创新服务维护金融消费者权益

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高邮农商行坚持特殊客户特殊处理，把更多的人文关怀带给客户，扎实推进金融消费者权益保护工作，赢得了服务大众的良好口碑

近年来，江苏高邮农村商业银行（以下简称高邮农商行）不断创新服务举措，提高服务效能，加强和改善公众金融服务，切实保护金融消费者权益，有效地提升了农商行的社会影响力和公众形象。

特殊服务赢来良好口碑

近日，高邮农商行司徒支行认真开展“邻里守望”志愿服务活动。在志愿服务活动中，农商行确定了两位关爱对象，其中一位老人叫殷素珍，丧偶多年，而且腿脚重残，行动不便。通过走访，银行一方面了解到，殷老太一直靠财政重残补助金维持日常生活，但由于当地财政所工作人员的失误，误将重残补助金账户开在其老伴名下，而且在其老伴离世后，该补助存折也在无意中遗失，且无法挂失。殷老太取不到补助金，生活陷入了困境。为此，无助的老人终日以泪洗脸，一年来只能靠着邻里的扶助勉强生活。

在获知此事之后，高邮农商行本着“普惠”原则及时联系村里的会计，协助其为老人解决问题。一是到当地派出所开具老人老伴的死亡证明，二是到市公证处公证殷老太的继承权，三是到当地财政所开具补助金证明。办理好这些手续之后，司徒支行行长带领一位业务骨干亲自上门为殷老太办理存折挂失业务。通过农商行员工的真诚服务，问题终于解决，殷老太很是感动，脸上露出了久违的笑容，邻里乡亲也不断地夸赞农商行服务态度真好。

目前的银行业务办理过程中，确实有一些规章制度没有从人情出发，没有设身处地地体谅客户的难处，给人以冷冰冰的感觉。高邮农商行积极开展“普惠服务、关爱同行”活动，在业务办理过程中，从客户的实际出发，从人情出发，以细微的举动给老年人和特殊客户带来了便利。

高邮农商行高管表示：“在客户至上的金融服务业中，再完善的硬件设施，再严密的制度保障，也不如银行人性化的‘软服务’所形成的声誉影响力大。”因此，高邮农商行对特殊客户特殊处理，把更多的人文关怀带给客户，在老百姓心中形成了服务大众的良好口碑，树立起高邮农商行在本土本乡的“值得信任的银行”品牌形象。

常规动作保障权益落实

为切实做好农村地区金融消费者教育保护工作，保障金融市场消费安全和维护消费者权益，高邮农商行在日常工作中着力抓好三大常规工作，扎实推进金融消费者权益保护工作。

规范经营管理，提升服务效能。一是严肃整治不规范经营工作，免除了34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费用等，严格执行银监会服务收费“四公开”标准及信贷业务“七不准”要求。二是进一步巩固“7+7”规范化文明服务成果，强化提升服务理念，打造优质服务品牌。利用晨会和月度例会，组织全体服务人员认真学习行为规范手册，提高员工服务意识和约束服务行为。不定期聘请“神秘人”对各网点开展明察暗访，形成外部监督机制。三是制定或修订了公职人员消费贷款、农户贷款管理、贷款定价和阳光信贷操作等管理办法，实行信贷资料影像化上传、审批，依托科技支持，不断改进服务流程，提高服务效率。四是完善客户投诉处理机制，公布服务监督热线，提供多种途径的监督、投诉渠道，全天候接受咨询和投诉。设立投诉登记簿，对各类投诉进行统计分析，提出整改措施，严格执行投诉分类、限时处理，加强投诉处理反馈。

普及金融知识，履行社会责任。一是组织开展了“金融服务进万家”“金融知识宣传月”等活动，播放“送金融知识下乡”专题宣传片，为公众提供咨询和帮助。在超市、书店、广场等人流集中地设立宣传台，重点讲解了密码及存单挂失解挂、尊老金发放和假币鉴别等与百姓生活相关的金融知识，提高市民金融安全意识。强化对小微企业的走访，开展小微企业金融服务宣传月和金融顾问服务中小企业等活动。二是与新闻媒体合作，联合高邮当地媒体进行集中宣传，重点围绕个人贷款、信用卡、借记卡、银行理财、电子银行、自助设备、代销业务和非法集资等8个方面的内容，宣传金融知识，引导社会公众科学合理使用银行产品和服务，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力。三是加强了电信诈骗防范，严格执行“三问、两看、一核对”的工作要求。去年，高邮农商行柜面成功化解5起疑似金融诈骗事件，挽回客户损失12.5万元，6名员工受到了地方公安部门的表彰和奖励。

创新结算方式，优化消费环境。一是在推广夏粮收购网银结算的基础上，进一步丰富手机银行、短信银行、“金融便民服务到村”特约商户、POS收单等结算服务工具，在农村大力倡导非现金结算理念。目前，电子银行已经被逐渐推广到罗氏沼虾、棉花、稻米等农副产品收购领域，并延伸到淘宝购物、话费充值、网银理财等居民生活消费的各个方面，切实提高了支付结算效率，改善了农村地区的金融消费环境。二是累计投放自动柜员机67台，其中存取款一体机30台，上线CDM/ATM钞票冠字号查询系统，客户可以通过交易直接打印存取款的人民币冠字号，提升了现金管理水平。三是依托金融便民服务到村“特约商户”，叠加建立反假币宣传点，有效提升资源利用效率和提高金融服务水平，把宣传服务点全面建设成为农民提供多功能现金服务的窗口，对特约商户服务点开展有针对性的培训和服务，通过奖励措施，增强反假币宣传点的履职积极性，提高反假能力，努力在农村地区打造“存钱放心、取钱安心、兑钱顺心、用钱开心”的人民币优质流通环境。目前，高邮农商行共建立反假币宣传点176个，覆盖全市173个行政村。

图 > 姚渔洋