班组检查情况及整改措施

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2014年11月2日D106次长沙三组，段长一行四人西站上车，对班组进行了检查，根据检查反馈的意见，我们认真查找自身原因，结合实际，积极落实整改，现将整改措施整理汇报如下“

一、存在问题

工作风貌有待于提高。在检查过程中办公席摆放凌乱，部分列车服务员在乘务过程中，未按要求戴帽子，存在聚岗现象。

主动服务意识不强。缺乏主动服务意识，班组管理无序；

迎检意识不强。遇领导上车没有主动汇报，到站前没有与领导交换意见。

二、原因分析

1、管理责任意识不强，车长在工作中对于细节管理落实力度不够。车

长没有抓落实，按标意识不强，平时就很少戴帽子，吃饭时四名乘务员时常一起吃，台账资料为求方便就放在桌上，摆放凌乱等现象。

服务意识不强。列车一线员工的服务意识有待于进一步提高，由于列车上往往抽烟旅客数量往往比较多，列车服务员在处理各种事务时，往往存在着心急、烦躁等状况，因此，服务质量尤其是微笑服务，温馨服务的执行力度大幅度下降。

存在侥幸和形式心理。对于迎检，我们存在侥幸和形式心理，对于迎检工作的认识不够全面，重视度不高。

三、整改措施

1、注重细节管理，努力提升班组整体的对外形象。在今后的工作中，我们将更加注重细节管理，将细节管理做为日常工作的一项重要内容，抓细微之处，如1B型车底应四名乘务员轮流吃饭，不聚岗，桌子上除列车办公席牌子外，不放任何东西，通过细节管理的提高，努力提升班组的整体对外形象。

2、注重服务管理，以乘客为重心。我们将针对此次检查过程中存在的问题，有针对性的提高服务管理，从意识、风貌、行为三方面入手，一是努力提高全体班组成员的服务意识，营造良好的服务氛围。树立乘客至上的工作理念，想乘客之所想想，急乘客之所急，营造一个温馨的服务环境，切实根据不同旅客，重点旅客的特点，完善具体的服务措施。同时对待违章时应态度和蔼，用十字文明用语；二是努力提高全体班组成员的精神风貌，严格贯彻执行班组出乘标准，如：人容（女生发型：大光明，用定型水，黑色发夹与发兜），妆容（有眼影，明显口红），包（统一放于右侧），队伍等；三是提高迎检意识，重视迎检工作，做好迎检工作，坚持文明用语，“你好”，“谢谢”，“这边请”，做到15度角鞠躬，微笑，接包，迎导，汇报（16辆编组，一长四员，客流多少，工作重点：安全、路风、服务、餐饮销售）；6除第5条相关内容，在领导下车前应与其交换意见，征求其对本班组有何要求与意见等。