中国移动广东分公司:以知识结构为基础,撬动企业学习效能提升

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摘要：企业在开发培训课程的时候，习惯从学员提出的培训需求出发，甚至是当企业内部出现一位有足够经验和能力授课的员工时，随即围绕这位讲师开发一门课程。这种“点”方式在短期内容易取得明显效果，但在支持企业推动战略实现的过程中难以形成体系，无法满足“面”的需求。中国移动广东分公司突破常规的课程开发思维，以系统知识结构为基础，紧密围绕企业战略重点和运营要素，构建全面的关键知识领域地图，由此衍伸出短期和长期培训课程开发和实施的需求，并在此基础上构建知识主题教材，明确课程开发的角色和分工，开发精品课程。

关键词：知识领域地图 主题知识教材 知识结构 学习效能

一、金课程项目产生的背景和动因

通信行业格局变化迅速，中国移动正应对市场变化进行战略转型，传统业务需要向精细化运营转型、新型业务承担着巨大的创新压力，这些变化均对企业的知识积累以及对员工的深入传播提出了全新挑战。中国移动广东分公司人力资源部领导再三强调：“中国移动广东分公司应打造出一批与战略高度相关、对讲师依赖程度低、内容相对成熟稳定的课程。”而同时，员工在接触了大量丰富的职业技能提升课程之后，对于公司的培训需求回归到电信行业基本的运营知识、当前中国移动广东分公司战略举措这些“经典干货”上。员工谈到：“一些基本的财务、人力、网络的知识不懂，与其他线条的同事沟通不畅，在工作中经常事倍功半。经常被亲朋好友问到公司的一些移动互联网新业务是什么，半天都解释不清楚，十分渴望参加这方面的知识普及课程。”

中国移动广东分公司作为国内培训领先的企业，在长期的实践中，从不同业务线条、不同工作岗位、不同层级等各个维度出发，已经为员工设置了极其丰富的培训课程。这些课程资源形成了庞大的知识积累，却相对比较独立，课程之间的关系不清晰，不同主题之间的关系不明确，尚未形成有效统一的体系，员工在学习的过程中易产生“只见树木不见森林”的困惑。因此，2012年中国移动广东分公司启动金课程体系和金课程开发项目，希望从战略层面构建企业知识体系，以规范课程体系和课程开发活动。

二、金课程项目的具体实施方法

金课程项目主要分为三个阶段：第一，首先从知识结构的角度出发，厘清在中国移动广东分公司与企业长期运营和当前战略高度相关的知识主题，形成中国移动广东分公司的关键知识领域地图；第二，在此基础上，结合公司常规的培训需求分析，确定出每年全体员工应知应会以及专业线条应知应会的授课主题，据此指导开发具体课程活动；第三，开展金课程的品牌宣传和授课活动，采用内外部专家进行联合授课模式，并建立金课程运营体系，规范金课程的管理。

这种方式对于公司、培训管理者和员工带来的好处是显而易见的。对于公司来说，金课程能够很好地覆盖公司战略和重点工作，提高培训对公司业务目标实现的支持度；对于培训管理者来说，关键知识领域地图就像是课程开发的领航标，使课程规划更加科学，课程资源配置更加合理；对于员工来说，公司战略及运营需要员工掌握哪些知识在地图上一目了然，再结合自己当前的工作需要、未来的发展规划以及自身的兴趣，就能十分明确应参加哪些金课程来提升自我。

1.第一阶段：建立关键知识领域地图

对于中国移动广东分公司来说，关键知识领域的确定主要从两个方面进行考虑：一是立足于行业和中国移动广东分公司本身，深入分析电信行业及中国移动广东分公司运营与发展的支撑要素，作为确定知识结构的起点。二是输入电信行业的知识管理与课程体系领先实践，从如何更好地划分知识领域的角度，分析中国移动广东分公司的知识管理框架。

（1）从行业共性、企业运营框架和近期战略重点三个维度分析，构建知识结构框架

在行业上，中国移动广东分公司借鉴了合作伙伴――埃森哲通信行业解决方案（ACS）的长期积累。ACS包括了一系列核心业务流程和企业内部流程，且与电信行业通用的eTOM模型保持高度一致。埃森哲的ACS模型将电信行业运营模块分为营销产品管理、客户关系管理、服务开发与管理、服务管理与运作、资源开发与管理、资源管理和运作、供应链开发与管理、供应商/合作伙伴关系管理、企业管理九大方面。从自身来讲，中国移动广东分公司在长期运营过程中，形成了较为优化的运营版块及细致的部门分工，具体包括综合管理、市场运营、网络运营、网络支撑和运营支撑。由于中国移动正处于战略转型期，除电信行业传统的运营要素以外，现阶段的公司战略也是重要的考虑要素。中国移动广东分公司近几年的战略一般都集中在新业务领域，如TD-LTE、移动互联网、云计算等，公司为这些新业务制定了跨线条的综合发展战略。从行业共性、企业运营框架和近期战略重点这三个角度进行深入分析，可以确保最终确定的知识领域的全面性。

