从客户心理谈银行打造品牌
开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇从客户心理谈银行打造品牌范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！
商业银行竞争归根结底还是对客户资源（需求）的竞争。面对金融脱媒、利率市场化、互联网金融不断跨界整合资源、拓展服务边界的变化，银行业需积极应对外部市场环境中的新情况。
当下金融产品虽然已极为丰富，但大同小异的多，任何产品上的创意都很容易被他人所模仿。卖点不是关键，卖点转化为买点才是关键。一个品牌就是一种经营理念，必须贯穿于经营活动中的各个层面，从长远来说，它比任何一时的营销策略都更为有效。
客户新要求
从客户心理打造品牌，关键是客户关系管理。商业银行客户关系管理的重要内容就是要从共性和个性准确识别不同零售客户群体对银行的价值。对客户的评估必须结合其职业、教育程度、家庭人数、收入、性别、年龄、生活方式和消费偏好等多方面因素来综合量化。多年来银行网点的服务提升长期依赖客户的自然惯性增长和拉大户两种模式，但对网点存量客户这个金矿一直疏于管理。
支付业务本身不是银行盈利的主要来源，但它是汇聚流量和积累数据的主要手段，其流量和数据是金融产品通过服务客户实现价值的纽带。现在，很多客户的投资理财意识已经非常成熟，在资金增值上喜欢货比三家。蚂蚁金服通过余额宝、招财宝、蚂蚁聚宝极大地刺激了人们对于理财产品的想象空间，余额宝在短短半年时间就发展成中国最大的基金，其成功并不是对货币基金属性的改变，而是得益于他们抓住了许多80后、90后“时间”、“资金”碎片化的特点，打破了银行理财业务的条条框框。其中，场景化的推荐使得操作十分简便，1元起卖、24小时交易，和即时反馈真正满足了客户需求。另外，让客户直接使用余额宝里的钱进行消费，就如同电商模式对传统店铺的颠覆一样，形成了对金融产品市场化变革和人群的有效聚集。尤其是微信支付、移动支付场景的不断完善，大大冲击着商业银行的存款和结算收入。客户对银行的要求在变化。
与此同时，高端客户对财富增值和金融理财的需求也在提升。招商银行就面对高端客户的财富管理，推出了专门的财富管理系统，并根据客户的生命周期、风险偏好与投资目标，通过资产配置进行定期深入地检视，对客户持仓进行给予了及时的盈亏提醒和针对性的调整建议。目前其财富管理系统管理的私人银行客户总资产接近1.3万亿元。
体验新变化
“购物找淘宝”、“吃饭叫外卖”、“打车用嘀嘀”，无论是商品交易，还款、缴费，或是查看股市行情，买卖证券、理财产品等，新的技术与产品在从根本上改变了人们到银行网点和固定机具进行资金转账和交易的传统金融服务模式。移动支付已连续两年增速超过100%。
目前，各家银行先后推出了一系列移动终端互联网交易APP，如中国银行的手机银行，中国银行缤纷生活，中银易商（旗下有金融超市、与具体生活联系在一起的出国金融、就医挂号等）。只是，在手机上，各家银行的市场交易主体被分割在各个APP中，每个APP都有相对独立的金融服务功能，不能满足客户全方位的需求。而且部分银行的“客服服务不专业，甚至是公式化的回答”，使其手机银行在购物、打车、旅游、跨行转账等方面使用率仍不及第三方支付工具。如果各银行的APP缺乏深度、广度和活力，就难以形成依据个人习惯和具体场景来决定选择心目中的品牌优势。而只有用户对于一款软件使用的黏性高，其业务延展性才有可能增强，口碑传播才可能发展。
互联网金融的产品创新，最大的妙处在于把金融和非金融要素捆绑在一起，比如，“直销银行”的经营重点在于“直销”，而不是“银行”；再如腾讯和阿里的“嘀嘀打车”、“快的打车”软件，还有微信红包，都让人产生有金融与非金融边界难界定的困惑。但有一个没变，就是不断满足消费者需求，取得消费者的认同，接受产品与服务。
