社区医院开展优质护理服务对于护患关系干预研究进展

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【关键词】优质护理；护患关系

文章编号：1004-7484（2013）-01-0485-01

当今医患关系紧张，医患关系紧张究其原因，主要包括社会、医学、媒体、患方及医方等方面的因素，开展优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[1]。和谐护患关系能促进护士与患者建立一种良好的信任关系，对与缓解当今紧张医患关系，构建和谐社会有着重要的作用。现将优质护理在社区医院开展对护患纠纷干预的状况综述如下：

1社区医院护患关系现状

市场经济条件下，近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。为处理病人投诉和医疗纠纷，卫生行政部门、医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，影响到和谐社会的构建，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序，维护医患利益，成为需要全社会共同来关注的一项严峻的课题。为了深化医药体制改革，落实科学发展观，卫生部在2010年1月在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”，活动主题为“夯实基础护理、提供满意服务”，主要目标是实现“病人满意、社会满意、政府满意”，病人满意、社会满意就是要构建和谐医患关系[2]。因此，在这种情况下，开展优质护理服务对于塑造医务人员新形象，发展社区医院护理质量、提升护理队伍综合素质有着重要的意义。

2社区医院开展优质护理的意义

开展优质护理服务，对于提高护理质量，重塑医务人员形象，对于正确解决当前医患关系紧张的现状，维护医疗服务市场正常的秩序和医患双方的利益，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的重要内容。社区医院经济实行收支两条线，回归公益性质，开展优质护理服务营造温馨的氛围注重社区医院的人文文化建设，将现代人文文化融入医疗护理环境中，营造高层次的服务理念和人文关怀。营造舒适的就医环境，使患者身心愉悦，把病人的需求作为首要任务，以优质的服务流程来完成病人的需求，以病人对服务的满意度为目标，用以检验服务的实际效果，从而为病人提供更加便捷、高效、安全的服务。满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。为社区居民提供更完善的公共卫生和医疗保健，对于提高患者满意度、提升政府诚信度、构建和谐社会有着深远的意义。高晶[3]等报告指出，优质护理服务通过护士为病人提供主动、优质的护理服务让病人真正感受到护理服务的改善，感受到了护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，充分体现出尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，做好细节服务，就能得到病人满意、社会满意、政府满意、医院满意、自我满意。虽说优质护理服务在开展程度上还存在一些不足，但还是要在社区医院认真推进优质护理服务，开展关爱患者，做好细节服务，通过别人对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总目标。

3社区医院开展优质护理服务的内容

3.1注重人文关怀 树立全心服务理念推行“四一句，五主动、六个多一点”温馨人文关怀服务，体现多元化服务质量和价值。四一句：操作前多说明一句，治疗时多倾听一句，服务后多关照一句。五主动：主动接诊服务，主动关心体贴，主动安慰疏导，主动迎送相助，主动询问随访。六个多一点：微笑多一点、照顾多一点、仪表多一点、语言甜一点、观察细一点、操作稳一点、照顾全一点。郑洁[4]也认为，在护理服务实践中，给予患者精神上的呵护，心理上的宽慰，尊重和同情患者，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，以家人般的周到与关爱给患者一种安全感。

3.2开展规范化培训考核 转变服务理念加强护士护理技术、沟通能力及护士长管理能力的培训考核转变服务观念的新思想，使各级护理人员牢固树立全面开展优质护理服务，改变工作模式、为这一活动的开展创造良好的团队基础。病区、门急诊护士长每月布置学习重点，运用晨间5min提问、每周小讲课，每月由护理部组织进行护理查房，科室带教老师每月进行业务理论知识、操作技能考核各1次，对于不过关的护士落实奖惩措施。护理部每月抽查科室三基三严培训落实情况，每季度护理部进行理论知识考试技操作考试各1次，强化护士业务知识技能。雷艳妮[5]等认为在基层医院开展优质护理服务选派各试点护士长、护理骨干到各省内外各家医院进修和短训，能学习和掌握工作方法及经验，以点带面，逐步建立优质护理服务的组织架构。

3.3优质护理服务中沟通技巧的应用护患关系是护患沟通是护士与病人之间信息交流与相互作用的过程。所交流的内容是病人疾病的护理及康复直接或间接相关的信息，包括双方的思想、感情、愿望和要求等各方面的交流内容。现代医学模式已转变为生物-社会-心理，强调关心病人身心健康，注重人文服务的内涵。吴彩芹[6]等认为护患关系是优质护理的基础，要与患者建立融洽的护患关系，沟通是不可缺少的要素。护士在进行护理过程中，不仅要关注病人疾病因素，更要顾及病人心理状况对疾病康复的重要影响，注重护患沟通建立和谐医患关系，有助于帮助病人恢复身心健康，尽早回归社会。