（2）借鉴行业知识资产框架和国外运营商课程体系，建立知识结构的主题

在知识领域如何划分这一问题上，中国移动广东分公司借鉴了埃森哲通信行业知识资产框架和澳洲电信的课程体系设置方法。埃森哲公司在长期为国内外知名电信运营商进行咨询服务的过程中，建立了一套电信行业知识资产框架，将通信行业知识资产分为渠道转型、营销转型、产品创新、网络运营、企业运营、IT转型这六大领域。澳洲电信将上千门课程分为了四类：业务与人际关系技巧；电信网络和技术；澳洲电信运营体系、流程和步骤；工作健康与安全。在研究中也发现澳洲电信的课程体系具备两个显著特点：设置了很多企业运营普及性课程及很多企业战略转型的前瞻性普及课程。

在上述两方面研究的启发下，中国移动广东分公司的学习专家和业务专家一起开展深入讨论，形成了自己的关键知识领域地图，如下图所示。知识地图分为两大部分：一部分是支撑企业成熟业务运营及基础职能的各个知识领域；另一部分是中国移动广东分公司战略转型过程中的专题知识领域，这种知识领域往往跨线条，紧密结合公司战略进行动态优化。

知识领域地图开发对于中国移动广东分公司未来课程体系建设具有重大和深远意义

建立中国移动广东分公司的知识管理地图对中国移动广东分公司建立系统的课程体系和全面的知识宣贯意义重大。这是一个立体并且可以进行动态优化的体系：从横向的角度，可以在需要进行全员普及的知识领域开发课程，针对全员讲授。对于专业性强的知识领域，可深入分析相关技术线条的员工在这方面的知识诉求，继而开发课程。从纵向的角度，当面对全员的普及类课程体系建立完成之后，对于每个知识领域，可深入分析员工不同工作岗位、不同级别在知识、技能和能力上的不同要求，明确不同的课程需求，进一步开发内容更加深入、更具有针对性的课程。在每年制定具体的当年金课程开发与授课计划时，基于知识领域地图，结合当年可投入的金课程资源，进行具体的课程需求分析，制定金课程年度开发与授课计划。此知识领域地图不仅仅为课程开发和需求设计提供动态输入的框架和方法，而且对于今后中国移动广东分公司在知识管理领域的进一步尝试同样积累了内容框架。

2.第二阶段：课程开发和授课

2012年，中国移动广东分公司在关键知识领域内，通过访谈、问卷及研讨会的方式进行了具体的培训需求分析，确定了首轮进行课程开发的11个知识领域，如下图所示：

在2012年的11个知识领域课程开发的过程中，为了契合知识管理的指导思想，并且保证课程的开发质量，中国移动广东分公司进行了两个方面的创新。

（1）构建主题知识教材

普遍来讲，知识是指有价值的信息和资料，是一种对组织有价值的信息。这些信息经过系统化地收集、筛选、分类、存储沉淀后，可被企业重复利用并共享而升华为知识。对于中国移动广东分公司来说，希望金课程项目在知识管理上起到的四个作用包括：将个体知识团体化；将隐性知识显性化；将外部知识内部化；将组织知识产品化。对于每一个知识领域，中国移动广东分公司都有希望通过沉淀一本教材作为载体，来实现这四个目的。

在课程开发之前，开发团队花费大量的时间和精力收集中国移动广东分公司在这一领域的所有知识积累并进行整理，访谈公司内部的业务专家获得相关的隐性知识，同时补充丰富的外部先进实践和典型案例，最终按照类似的逻辑思路和表现形式沉淀成一本主题知识教材。教材框架全面，内容丰满，这一领域的所有知识、案例都可以放进框架中的某一章节的某一元素中。通过教材形成了“既定知识主题的知识框架可保持长期稳定，具体内容可定期更新”的动态优化机制。

有了内容丰富的教材作为基础，可以根据授课对象不同，开发出不同内容范围和深度的课程。首批金课程的目标即打造一批普及面最广的应知应会课程。

（2）定义课程开发环节中的各个角色

对于课程开发，业内通用的方式均是国际上流行的ADDIE五步法模式，即按照“分析、设计、开发、实施、评估”五个步骤来进行课程开发。然而同一种方法不同的执行方式带来的课程质量差异是巨大的。为保证课程开发质量，中国移动广东分公司对于课程开发的每个步骤，都明确了必要的角色以及不同的角色的具体职责，如下图所示：

在上表中，其中At代表参加相关活动（Attend）；D代表开发（Development）；R代表检查（Review）；A代表审批（Approve）；I代表输入（Input）。对于中国移动广东分公司来说，在课程开发过程中，着重定义了如下几个角色：

