试分析图书馆流通工作的服务质量提升和细节服务

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摘 要：本文首先针对图书馆就自身细节服务进行关注的重大意义进行分析，并在此基础上，建设性了提出了增强图书馆细节服务的相关措施，希望凭借此次经验交流，能够给予更多图书馆工作者提供一定有价值的参考。

关键词：图书馆;流通工作;服务质量

伴随着我国经济水平的快速发展，国人对于服务质量的要求也越来越高，而在图书馆当中，其流通服务图书馆工作当中十分重要的一个部分，并且图书馆对于读者所提供的服务将会在很大程度上影响到读者对图书馆的评价。因此，怎样提升图书馆的细节服务质量，是每一个图书馆工作人员所必须思考的一个重要问题。

一、图书馆当中细节服务的重大意义

（一）我国图书馆流通工作现状

在我国，图书馆流通服务收到了多重因素的制约，主要表现在：全国范围内，许多图书馆存在有文献不足的情况。并且在图书馆当中，读者阅读环境也存在有较大的差异、图书馆管理制度较为落后、电脑检索系统错误频出、图书馆工作人员服务态度差等。经过对图书馆调查研究发现，在以上矛盾类型当中，图书馆工作人员服务质量差是引起读者不满最为常见的原因。

（二）图书馆当中细节服务的重大意义

在现代管理学理论当中，“细节”与“服务”是人们最常提到的词语，所以细节管理与服务意识成为了目前我国企业管理当中的一个重要词语。而细化到图书馆的当中，其流通服务是图书馆和读者之间一个重要的交流平台，读者凭借这一窗口当中所得到服务的感受便会对读者对该图书馆做出最为直接的评价。所以在图书馆日常运营过程当中，应对于“细节服务”进行高度的重视，将“以人为本”的理念，贯彻进每一名员工的心中。只有这样，才能让图书馆在今后能够得到长期可持续的发展，并由此产生更大的经济效益。

二、图书馆细节服务开展策略

如果说在图书馆日常运营过程之中，服务为一种意识，那么细节服务便是一门艺术，图书馆为了能够得到长期持续的发展，必须要就自身的流通服务质量进行提升。而在目前的大环境当中，并没有一种相对比较统一的办法，本人凭借自身多年来在图书馆当中进行流通工作的经验，建设性地提出了增强细节服务的相关措施。

（一）着重环境细节

绝大多数读者认为，优秀的环境是他们在进行书籍阅读过程中轻松愉快的前提，因此工程师在针对图书馆进行环境设计的过程当中，必须要针对基础设施的构建进行高度的关注，保障读者在阅读的过程当中，环境可以称得上是舒适，这样才可以让图书馆在运营的过程当中，吸引大量的读者到来。

例如在图书馆当中，人们对于图书馆的第一印象往往是在声音方面，噪声越小的图书馆往往让人最快产生好感。所以在图书馆当中的工作人员，其言行举止一定要尽可能的降低声音。只有图书馆当中的工作人员以身作则，才能让读者在进行阅读的过程当中，感受到图书馆的细节服务质量，并在潜移默化当中，为读者营造出一个理想的阅读环境。

（二）着重沟通细节

尽管伴随着科学技术的不断普及，在全国范围内的图书馆当中，已经有越来越多的图书馆实现了管理的自动化和智能化、计算机管理已经在很大程度上取代了人工管理，这使得图书馆在进行日常运营的过程当中，其流通效率得到了明显的增强，但是也从另一个层面上降低了读者和图书馆之间的交流。但即使在这样的大环境之下，图书馆当中的工作人员对于读者的服务态度依然需要进行增强，这在某些层面上，彰显除了图书馆的人文性。

例如，图书馆工作人员在与读者进行日常交流的过程当中，其职业用语的使用和沟通时所用的技巧一定要进行注意，在与读者进行交流的过程当中，尽可能多的使用“您好”“没关系”“谢谢“不客气”“欢迎下次光临”等文明用语。让读者在进行馆内阅读的过程当中，感受到自己受到了尊重，并且由此降低了矛盾产生的可能性。另外，图书馆工作人员在进行沟通的过程当中，还需要尽可能多的使用眼神来进行交流，因为真诚的眼神往往会让读者感受到图书馆所特有的人文性。

（三）着重操作细节

图书馆工作人员在流通服务工作当中还需要针对操作细节进行关注，这样才能够有效提升图书馆工作人员的职业素养和运作效率，并为读者带来更加良好周到的服务。

例如，图书馆当中所悬挂的标语横幅，应尽量避免呆板枯燥，而在一定程度上增加这些标语横幅的人文性或趣味性。这样做不仅能够在很大程度上增强图书馆的吸引力，还可以让读者在阅读的过程中得到有效的放松。另外，在图书馆当中，应每间隔一定距离设立一个意见簿。让图书馆了解到自己在日常工作过程当中所存在的不足，并及时给予更正，并不断总结工作当中的经验，为读者带来更加愉悦的阅读体验。

三、结束语

在图书馆的流通工作当中，其服务细节将会在很大程度上影响读者对于图书馆的印象，因此图书馆在日常运营的过程当中，必须要针对细节服务进行重视，使读者在图书馆阅读的过程当中感到轻松愉悦，这样才能让图书馆做到长期可持续发展。

参考文献：

[1]崔东明.关注细节服务 提升图书馆流通服务质量[J].赤峰学院学报（自然科学版），2016（15）：156-157.

[2]刘琼.细节服务提升高校图书馆流通服务质量的实践探索[J].现代妇女（下旬），2014（12）：221.