上海的服务感

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年前因事在沪上逗留几日。

坐地铁，打出租，逛早市，捏脚买书喝酒，几日过去颇有感触：这才是一个适合生活的地方啊！在北京生活得久了，不免粗糙起来，到了柔软的地方，感觉似乎格外敏锐。

从虹桥高铁站转乘地铁，人虽多，但有工作人员引导，售票、安检有条不紊，没有一丝慌乱。从北京南站出发的人，一定会深有体会——这时一定会挤成一团，你争我抢，弄得人心惶惶。

就工作人员的态度而言，两地迥然相异：大都吊儿郎当，心不在焉，玩手机，说闲话，脸上冷冰冰的，姿态放松，让你感觉他们都有脾气，随时会发作似的；上海则不然，精神饱满，有标准的笑意，严格履行职责，而且，你会乐于向他们求助。

乘十号线地铁前往市区。或许因为不是上下班高峰时段的缘故，人不多。几个外地男女，一路肆意调笑，让人侧目，上海人说话声音低，动作内敛、节制。无一例外的是，人们都会根据自己乘车的远近，找合适的地方站立，都很自觉让出门口位置，方便别人上下。北京的场景截然相反。大都是不肯往里走，只想方便自己随时下车——你无从得知谁会下车，到站的瞬间，一些人会突然发动起来，生硬地拨开人群，用身体及携带物开路，打仗一般下了车。门口永远是堵的，一些身体横七竖八歪在那里，根本不理会身后的下车人，冲突是随时会起的，大家都懒得废话，只管用身体表达愤怒。

上海人轻易不会往别人身上蹭，一定等有空当才落座。保持距离，或许显得不够热情，但正好可以造成不触碰的人际空间。在人流高峰，他们走路都收紧身体，生怕撞到别人；而北京是摊开走，甩开膀子走，人际身体接触非常普遍——也许有人喜欢那种接触，但于我而言，那是非常令人不悦的。我曾在下班高峰时从海淀区五道口穿行过，一路上逼仄、紧张，感觉要被周围的身体和热流挤扁，很担心自己没有足够的力气走完那段路程。

在上海，我见到了温文尔雅、笑意盈盈的服务员。

前年夏天，入校三十周年聚会。在复旦校门内的水杉树下，被蚊子盯上，在我手背、胳膊上留下七八个红包，奇痒难忍。小卖部、超市皆无风油精，只好回到下榻的宾馆，说明情况，前台姑娘微笑着说“不要紧，我们备有药箱。”她迅疾取出一盒清凉油，打开盖子递到面前，任我取用。我涂抹时，她一直看着，还叮嘱要多涂点。可以想象在北京的情况，也许就没有药，即使有，也不会帮你打开，而是丢给你，自己忙别的什么事去。

有人讥讽道，那是商业性的礼貌，他们心里是冷冰冰的，高傲的。发自内心的爱意，对上海来说，有点苛求，但即使这种由商业服务意识和规范挤出来的笑容，也是悦人的，令人身心放松的。一进北京的服务场所，我本能地会调高自己的戒备心，因为你随时会遭遇不友好的对待。你按规矩排队，到跟前有人插队，服务员却无视这种秩序，优先接过插队者的钱。卖包子的用收过钱的手直接抓，别的人都无反应，你提出抗议，后面的人却嫌你多事。北京许多服务员颇有官员的习性，把客人看做其管理对象，不愿应答，一开口便是命令：你们只能到下午两点；要加菜赶紧，厨师一会儿下班。

也许会有人诘问：北京流动人口比沪上多，文明水准难免被拉低。这固然算个理由吧。别忘了，上海也早已经成为超级移民城市，在多伦路上，“大娘水饺”和“巴黎婚纱”比肩而立，比北京还要混搭。上海人也经常埋怨没规矩的外地人，指责他们坏了老上海的情调。

对于那些把上海和上海人，上海的服务和上海人的态度混为一谈的人而言，任何赞美上海人素养和管理文明的话，都很不入耳。我的大学时代在沪上度过，当时青春年少，喜粗犷之人，对上海服务虽有好感，但对上海人却有北方佬的“偏见”。毕业后浪迹京城至今，渐渐习惯了北方的粗野和傲慢，本不以为意，但最近两次江南之行让我感慨甚多，不得不做出了下面这个判断：上海是一个有服务感的城市，人们大多处于亲善的工作状态，细致，友好，讲究文明；北京则相反，粗鄙，随意，缺乏对规则的敬畏之心。两个城市最明显的对照是出租车，北京的好似大爷，令人敬畏；上海的则如同邻里阿哥阿叔，亲和友善，坐在上海出租车上，你会感到一切都那么美好。

北京在管理上有它的困难，但这不应该成为拒绝学习别人的理由。在这儿生活了二十七年，饱尝各种不堪，我想说的是，首都应虚心向上海学习，学会为特权之外的百姓服务。我在想，北京市长可否亲自上街走几步，买几个包子，坐一次公交（注意避开文明示范车），打一次出租车，去税务局完一次税，若能打一次官司就更好了。

责编 /杨立华