探讨城市管道燃气用户的发展策略

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摘要：天然气市场迎来了前所未有的发展机遇，企业面对激烈的市场竞争，改变传统的经营模式已迫在眉睫。管道燃气用户发展并不仅是营销的过程，而是发展理念、企业形象、企业组织管理，对外协作与营销管理的结合。企业应分析天然气行业发展趋势及市场的状况，加强对天然气市场的控制和应变能力，最终实现市场的可持续发展。

关键词：燃气用户；发展；营销策略

中图分类号：TU984文献标识码： A

前言

作为城市公用事业行业，管道燃气行业的经营关系到城市千家万户的正常生活，但它也要象其他企业一样参与到残酷激烈的市场竞争中去，也需要对市场营销环境进行分析。企业必须依照自身条件，并有效运用目标营销理论和市场环境营销理论进行分析，选择一个或几个作为目标市场，在此基础上完成恰当的市场营销，才能最大限度的满足顾客需求，为其提供满意的产品和服务，从而使企业的目标得以实现。

1.塑造燃气企业形象

燃气企业要实现从自然生存到竞争生存，从垄断经营到竞争经营的转变，保持或提高市场份额及市场占有率，不仅要依靠科技进步，提高产品质量及服务水平，还要注意产品的形象价值的提高在消费者中树立别具一格的企业形象。衡量企业形象的主要指标是企业的知名度和美誉度，树立良好企业形象，不仅可以提高消费者信心，赢得消费者青睐，也可以鼓舞员工士气，获得政府等相关协作者的支持，从而得到社会公众的回报。燃气公司应应特别注重企安全形象、产品质量形象、服务形象、企业环境形象、公共关系形象、社会形象等等方面的形象建设。

2.加强营销组织管理

加强硬件建设，提高用气可靠性。加强城市管网建设，保证管网安全运行。强大的管网是燃气企业营销的基础，也是企业为社会提供良好服务的根本保证。加强城市新区管网建设，并配合好城市基础设施的改建、扩建，重视管网建设质量，真正做到城市建到哪，管道就铺设到那里，保证企业有气送得出，居民有灶点得燃，使居民用气安全有保证。面向城市安排检修，最大限度地减少检修停气的次数和时间。建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快捷服务。加强设计、施工协调。在现实工作中，对签约用户的踏勘、设计、施工等活动都会影响用户的正常工作和生活，占用用户大量的宝贵时间，给用户增添了许多非必要的麻烦。有效地协调好工程的设计周期，施工组织安排，避免用户无效工作，从而也是保证客户满意度，拓展市场的有效办法。建立完善的服务监督体系。反馈用户意见，改进服务工作，定期与客户代表召开座谈会，通过座谈倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。建立客户投诉部门，投诉电话和投诉信箱，有专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。

3.管道燃气用户发展的有效方法

3.1 认真分析市场目标用户

认真分析目标市场,分析判断出能为公司带来最大机会的服务对象, 往往这部分消费群体更可能购买公司的产品。经过大量的市场调查, 掌握顾客的详细资料, 分析公司的顾客并记下他们的特征, 然后通过分析与筛选, 将公司的顾客细分成更确切的目标市场。经过市场研究管道燃气的目标用户主要确定为: 新建楼宇、酒店，效益好、有一定实力的单位，有条件安装的用户。以单位用户开发为主, 散户开发为辅。确定目标用户后, 首先要熟悉市区内各有关单位住宅的分布情况,了解市政管线已辅设及计划铺设的道路；其次有计划地上门与各单位联系, 回来后及时做好记录与整理工作, 对用户进行分类,分出可能性大、比较大和基本无望的单位, 对安装管道燃气可能性最大单位经常保持联系, 多宣传、多了解情况；对可能性较大的单位则定期回访, 注意意向的发展。顾客购买安装管道燃气一般经过几个阶段: 知晓、兴趣、评价、试用和使用。在每一个阶段都必须给用户有效的信息传播。在最初的知晓阶段, 顾客对公司整个工程的建设、市政管网的铺设及何时能用上管道燃气较关心；而在兴趣与评价阶段对管道燃气的价格、支付方式、管线走向、安装方式方法、施工期限、安全稳定供气, 销后服务等方面了解得更细致；在试用及使用阶段对气价、安全、服务方面要求更高。在与单位用户接洽中, 尽可能多的联系购买的影响者和决策者, 并向他们提供有用的信息与协助。

