社区中高端客户的一站式服务

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上海，已经跻身世界级的大都市行列。对于在这里生活的我们，是值得引以为傲的。但人们总是在谈论一个词，叫“软件”。因为与我们的“硬件”相比，大到整个城市，小到具体的商店，服务、管理远未达到让人满意的程度。有时也很难具体描述哪里不好，却似乎总是“差一口气”。

我们以自己从事的行业—财富管理的实际例子来说明。在与客户的接触中，发现存在一个值得深思的问题。客户们对于所接触的“财富管理机构”（多为银行等金融机构）表示服务满意的部分大多是在于：银行会送购物券，请吃饭，甚至组织旅游等；而表示不满意的客户，通常是对于产品和服务态度不满意。这是一个十分有趣的现象：客户来到了一个专业机构，目标本来是管理自己家庭的财富，可是让他们满意的却是对方请吃饭参加酒会，而理应是重点的产品和服务态度则令人不满。

从这样的角度来看，似乎当下有关服务的指责，并不单纯指向机构自身不努力、态度不端正的问题。服务，说的简单一些，就是主动为客户解决问题，其核心在于替客户着想。而这类机构，可能恰是在替客户着想的方面考虑的不够。

作为一家独立财富管理机构，我们更关心客户家庭财富管理方面的需求。事实上对于客户们来说，现在能接触到的产品与信息源越来越多。从缺乏产品选择的时期一路走来，市场中不断在涌现各种新产品，就像沙漠中的水源：从之前的基金产品、房产投资，到之后的PE产品、信托、银行理财、海外计划等等。每一种产品，都在一个时期解决了当时投资方向的问题。而现在，当产品类型不断增加，原有产品又在不断升级变化，加之每个产品提供方都宣称自己的产品、项目各种有优势，是否，我们已然把当初管理财富的目的遗弃，只是周旋于各种理财产品的选择之中呢？

8月是融义财富第一家社区门店—七宝门店成立三周年的日子。一年前我们开始计划并落实社区家庭理财的一站式服务。很多人都问过我，我们怎么定义一站式服务呢？我觉得可能基于以下几个方面。

沟通与了解。我们在客户的身边开立门店，就可以通过各种方式进行沟通，了解客户理财需求。社区门店的开立，根本的目标是与客户的交流更方便。不同于那些一次性的服务购买，家庭财富管理本身是一件严肃的事情。更贴近的距离，更便捷的讨论，更详细的计划，才能够将这个过程变得理性和可以持续。

适应性。规划与产品配置必须适合家庭的实际状况。每当我们与新的客户聊起我们的理财规划服务时，客户都会说：“其他地方”也有。可是在“适合”这个问题上，“其他地方”往往有天然的缺失。因为模板型的理财规划，采用同样的假设，难以照顾个人的实际需要。比如一个家庭的情况是三年后有那么一笔钱可能用得上、也可能不用，在产品的配置上其实就需要直接体现这个不确定的信息。这是理财规划模版无能为力的。

足够开放的产品信息来源。从单个产品看，不同机构间都会有比较明显的差别。但产品发行方都是盈利机构，他们的建议总倾向于更有利其自身，而非客户。所以，很难奢望发行方会推荐其他机构的好产品。但是，产品选择若仅限于某一机构，对客户而言，不得不面对的选择是：或者亲自去费神比较多家机构的不同产品，或者就直接承担风险收益比（性价比）较低的风险。然而在我们这里，我们还认可双向的（客户提出，或我们提供）产品资源，与上述的两难选择形成了鲜明的反差。

与产品相关的后续服务。在各类产品的运行期间，客户难免会产生一些问题。这些问题的解决，其实在心理上，对于客户的安全感和满意程度都将助益匪浅。而且，正是这个常常被忽略的问题，却会在购买客户产品后，引起很多家庭纷争，值得被重视。

家庭情况和经济情况的跟进。家庭收入支出的情况的偶然变化，有时会需要通过家庭财富规划的显著调整来予以配合。比如创业的决定，又如获得意外的收入等。而整体经济形势的变化，也会影响整个计划的执行。最明显直接的，可能就是会否推出基于存量房的房产税而衍生的一系列问题。

生活相关信息与服务的互助。我们正在建立门店周边的客户服务社区平台，提供更多生活相关的服务资讯，也给到客户之间的互助沟通的机会。

基于这些未来我们将更明晰地推出这样的综合服务，对我们来说，这又是一个新的开始，是践行我们一站式服务的新的开始。