互联网营销一定是先有流量再养习惯，最后拓展成为人们喜爱的支付或交易工具，利润也就随之而来。从客户心理角度讲，品牌是消费者对企业的一种信赖与情感的归属，哪家手机银行好用，回答肯定五花八门，但客户优先使用并形成习惯后，就会自然而然地排斥同类的其他产品。信息社会“认知即事实”是人们接受信息的主要方式，这个时代的关键词是“回馈”、“体验”、“互动”，所以网点银行客户经理的行为表现比硬件和环境对客户的体验影响更大。
创造新可能
随着互联网公司依托生活场景向金融场景的延伸，客户有了比以往任何时候都能对金融产品和服务进行选择和比较的机会与权利。加强与银证、银保、银基、银信等跨业合作和优势互补，实现金融的普惠化、个性化和综合化，打造更智能化的营销服务平台，降低运营成本，扩大银行服务的边界，把互联网金融作为推进“轻型银行”战略转型的重要工具已势在必行。未来企业竞争不是要击败对手，而是要联盟广泛的共同力量创造新的优势，共同创造一块更大的蛋糕，来实现“双赢”或“群赢”。“互联网+”不是目的，通过生生不息的全新价值创造满足客户需求是银行转型的重要方向。
光大银行今年3月17日宣布，除了简单、安全、私密地进行快速无卡支付，还能让客户利用Apple Pay直接在ATM机上无卡取现。条件成熟的银行还可以试点法人独立经营，通过“分享、评价、参与”，把信用卡打造为“升级版”的综合金融服务平台，客户随时都能与银行无缝对接的“微生活圈”，获得自我实现的价值体现。
未来全社会信息中有90%可能被数字化，今天我们已经很少用“信息”这个词，常常代之以数据甚至大数据。如阿里巴巴、亚马逊、腾讯等一些大型互联网公司更愿意将自己定位为数据企业，阿里小额贷款基于淘宝、天猫等网店真实的交易数据，能够快速、准确地发现客户需求，很多风险定价可以主要取决于客户行为数据的收集、分析确定信用额度。
基于数据的个人征信是未来零售业务的基础，随着银行渠道快速渗透到社交网络、移动终端等媒介，要将原来重点考核“硬信息”如资产负债表等和要求补偿覆盖风险损失的抵押物，转变为重点考核“软信息”如经营交易记录、现金流等，进行信用评级，如招商银行的“云按揭”、“闪电贷”开启了集“申请―审批―签约―放款”于一体的线上全流程信贷模式，“点对点”实施精准分层营销，不仅可以强化客户体验，提升交叉销售能力，还能提升客户的忠诚度，最重要的是找准了消费者需求。今天业界认为，“银行智商就是客户数据的收集能力+客户数据的分析能力”是有道理的。
银行具有互联网金融不可企及的资本和公信力，强化客户的体验效果归根结底在于银行能否建立高效安全的自身价值生态体系。如渣打银行发现一个客户在社交网站上要去得克萨斯旅游，同时通过社交媒体发现那个地方有风灾，就会推荐给客户一个人身意外险，用银行信用卡来支付可以便宜20%。市场效率的提高，把经济学上所说的“交易的可能性边界”大幅度提高，使很多原来不可能交易的东西，以交易、共享的方式存在。
顾客“满意度”不等于“忠诚度”，满足需求只能获得平均利润，创造需求才能获得超额利润，曾因高盈利而颇受关注的传统银行业，正失去此前的光环，“互联网+”不仅是一场技术革命，更是一种经营理念和商业服务模式的深层次变革。美国消费者行为学家Leon G. Schiffman认为，消费者行为是指消费者在寻找、购买、使用、评价和处理希望满足其需要的产品、服务和思想时所表现出来的行为。品牌具有鲜明的外在形象和深刻的内涵，品牌管理首先是让消费者群体或者公众对某一个商业存在认知，然后就是喜好。客户需要银行，银行也必须“被客户需要”，被需要是一种重要经营能力。