地，处理此类问题关键点是要抓住资产分界点，引导用户找有资质的电工去检查，证实后通过拨打110解决，供电公司不宜介入民事纠纷。

步骤3：问

询问用户用电情况

When：什么时候发现电费异常，参照采集系统；

Who：人员变化；

Which：电器设备的增减、使用频次；

How：家用电器的使用方法。

应有互动行为，适时告知资产分界点（以电能表为界，表及表前为供电公司资产，表后为用户资产），供电公司以来电方向，表及表前设备由供电方负责维护，表后导线、开关等当时是由开发公司配置，是按当时社会总体经济水平，房屋面积，国家建设规定等设计施工，房产交易结束后产权属于用户，维护、管理属于用户。

步骤4：验

居民验表工作参照国家电网公司《电能计量装置现场作业指导书》的具体要求进行，做好人身防护（绝缘工具、手套、安全帽）、注意工作环境（灌木丛、坠物、陷坑、小动物）、验表作业规范（参照表4进行）、用户签字确认。

表4：

阶段二总结：

对现场验表不合格的处理，基本可分为两类，一类是能验出被检表误差数据的，按实测误差进行电量退补；另一类是不能验出被检表误差数据的，应结合该用户历史电量进行协商退补。

对现场验表合格而居民对检测结果不认可或有疑问的：可经用户许可现场换表（做好手续），将电能表拆回实验室进一步检定；当用户不认可供电公司实验室检验结论的，由供电公司陪同用户直接将电能表送质量技术监督局检定。

对于资产分界点前的串户、窃电行为由供电公司处理，资产分界点后的，由用户联系物业或打110处理。

现场验表合格而部分用户会追问电费增加原因的，这将进入验表第三阶段：分析。

阶段三：分析阶段

为了能给用户一个满意的答案，供电公司现场工作人员可从发生电费异常时间、人员变化、电器数量、使用方法及气候因素等五个方面分析原因。

时间：询问用户电费异常的时间节点，结合采集系统数据进行分析判断；

人员：了解户内人员是否增加、是否新入住大户型、是否多人合租等着手；

电器：可从热水器【电保温、太阳能带辅助电加热、即热式】、洗衣机【带电加热、烘干】、空调【分体型、中央型】、地暖等大型用电设备进行首要分析；然后从热带鱼缸、冰箱温控开关是否失灵，是否有持续性的小负荷存在等方面着手。

方法：了解用户是否养成随手拔插头、中央空调不用时拉开关、出远门拉总闸等安全、节约用电习惯；

气候：四季温度变化对用电量的影响。以今年夏天为例，7、8月份气温居高不下，居民用户用电量猛增，申请验表的用户数也随之增加。只要拿出这张典型趋势图（见图3）与验表用户家的趋势图比较，就能基本判断出电能表是否故障。图3

阶段三总结：

自受理申请验表始，居民用户就在期待一个电费为什么增加的答案。现场验表只是个技术手段，而给出答案没有捷径。只有脚踏实地，不断提高业务水平，增强与用户的沟通能力，从时间、人员、设备、方法、气候等方面进行分析，给出用户一个科学、合理、合乎逻辑的通俗解答，这样才能让申请者缴费舒心、用电放心。

四、法律地位

国家未颁布适用于现场验表的检定规程，居民验表实际参照国家电网公司2003年3月颁布的《电能计量装置现场检验作业指导书》进行，技术指标主要参考JJG596-1999《电子式电能表检定规程》及JJG596-2012《电子式交流电能表》的具体要求。

因此，在验表工作前，应告知用户，这是实际负荷下的现场验表工作，与实验室检定条件不同，如对验表结果存疑，可申请实验室检定或由计量行政部门仲裁检定。

五、结论

居民用户验表与其说是一个专业工作，不如说是一个说与做相结合的现场服务，每次验表工作都是为供电公司树立形象的一次宣传。从验表申请者来讲，这是揭晓答案来临的等待；从专业技术上讲，这是判断电能表是否合格的过程；从电力营销上来讲，这是将“公正、公正、公开”原则透明化的实践活动。

通过 “二三四五” 工作法的实施，有效解决了居民用户对供电企业电能表计量性能的疑惑，让其得到一个电费增加的合理解释。为改善供电部门对外服务形象，提高用户满意度，消灭不利舆情起到良好了的作用，具有实际推广意义。

参考文献

国网公司“三个十条”

江苏省电力公司《用户验表服务管理办法》

国网公司《电能计量装置现场作业指导书》