淘宝运费险的现状分析及对策研究

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【摘要】随着电子商务的快速发展，网上购物成为一种流行趋势，由于网上基本无法接触实体，很多商家拿到货物以后可能并不满意就会退运。然而退运的运费问题也就会成为商家和客户颇富争议的领域。为了解决这个问题，降低商家和客户的风险，推出了淘宝运费险。

【关键词】运费险 市场 客户 分析

运费险，是指为解决买家在退货过程中由于运费的支出费用而产生的纠纷，保险公司根据网上交易的特征，适时推出退货运费险产品，也简称 “退运保险”。对于买方，可在购买商品时选择投保（卖方也可以在卖商品时为买方投保），当发生了约定原因范围内的条件时，买方可申请退货，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付（有时并非是全额赔付）。对于卖方，是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供的服务。

一、引言

据不完全统计，在网络购物中一直存在退货时谁来承担运费而产生的纠纷或者顾虑，在当前的退款交易纠纷中，有42%是由于买卖双方对退货邮费问题协商不一致产生的，为售后问题增添了很多不必要的麻烦，甚至有一部分人因为对商品质量或者卖家信誉的不确定和对退换货而产生的邮费归属问题等顾虑而犹豫甚至是放弃网上购物，这给消费者和卖家都带来了不利影响。考虑到这些因素的存在，华泰保险公司与淘宝网在2010年联合推出了“淘宝运费险”。

二、淘宝运费险的现状分析

（一）淘宝运费险的起步

随着网上交易量的增多，因货物纠纷所导致的退货投诉也随之增多，网络购物风险逐渐显现。由于经常买到的东西和网店描述存在很大的差距，很多消费者会选择退运，而退运给消费者和商家同时带来损失，经常为此争议，退运风险越来越大。人们更多会想到引入保险机制，对于网络购物存在的这种风险，保险商看到了商机。于是，2010年，华泰保险与淘宝网联合推出了一款“退货运费保险”：当淘宝网的买卖双方发生退货请求时，保险公司会对因退货产生的单程运费提供保险服务。

（二）淘宝运费险的现状分析

自从华泰推出保险运费险盈利后，例如众安在线财产保险公司等公司也相继推出了运费险。目前淘宝上主要是华泰和众安提供运费险服务。保险标的主要是淘宝网中那些支持7天无理由退货商品。最后华泰保险公司在退款完成72小时内准确核实买家运费损失，如果损失核实把保险赔款直接退到买家支付宝帐号。

三、退货运费险存在的问题分析

（一）部分保险条款设计不够合理

退货运费险的保险条款第三条和第四条规定了被保险人是实际付出运费的一方，而投保人可以是卖家、买家或者有对被保险人有保险利益的第三方。

（二）导致交易中退货率上升

尽管大部分淘宝买家还是比较认可支持运费险，但众口难调，部分购买七天无理由退货服务的卖家站在他们自己的角度也提出了一些问题。由于有运费险，一些买家在购买商品时就会抱有投机心理，“反正有运费险，不喜欢就退了，又不用自己出邮费，没关系”，所以退货率骤然上升了，这对于那些销售单品价值不高的小商品卖家来说，无疑是致命一击。

（三）机制不完善，逆选择、骗保情况严重

由于刚开始实行无差别固定费率政策，一律按照5%的费率收取保险费，从而部分买家或卖家利用此漏洞频繁退货。据保险公司反映，运费险费率浮动制度出台之前，赔付率一度达到90%，导致险种经营收不抵支，被迫进行整顿。

四、淘宝运费险进一步发展对策的分析

（一）进一步完善投保系统建设，优化保险条款设计

目前，投保系统的设计还不尽完善，投保前和投保时，消费者都希望能够看到运费险保险条款，而目前系统仅仅显示出一个勾选框。无论是否勾选，都无法看到运费险的具体内容，这样一方面容易引发误解和纠纷，另一方面，一旦有法律诉讼，保险公司会因没有尽到对条款的明确说明义务而败诉。

（二）制定合理的保险费率与计费方式，完善参保激励机制

现存的淘宝运费险的费率制定和计费方式有诸多不合理的地方，在该产品的开发中缺乏精算基础。保险公司应该意识到，保险险种风险管控和业务增长需要科学合理的保险费率与计费方式，唯有具备这两者，才能够更好的生存和发展。

（三）提升服务水平，实现透明化

保险企业需要完善服务水平对产品继续改进，提升客户的体验 [9]。对于淘宝运费险的售前咨询，保险企业还可以利用淘宝平台的先天优势，加强对保险知识的宣传，开通在线咨询服务。同时，在理赔及核保等环节继续加强，提高工作效率。

（四）宣传推广力度弱，保险理赔不够完善

造成淘宝运费险投保率不高的一个重要原因就是，在险种的推出过程中宣传力度不够，对商家和客户没能造成很大的影响，大家对淘宝运费险缺乏了解，因此缺乏信任度。售前咨询也是淘宝运费险面临的一个障碍，在整个险种的投保到理赔过程中，全部网络化完成，顾客很难及时得到售前咨询服务。 淘宝运费险面临的又一障碍是理赔。淘宝运费险的理赔依托于物流运单号和双方确认，电子账单上无法直接反映一些人为的实际情况，这将造成理赔时的一些漏洞。同时，自动化的收费和理赔并不能核实实际情况，这非常不利于保险公司自身的经营。

参考文献：

[1]刘冉，黄卉.退货运费险的发展前景分析[J].华中科技大学学，2014，2.

[2]浅谈电子商务退货运费险的现状与发展[J].电子商务 2014.

[3]董克勇，王燕（主编）.网购退货保险[M].北京：中国人民大学出版社，2000.

[4]夏冥.浅夕退货运费险的现状发展[J].中国商贸，2012，（10）.

[5]许瑞.退货基本问题研究[J].致富时代，2011，（9）.

[6]李婷，肖建华.淘宝网退货运费险的缺陷及应对策略研究[J].时代经贸，2012，（15）.

[7]倪明，王武.考虑退货费用的B2C电子商务企业利润最大化模型研究[J].图书情报工作，2011，55（24）.