在我院开展的优质护理中护患关系注重以病人为中心的沟通，运用专业性、工作性的沟通，多学科知识的沟通，通过多渠道的沟通途径着重了解病人心理状况，及时予以处置。如门急诊开设心理辅导站，护士在护理过程中发现有心理咨询需求的患者，及时予以心理疏导，主动陪同残疾患者就医。病区每周有心理咨询师定期上门为住院病人进行心理疏导等。在疾病护理过程中良好的护患沟通能迅速缩短护患间的心理差距，使病人对护士产生亲切感、信任感，良好的护患沟通是护理工作的基础，能防止医患纠纷的发生，也能促使病人早日康复。

3.3.1方法美国心理学家艾伯特、梅拉平（Mehrabian A.）：认为：信息的全部效果=7%语言+38%语调+55%肢体语言。语言性沟通是指护士应用恰当性语言与病人进行沟通的过程，在沟通形式所起的作用中约占35%。语言性沟通在优质护理中沟通技巧，主要指护士在对病人实施护理诊疗过程中语言应用掌握简单、清晰、准确、通俗、规范、精炼的原则，表述清晰，语气温柔、亲切、善意、礼貌、随和。不使用影响护患关系的直、粗、快的语言，尽量运用通俗易懂的话语，避免使用专业化医学术语，满足病人的心理需求。

护士在护理诊疗过程中，落实首诊负责制，首问负责制，首诉负责制，在接待过程中注意讲话的态度、方式、方法，从病人的角度换位思考，恰当、适时有针对性的与病人进行沟通。如用面对面交谈、电话、电视播放等沟通形式采集询问病人病史。根据病人的身份、年龄、职业等具体情况称呼病人，力求准确。解释病情语言通俗明了，简单易懂，运用婉转的修辞艺术。劝说病人时站在病人的角度认真倾听，以接纳的态度，积极说服病人配合护理诊疗工作的进行。让病人有一种被尊重的感觉，有利于护士实施护理程序，有利于病人疾病康复。

非语言沟通在优质护理中应用是指以人体语言为载体，通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通交往。非语言性沟通占沟通形式的65%，比语言沟通更能表达病人的内心真实情感，让护患双方进行互动，有效表达分享信息及情感。护士通过观察病人面部表情、姿势、手势等来评估病人身体心理状况，病人也可通过护士的非语言暗示了解医疗护理信息。非语言表达往往比语言表达的信息更接近事实。更能表达双方的情感，调节护患互动，维护自我形象，使互动中的护患双方有效分享信息，促使病人恢复健康。

首先要求护士仪表要端庄整洁，面带微笑、态度热情和蔼，护士通过关切的眼神表达对患者病情痛苦的同情理解，倾听患者对病情的叙述使患者产生安全感，缩短护患间的距离。对病人的一次握手、一个关切的眼神、一个认可的点头，都是对患者的一种支持和鼓励，使患者积极配合治疗，礼仪与护理工作是密不可分的，规范的礼仪运用在护理工作中，不但能提高护理人员的素质和教养，提升护士群体的形象，而且能增进护患间的理解和信任。

适当运用人体接触触摸方式，人体接触抚摸是非语言沟通的特殊形式，包括抚摸、依偎、拥抱、搀扶等，触摸是一种无声的语言，其传递的信息是其他沟通形式不可代替的。触摸是评估和诊断病人健康问题的重要工具，对听力、视力不佳、行动不便的老年病人，给予轻轻的搀扶；在询问病情的同时，用手触摸前额充分体现关注、亲切的感情。当病人在病室内或走廊里大声喧哗时，护士做示指压唇的手势凝视对方，比用口语批评更为奏效。为病人进行测量血压、皮肤护理、病人步行时的触摸，均在表达护士“我在关心你、我在帮助你”的人文护理服务理念。

护士运用丰富的面部表情发挥在非语言流中的重要作用。在护理过程中常用微笑来表达对病人的关心爱护，病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，起到“安慰剂”的作用，抚慰病人不安心理；病人恐惧不安时，护士镇静从容不迫的笑脸，起到“镇静剂”的作用，给病人以镇静安全感。微笑需要发自内心，护士在巡房、护理操作时真诚微笑，以阳光的心态做好工作，虚假做作的笑会产生负面效果。其次是眼神，恰当的运用眼神，调节护患双方的心理距离。在巡视病房时，护理查房时，护士首先环顾整个病房，继而与患者作短暂眼神交流，使每位老人都感到被关心、被重视，从而愿意接受护士的询问和治疗。护士巡房时在每个床位都不能走到的情况下，以眼神环顾每位病人，使病人感到自己没有被冷落。