3.2 签订合同前的谈判

谈判应是基于双方的需要, 寻求共同最大利益的过程。满足公司需要和预测对方需要应成为整个谈判的中心, 以互惠互利方式进行谈判, 视谈判对方为问题的解决者, 对谈判对方以诚相待并视为朋友, 在谈判中摆事实, 讲道理, 但又不屈服压力, 探求共同追求的利益, 在高效率、协调人际关系的条件下, 达成协议, 达到共赢。对客户在商谈过程中提出的各种疑问及讨价还价要不厌其烦, 应给予充分的解释与关注, 以便从中找到双方争执的关键和解决问题途径。谈判要取得成功, 没有熟练的业务知识是不可能达到目的的。客户在谈判中, 最关心的是他所得到的利益和实惠, 向客户介绍管道燃气的方便、安全与经济性, 打消他们对安装管道燃气的疑虑, 是吸引客户最终成交的重要因素。这样, 在平时就要多注重学习营销知识, 谈判技巧、与客户有效沟通的方式方法及管道燃气的专业知识, 熟知公司燃气管道铺设线路、公司收费标准、工作程序及本人的权限。借鉴他人的经验和长处, 不断更新补充业务知识。在谈判过程中, 双方为各自的利益争执不休是合同签订前的必然过程, 这其中一定要沉得住气, 不能因为怕失去客户而放弃原则, 造成自身被动, 同时要给予对方可讨价还价的余地, 这就要求对对方安装管道燃气的原因和计划有充分的了解, 做到“知已知彼”。

3.3 后续服务是保障

管道燃气合同签订后, 对用户就是一条龙的服务系统, 包括设计、图纸会审、施工前交底、施工协调、竣工验收、供气等过程。由于业务人员与用户在签订合同过程中建立了良好的关系在这过程中就少不了业务人员的组织。让用户充分了解服务的整个过程及内容, 并协助解决服务中遇到的问题。由于大部分用户对管道燃气的设计、安装、供气的专业知识了解较少, 因此在整个服务工作中就要向用户介绍每个过程的相关知识、相关规范, 服务中, 坚持在遵守规范的前提下, 满足用户需求的原则。合同签订后用户最关心的是工程的质量与工程进度。每个单位的管道燃气的安装和使用都会碰到各种大大小小的问题和矛盾, 客户的问题和矛盾是否能及时解决和解决的好坏, 直接关系到公司的声誉。经常的探望与回访客户, 可以及时了解用户在服务过程的意见与想法, 对用户提出的意见与要求能及时反馈与协调解决。服务工作是环环相扣的, 前一环节工作做得好, 后面的工作就越顺利。整个服务就越有效率与实效, 用户就越满意, 同时越利于合同后续款项回收工作的完成。做好售后服务工作不只是为公司赢得信赖, 同时还能为推销员提升业绩, 售后服务也是促销的手段。每个使用管道燃气的用户都会自觉或不自觉地在社会上宣传管道燃气的使用效果, 它实际上成为一种无形的广告, 做着无声的宣传员工作。客户能为业务人员介绍新的准客户, 发展管道燃气用户的业务重新迈入一个良性循环过程。

总结

总而言之，在市场经济条件下，燃气企业须转变观念，从以往等客户上门办理业务，到主动联系客户使用燃气服务。从自身的营销观念，营销管理、营销策略等方面自我改进，以适应日益严峻的竞争局面。使天然气为全民绿色能源目标的实现贡献更多力量。

参考文献：

[1] 程英.关于天然气营销管理模式的创新性思考[J].中国经贸,2009,18.