第一，内容审批人。即课程发起人和首席讲师，一般由与课程内容联系最紧密的部门领导担任，负责这门课程的内容把控，并担任首席讲师。第二，课程内容专家。对课程内容非常熟悉，可由培训管理人员或课程发起人指定，负责给课程提供专业的内容建议和指导，以保证课程内容的有效性和准确性。第三，培训管理人员。由人力资源部的培训人员担当，负责跟踪培训课程的进度，与各方沟通并协调各方的关系。

每门课程的这些角色均对应着中国移动广东分公司具体的领导、业务专家和培训管理人员。这种在每个环节对不同角色进行明确分工的方式切实保证了课程的最终质量，其中内容审批人的把控、内容专家的输入也是有效沉淀企业内部隐性知识的重要途径。

3.第三阶段：课程实施的构想

（1）金课程的品牌宣传

中国移动广东分公司员工在以往的培训项目中接触过大量的课程，金课程作为公司非常重视的提升企业学习效能的新项目，有着自身许多不同的特点，必须通过明确的品牌定位和醒目的品牌宣传，才能让员工了解金课程、充分利用金课程。

金课程的品牌定位非常简单生动：“点‘识’成金，铸造未来。”突出了金课程以知识为起点，通过知识积累和传递促进员工价值和企业竞争力双提升的核心思想。金课程的品牌内涵包括三个方面，并且借用了三个贴近生活的比喻：

一是“知识树”。对知识主题进行全面沉淀与及时更新，建立动态优化的学习教材。如同一棵棵大树，成熟的果实与枝叶化作春泥，支撑树冠蓬勃生长。以无限的知识孕育永续的能力提升，以历史的积淀创造企业的未来。 二是“智慧林”。通过对知识主题每一内容的精心酝酿，对每一元素的合理排布，对每一学习方式的巧妙设计，整合成全面传播企业知识与思想的智慧林。让学员在学习中享受快乐，在不知不觉中获得成长。三是“种子库”。一批批学员进入智慧林，接受了知识的滋润，也带走了战略的种子，并将它传播到每一个工作岗位和每一项工作任务，发扬光大。

金课程项目的相关宣传将采用统一Logo，风格类似的VI，并且将在各种正式及非正式的渠道向员工宣传。比如在金课程启动日上会向员工统一发送宣传邮件、短信，播放宣传片，还将建立专门的微信群、微博、飞信群，供大家随时交流讨论。

（2）金课程的授课

为了提高首批课程的吸引力并保证授课效果，中国移动广东分公司首批课程采取内外部联合的方式：内部邀请具有丰富管理和运营经验的二级经理进行授课，二级经理在细致地宣贯公司战略重点的同时，可以把自己丰富的经验分享给大家，学员也正好可以利用此机会向老师请教工作中的疑惑。外部邀请相关专家学者参与到授课中来，为员工带来相关领域的领先实践，开阔员工视野。由于金课程属于员工的必修课，将在课程结束后设置学员考试，以检测学习效果。

（3）金课程运营体系管理办法

课程体系的建立通常是一个系统工程，展现在员工面前的贴近需要、吸引力强的课程背后必然有健全的运营体系作为支撑。金课程运营体系建立了专门的管理办法，对从需求分析到内容开发，最后到效果评估的一个闭环体系的各方面均做出了明确的管理内容界定，详细梳理了各环节的流程及相关角色的职责，并辅以标准化的工具与模板。

三、小结

以知识管理为核心的企业管理和发展战略已成为理论界和企业管理界的共识，成为西方企业管理的热点和重点。世界500强大企业中已经有一半以上建立了知识管理体系，推行知识管理。企业导入知识管理后所获得的具体效益包括：协助企业做更佳的决策、对顾客的掌握度更高、协助企业降低成本、协助企业增加利润。为此，新一轮的管理变革浪潮正席卷全球。中国正处在经济快速发展时期，经济发展水平正在接近发达国家，在发达国家知识型企业已成为经济主流，知识员工已成为最大就业力量的今天，顺乎世界经济发展潮流，积极进行企业变革和调整，加快企业知识化的进程，不仅关系企业的良好发展，也关系到国家经济发展的前景。中国工程院院士们也发出呼吁：在21世纪经济全球化和知识经济的大趋势下，我国应大力引进和实施知识管理战略，从管理层面上切实提高我国企业在国际上的竞争实力。

中国移动广东分公司作为国内管理水平较为领先的国有企业，大力开展推进知识管理的金课程项目正是顺应了世界企业发展的潮流以及国家重视知识的呼吁。中国移动广东分公司通过金课程体系构建的实践，实现了以梳理知识结构为基础，撬动企业学习效能的提升的目标。正如中国移动广东分公司金课程的宣传理念：点“识”成金，铸造未来。中国移动广东分公司的这种以知识管理为支点，撬动企业学习效能提升的方式，能够使得企业的知识得以体系化传承，促进显性知识和隐性知识的相互转化，持续将知识转化为企业铸造核心竞争力的资本，推动企业不断向前发展。