把合同放进抽屉

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇把合同放进抽屉范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

1997年，开始琢磨着像一家正经公司一样进行商业运营的eBay，决定通过花钱购买流量来进一步扩大用户规模。

由于当时并没有太多其他选择，eBay找到了正处于鼎盛时期的美国在线购买流量。一番激烈的讨价还价之后，eBay以75万美元的价格签下了为期6个月的合作协议。一次点击25美分的价格让节俭成性的eBay忧心忡忡，不断收集数据以衡量合作的效果。两个月过去了，期待的巨大流量和注册用户数目的大幅增加都没有出现，负责此事的员工只好找到美国在线的销售人员，寻找解决之道。但他并没有报太大希望，因为美国在线的销售人员在合同谈判的过程中咄咄逼人的气势仍令他心有余悸，而且合同的约定也严丝合缝，美国在线没有任何义务配合eBay的需要进行修改。

不料，美国在线毫不犹豫地同意增加标题广告的数量，将广告挪到更好的位置，这些举措马上使eBay的流量增加了30%。满心感激的eBay询问对方为什么如此慷慨，美国在线的销售人员回答，因为他们的头儿、20世纪90年代最著名的高科技企业家之一鲍勃・皮特曼最常说的一句话就是：“签一份合同，但是把它放在抽屉里。”

有着善恶两面的鲍勃・皮特曼虽然颇受争议，但是毫无疑问，他确实道出了一句颇具经营智慧的话。合同只是合同，自从它签订之日起，便不再为公司与客户之间的关系增加价值，斤斤计较合同而拒绝客户的需求，有时候其实可以称得上是舍本逐末。

固守合同，而忘记了制定合同的初衷是服务于客户的需求，这种心态其实并不少见。

精益管理大师詹姆斯・P・沃麦克将观察对象从制造企业扩大到服务和销售企业身上时，发现不少服务企业在优化运营方式的过程中，常常遗忘签订合同的最初目的是为客户解决一个明确的问题，而变成了一个遗忘最初使命的“合同执行者”。

他举了一个例子，一家小企业专为电子产品制造商客户提供客户售后服务的外包服务，外包商按照呼叫中心接到的客户电话的次数收费。按照约定，如果客户为同一个投诉打来多次电话，就按照一次电话收费，以此来鼓励外包商尽快解决客户的投诉。由于决定收入的是来电次数，外包商将精力集中在如何在最短时间完成通话，而不是深入了解投诉的缘由上。

有一段时期，关于某一种故障的报修突然大幅度增加，由于制造商的维修部门应接不暇，客户迟迟等不到维修人员，便不停地拨打客户服务电话催促。由于这些重复报修的电话不能产生收入，外包商拼命催促制造商的维修人员，抱怨其效率不足。

回到合作的初衷，制造商原本希望外包商提供更高效的客户服务，而不是抱怨自己，而外包商的原意是帮助制造商提升客户满意度，而不是通过敷衍客户来获利。然而最终为什么会演变成消费者、制造商和外包商三方皆输的局面呢？症结就在于外包商犯下了一个相当常见的错误：在签订合同之前，它是个关注客户需求的价值提供者，但一旦签订下合同，它便迅速转变为一个合同执行者，将完成合同视为最重要的任务。

假如它仍旧像在争取订单时那样对客户的需求视如己任，便不难发现，投诉的大量增加是由于某一款产品出现了问题，此时最佳的解决方案是深入了解问题所在，并传达给制造商。这样做不仅能够更有效地解决投诉堆积的问题，更重要的是能够为制造商提供增加客户满意度的线索，这才是客户服务工作中最有意义的价值。

不要等到追求下一笔订单时再去考虑客户的需求是否发生了变化。服务客户是一个持续不断的过程，即使在刚刚签下合同之时也不例外，记得“签一份合同，但是把它放在抽屉里”。