“智能”助推 思科服务转型显成效

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（记者 毛江华）加大对中国投资，SmartCare（智能）服务，将推动思科由传统的“被动型”服务模式转向“主动型”前瞻服务模式。

11月20日，记者在思科服务亚太区高层访华媒体会上获悉，思科近日在广州福田设立了全球维修中心。这是思科继美国和欧洲外，设立的又一个全球维修服务中心。思科服务亚太区副总裁David Rubio表示，思科希望能在中国向全球客户提供技术支持，在中国设立全球维修中心只是本战略的第一步。

在David Rubio看来，服务行业发展有两个趋势: 更加主动积极，具有前瞻性; 更加具有个性化。“传统的服务是客户打电话要求思科解决问题，在未来，思科将为客户预见可能出现的问题，主动告诉他们怎么办。”为此，思科还将在中国推出新的SmartCare（智能）服务。

服务走向“智能”

据David Rubio介绍，SmartCare是远程的运营服务。简单地说，就是在客户的网络中安装一个设备，思科可以利用监测到的信息，对网络中存在但尚未暴露的问题进行预警，并指导合作伙伴或客户去解决问题。

而思科服务亚太区技术支持服务部副总裁Karen McFadzen则告诉记者，Smart服务包含了Smart设备、Smart网络和Smart运维。其中，Smart设备和传统设备最主要的区别是: Smart设备有自己的智能系统，可通过内嵌深层自诊断功能对自身的故障进行诊断。

因此，如果要想实现SmartCare（智能）服务，就要求设备、网络、运维能够共享设备当中的嵌入智能系统，从而能够更加积极、前瞻性地对问题进行诊断和告警，并自动送交服务请求。

据了解，思科将分别对中小企业用户、企业用户、电信运营商，针对性地推出创新的SmartCare（智能）服务。目前已经推出的是针对企业用户的Smart Call Home: 凡使用Cisco Catalyst6500产品，并同时拥有思科SmartNet服务的客户可以前瞻性地预防故障发生。

中国“领先”全球

“在服务水平上，亚太地区领先于全球，中国领先于亚太。” David Rubio说，思科每年都会向用户做一项调查，请用户给其服务评分，从1分到5分分为5个等级，其中5分是最高分。最近几年，思科亚太地区用户满意度评分持续上升，从2004财年的4.26分，上升到2007财年的4.45分。“其中，2007年中国用户服务的满意度高达4.51分。”

David Rubio认为，中国用户对服务满意度的提高与思科对中国的服务投入有关。自2006年5月在中国投资5000万美元成立服务公司后，思科在中国扎扎实实地做了很多事情。

据了解，除了在广州福田设立了全球维修中心外，思科在中国能提供每周7天24小时全天候的中文技术支持; 持续投资增设备件库，建立了3个覆盖全国的下一工作日备件库、17个4小时快速响应备件库; 设立了北亚呼叫中心团队。“这些，为SmartCare（智能）服务的实现，打下了一个良好的基础。” David Rubio说。