运用恰当的身体语言、手势来传达情感及进行护患思想交流，手势是护患沟通中常用的非言语沟通技巧之一，可提高表现力和感染性。在诊疗护理过程中护士注意手势动作幅度和频率的适度、自然，避免“张牙舞爪”、机械、僵硬，以免给病人造成一种拒人以千里之外的感觉，从而造成病人心理上产生抵触感，不利于和谐护患关系的建立。护士在与病人交谈时身体保持自然放松的姿态，双腿与双臂自然张开，正确向病人表达一种我很容易接近也愿意聆听你述说的信息。禁忌护士将双臂抱拢胸前，上身要略微前倾，双臂合拢自然下垂，还要注意不时点头，作为对病人的回应，表示“我正在听，我能够理解你的话”。另外，对于可能会干扰谈话的习惯性动作（如抖动双腿、不断敲打手指、看手表、望窗外、接私人电话等），应尽可能避免。

以上护患沟通技巧运用到病人的住院、门诊就医及出院流程中，即保障医疗护理安全又构建和谐病房、和谐门诊，李俊英等认为[7]，让护士换位思考“假如我是病人”该得到怎样的服务来不断地鞭策护士，无论病人是位高权重护士卑微贫穷，都一视同仁，病人的赞赏会不断激励护士，使护士工作持续不减，满足病人的同时也提升了护士的自身价值。为病人提供优质、便捷、安全、有效的基本医疗卫生服务，提高社区医院整体护理质量水平，运用沟通技巧能帮助护士顺利开展优质护理服务，金焰[8]营造和谐护患关系，增进患者的沟通与交流，明显降低陪护率，减轻患者的家庭负担，患者满意度明显上升。

3.4简约护理书写减少护士非临床工作采用表格式体温单、表格式基础护理单及表格式护理病程录进行记录，减少护士工作量，确保护士每日书写护理文件时间不超过30min。简约护理文件书写能促进护理质量的改进。促使护士有时间多与病人接触，把时间还给护士，把护士还给病人。

4优质护理开展情况效果评价

4.1护士人格魅力的提升实行优质护理对病人注重人文关怀，护士充分运用沟通技巧对病人实施各项护理程序，促进了护患关系的和谐，让病人真正感受到优质护理的益处，让护士与病人建立了良好的护患关系，和谐的护患关系使病人对护士的尊重度大大提高，同时鼓舞了护士从事护理事业的自信心，提升了护士自身秀外慧中的专业精神风貌，展示了护士的知识文化、职业修养、思想道德水准，增强了护士的人格魅力。

4.2护患关系和谐实行优质护理，从病人角度出发换位思考，真正关心病人身心健康的恢复，调节了病人心理需要和行为，调动了病人参与疾病康复的积极性，让患者感受到护士的关心，帮病人自护，与病人之间建立了和谐的人际关系。

4.3患者满意度上升实施优质护理，护士参与了病人的治疗、生活护理、健康教育，徐汇区卫生局在2012上半年度调研各所医院满意度调查中，我院患者满意度调查由上半年度85%提升至98%。病人疾病健康知晓率由85.5%上升至95.6%，医生对护士满意度有88%上升至98%。

4.4提升护士长管理水平实施优质护理调动了每个护理人员的积极性、主动性，同时也挖掘了护士长的管理能力[9]，使护士长在病区管理、护理文件书写、沟通能力上有了很大提升，在护理质量考评中整体护理质量有所上升。

5小结

综上所述，优质护理服务在社区医院的开展在一定程度上提高护理质量，规范护士执业行为、保障医疗安全、提高病人满意度、提高整体护理水平等方面起到了积极的作用，增进了医疗效果、促进了病人的康复。有待优质护理服务的开展在社区医院保持长效机制，更进一步深化护理服务内涵，构建更和谐的护患关系，加强医院人文文化建设，提高社区医院在病人中的地位，使更多病人受益，深化医药卫生体制改革。

参考文献

[1]庞启容，甘丽萍.基层医院开展优质护理服务的对策与成效[J].全科护理，2012，10（5）：1320-1322.

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[3]高晶，王玉玲，周红伟.优质护理服务的实践与效果分析[J].全科护理，2011，9（11）：3084-3085.

[4]郑洁.人文关怀在优质护理示范病区中的应用，江苏卫生事业管理[J].2012，23（1）：117-118.

[5]雷艳妮，吴彩莉，王彦盈，等.基层医院开展优质护理服务的效果探讨[J].当代护士，2012，6，184-186.

[6]吴彩芹，李静静，朱云霞，等.护患沟通技巧培训在优质护理实施中的应用[M].护理教育，2012，27（7），62-64.

[7]李俊英 蔡琼.实施优质护理 创建和谐病房[J].医学信息，2011，9，（24）：377.

[8]金焰.优质护理服务实施模式探讨[J].中国医学创新，2102，9（18）：59-60.

[9]王卫东.开展优质护理服务的实践与成效，江苏卫生事业管理[J].2012，23（2）：111-112.