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从YAHOO邮箱看细节与失败

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外商互联网企业就是这么奇怪,它可以让中国人民长达几个月处于极端痛苦之中,对几十万中国用户的痛苦求救充耳不闻,然后像“思想者”那样托着腮帮痛苦地只思考一个“重要”问题:我在中国为什么总是失败呢?

日前,英国《卫报》网站一篇分析文章指出:“美国互联网巨头无法打入有利可图的中国市场。”

文章列举说:为进入中国,亚马逊购买了卓越网,随后似乎很快加入“受伤者”的行列。2006年,西方“元老级”网站之一的雅虎放弃了在中国的业务,将其卖给竞争对手阿里巴巴。而最近还有报道说,MSN将与中国本土搜索引擎百度公司合作,这意味着MSN已默认在中国失败了。

不是说“狼来了”吗,怎么这些狼的表现这样差劲?当然,这一方面说明中国人“很行”,但更主要的,还是这些狼不行。或者,这些狼在美国很行,到了中国就不行了。

近日,我忽然从一件小事上,发现了问题的答案。这事情很小,但影响很大,这就是雅虎邮件的中文总出乱码。我们不必抽象地谈论“外商失败之谜”,美国互联网企业在中国可能犯的各种错误,雅虎在这件小事中几乎都犯遍了。

大家只要在百度上键入“yahoo邮件”就会发现在“相关搜索”主题词中,不知从什么时候起,就多了个“YAHOO邮件乱码”。这意味着“乱码”已经成为“YAHOO邮件”的一个标志。

一般来说,自己的名字跟一个负面的词出现在一起,这是出问题的不祥之兆。因为只有这个负面信息大量跟你产生了关联,才有可能在“相关搜索”这一级别上,出现在主题词中。而“YAHOO邮件乱码”这个警示信号出现了这么久,看不出雅虎的高层人士有什么反应和动作。因此它给人们一个印象,雅虎高层似乎并不关心网上搜索反映出的民意,不在乎自己的品牌是否沾上了污点。

杨致远说:“我不同意用‘失败’这个词。我的个性使我总是向前看,我真的相信,要进入中国绝对需要这样一个长期发展的过程,我们第一步是建雅虎中国,不是看第一步走得好不好,而是看是不是一直走下去,我们这次就是来宣布准备走第二步。”我建议要把已经发生的事情解决了,再往前看。品牌如果倒了,也就没有第二步,第三步了。

“外商失败之谜”的第一个答案是:外商如果不关心自己品牌在中国网民中的口碑,他们就注定会失败。用“YAHOO邮件乱码”继续搜索,会发现有13万个网页在集中谈论这件事,这意味着什么?说明YAHOO邮件已经 “乱”透了。

“外商失败之谜”的第二个答案是:任何小事情,经过中国人的传播,就会变成大事情。外商互联网企业在中国的失败,其实没什么大事情,都是栽在一些小事情上,这些小事情经过放大,就是天王老子,一样被压扁!

YAHOO邮箱问题让我惊奇地发现,YAHOO难道没有一个技术检查员,或用户测试员,收发过一封中文信件吗?13万页的讨论说明,全球成千上万的华人都在底下对YAHOO窃窃私语,只有杨致远一个人听不到。既没有朋友,也没有同事、下级向上反映这个问题。

YAHOO信箱是我认为最好的一个信箱。即使出了这个问题,我仍然认为它是最好的一个信箱。但它现在注重外在的扩张,却忽略了内在的细节,如这个编码BUG。这就像汽车光注意升级功能,却忽视了细节的完美。奥迪车为什么比别的车贵一倍,其实它的功能很朴实,成功全在细节的完美。

“外商失败之谜”的第三个答案是:不拘小节、大大咧咧的牛仔风格和散漫的做事方式,不适合在中国市场生存。它甚至会让一个技术领先的公司,在重要技术细节上栽跟头。

如果是微软出了此类问题,或网上出了一个病毒,一般几天内,甚至一天内,就会有人提出解决方案,官方的解决方案也会很快跟上。但“YAHOO邮件乱码”这个问题,提出的人逐月增多,但提出解决的几乎没有,甚至在一些专业技术网站上,这个问题被讨论几个月,也提不出个像样的方案。

“YAHOO邮箱乱码”在技术上是这样一类问题,它是技术马虎造成的。因为没有技术含量,高手不屑于去解决它,官方也认为不值得当个大事;低手又解决不了,造成几十万网民持续不断的痛苦,而且苦不堪言。放在美国,可能用户自己动手就解决了,可中国的许多人都不懂技术,所以外商对这类用户的服务,要特别动脑筋。用户那里出了问题,几个月内都反馈不到公司。这件事反映了YAHOO服务体制上的重大缺失,就像苏小妹讽刺她哥哥坡“脸长”说的“去年一点相思泪,如今方始到唇边”。一个服务失败的公司,一个对用户马虎的公司,怎么能在中国混得好呢?

“外商失败之谜”的第四个答案是:在中国市场上,技术服务要从最低起点做起,只想解决大问题的公司,总是跌在小河沟里。懂中国市场的人,一定要从小事做起。如果没有技术服务力量,就不要把一切弄得太复杂,尽量把产品弄得简单一些,复杂无异于自杀。

外商互联网企业就是这么奇怪,它可以让中国人长达几个月处于极端痛苦之中,对几十万中国用户的痛苦求救充耳不闻,然后像“思想者”那样托着腮帮痛苦地只思考一个“重要”问题:我在中国为什么总是失败呢?