提高读者满意度,发挥图书馆的服务职能
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【摘 要】本文介绍了读者满意度的定义及内涵，多方面分析了影响读者满意度的因素，并找出了提高读者满意度的措施。
1 读者满意度的定义及内涵
所谓读者满意度，是指读者认为图书馆的服务质量已经达到或超过他们预期的一种感受。读者满意度是用来测定读者对图书馆服务质量满意程度的指标，它主要依据读者在接受图书馆的服务后而产生的对其服务质量的评估数据，以此来反映读者对图书馆服务的满意程度。理论上来说，符合或超过读者期望，读者就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意或很不满意。
2 影响读者满意度的众多因素
2.1资源因素
图书馆资源包括信息资源（纸质资源和电子资源）、人力资源（馆员和读者）和设施资源（馆舍及其各类设备）。其中包括馆藏资源是否丰富，网络资源是否够用，所需期刊是否订购，读者借还是否方便等等，馆员素质低，自身获取信息的能力太差，馆舍及其设施设备不好，都会使读者对图书馆留下极差的印象。
2.2服务因素
服务因素是指读者在获取图书馆服务的过程当中没有得到他们预期的感受，诸如服务方式是否自动化、智能化、多样化、人性化；服务手段是否有效、先进；服务内容是否符合读者需求；服务理念是否是以读者为中心、处处为读者考虑、事事替读者着想；毫无疑问，这些都会对读者满意度造成很大的影响。
2.3管理因素
管理因素包括图书馆规章制度是否人性化，是否从读者角度出发，是否认真听取读者的意见并作相应的改进，是否吸引读者参与决策等等。在图书馆管理过程当中，只有把读者既看作是图书馆的服务者，又看作是图书馆的合作者，读者才会满意图书馆的管理和服务。
2.4环境因素
环境因素指读者在利用图书馆的过程中对图书馆的借阅等环境满意度，包括地理位置、灯光、空调、阅览座位、计算机设备等配套设施符不符合读者的要求，其他读者手机讲话声音对读者是否产生干扰等。
3 提高读者满意度的措施
3.1 提高工作人员的素质
图书馆服务质量的高低，影响读者满意度的一个关键因素是工作人员的素质。为了提高服务质量，提高读者满意度，必须提高工作人员的素质，包括思想素质和业务素质。图书馆是服务性行业，工作人员应具备良好的职业道德，具有甘为人梯的服务意识，在工作上就会表现出对读者有热情周到的服务态度，尊重、理解读者，与他们坦诚相待；以方便读者为出发点，自己的行为服从读者的利益，急读者所急，想读者所想，处处体现对读者的关心。
3.2合理配置资源
3.2.1根据读者需求采集文献资源
信息资源（包括纸质资源和电子资源）的数量和质量是满足读者需求的物质基础，是图书馆开展服务工作的前提条件。目前，多数图书馆信息资源交叉重复，这不仅难以满足读者的多样化需求，并且造成了信息资源的很大浪费。根据读者合理的需求决定采集相应的资源，并随时分析和研究读者需求的变化，进行相应的资源调整。
3.2.2寻求区域共享资源
阮冈纳赞五定律告诉我们：书是为了用的。每位读者都有享受用书的权利，没有高低贵贱之分，为人找书和为书找入，是图书馆员应尽的义务和职责。只有通过整合资源，加强区域间的合作与交流，实现信息资源的共建共享，优势互补，形成合力，才能使区域内各馆的信息资源得到合理的配置。
3.3提高服务质量
图书馆服务质量与读者满意度之间是成正比的，服务质量好，满意度上升，反之满意度则会下降。
3.3.1倡导服务理念
“读者第一，服务至上”是图书馆职业的核心价值理念，必须真正做到“以读者为中心”。如果这一价值理念在某种程度上只停留于我们的思想的表层中，或者说是表面的认识中，那么就很难得到读者的真正认同和满意。
3.3.2创新服务内容
从图书馆服务发展趋势看，图书馆服务内容急需拓展和更新，以提高服务质量和服务效率。服务内容创新应重点打造以下几个方面：个性化服务是图书馆服务的重要内容和形式。其最终目的是最大限度地满足读者需要，并通过为读者提供各种服务而实现其价值，使读者满意。特色服务是在传统服务基础上的创新：这些特色可表现在藏书结构、服务内容、服务方式上，也可表现为针对特殊群体的特殊服务。强调特色并非刻意追求标新立异，独辟蹊径，而是要以需求作为出发点，以特色满足需求。
3.4完善管理机制
3.4.1建立读者反馈机制
注重读者反馈与沟通。对于图书馆建设，有许多建设性的意见来自于读者。通过建立反馈服务平台，图书馆可以及时了解、掌握读者需求和意见，而读者也有机会将自己的新要求与新想法反馈给图书馆，从而促进图书馆工作的发展。
3.4.2确保反馈信息落到实处
首先，图书馆应将各种读者反馈方式落实到部门、落实到人，作为岗位考核的内容之一。其次，对接收到的反馈信息，应以最快的速度答复读者。对提出合理化建议者应予以一定的精神或物质奖励，以调动读者参与图书馆建设与管理的积极性。
3.4.3 管理机制
图书馆全面质量管理是图书馆为保证和提高信息服务质量，动员图书馆的各个部门和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效控制，使图书馆做到以最高质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，实现不断提高图书馆服务质量的目标。
服务质量是高校图书馆的生命。图书馆服务质量与读者满意度之间是正相关系——服务质量好，满意度上升，随着信息快速增长，读者需求多样化的出现，图书馆服务不可能标准化，而是多变的。充分认识服务质量与读者满意之间的联系，不断研究、探讨以服务为向导的图书馆工作，对图书馆持续提升服务质量，继而提高读者满意度具有重要意义。