创新机制 调出医患和谐

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医患矛盾引起的纠纷近年来已成为社会广泛关注的焦点，一幕幕触目惊心的场景时刻提醒我们，妥善解决医患纠纷已刻不容缓。自2011年11月杨浦区医调委成立以来，将人民调解机制引入医患纠纷中，充分发挥人民调解的第三方优势和群众工作优势，已成为上海市委、市政府解决医患纠纷的一项重要举措。

在2013年全年，杨浦区医调委共接待群众咨询899人次，受理294件，调解成功267件（其中上年存案32件），司法确认92件，专家咨询62件。受理数、成功数同比分别增长45%、66%。因表现突出，杨浦区医调办曾被授予上海市司法行政系统先进集体并记集体三等功，2013年司法部还以“简报”的形式专门介绍了杨浦区的做法。

工作卓有成效的背后，是一套独具特色的创新机制，调出特色，调出和谐。

“八步”程序融入“五心”

日常工作中，杨浦区医调办独创了“调解八步法”规范调解程序。“八步法”中包括接待咨询、申请、受理（不予受理）、调查、专家咨询（讨论）、调解、调解结果、登记归档与建议函等八个步骤。

除了特别设置的“八步法”外，调解过程中还要融入“五心”，以情动人。与诉讼的刚性不同，人民调解工作是柔性的，更需要调解员以情动人，在调解中秉持“同情心、热心、细心、耐心、责任心”的“五心”职业操守，与纠纷双方在理解、尊重的基础上做好沟通交流，找出“症结”所在。

面对一位性格固执且情绪起伏大的患者时，调解员不仅极富耐心，而且还针对患者性格特点，以情动人。得知患者生病住院后，调解员在大热天主动自费买了水果到医院看望患者。这些付出使患者大受感动，促成了纠纷的最终解决。

这份热心不仅体现在对待患者上，还体现在调解员之间互相帮助、团结协作上。一次某医院在调解会上坚持无过错，调解陷入僵局。此时，另一位不承办该纠纷的调解员，在闻讯后仍主动把医方请出调解室单独交谈。她首先肯定医院无大错，但有瑕疵，并当即指出了几点，使医方心服，从而峰回路转，调解成功。

“千里”纠纷一朝化解

家在北方的小东（化名）儿时不幸患上了臀肌挛缩症，走路有些摇晃。当他得知本市某医院在治疗同类病例时疗效显著，便与母亲来到上海求医。医院的骨科专家古大夫 （化名）为其实施了手术。

术后，小东母子满怀希望地返回家乡。孰料，手术不但没有使小东的情况好起来，他走起路来反而更摇晃了。为此，小东不但丢了工作，连谈婚论嫁的女朋友也离开了。之后，小东还被定为肢体残疾二级，成了低保户。

遭到接连打击的小东心灰意冷。眼看着儿子成天垂头丧气，小东母亲一气之下，给儿子留下一封“遗书”，决定到上海找医院 “拼命”。医院在接到投诉后一边安顿好小东的母亲，一边将纠纷提交到了杨浦区医调委。

接手这起纠纷的调解员在与小东母亲见面交谈后，平心静气地劝道：“我也是一位母亲，对你的遭遇我深表同情。你既然来上海，应该是想解决问题的，而不是真的 ‘拼命’。你要相信医调委，我们一定会尽力化解纠纷，达成双方满意的结果。”听着调解员耐心的解说，小东母亲渐渐放下了心头的焦虑。

为了给医患双方一个可靠的说法，调解员不仅在每周例会上进行深入讨论，还走访了当地权威的骨科专家，听取专家的意见。在集合专家给出意见的基础上，调解员又反复与医患双方沟通，最终双方达成了一致，一场 “千里”纠纷顺利化解。

调解工作并未就此结束，针对纠纷中暴露出的问题，医调委还专门向当事医院发出了《医疗服务质量建议函》，提出若干建议，以促进医疗质量的改进和医疗服务的提升。

成功调处“两最”纠纷

患者王先生（化名），2009年因睡眠打鼾到医院手术治疗。术后由于院方监护出现纰漏，致使患者窒息，经抢救后成为植物人。事故发生近两年，该起医患纠纷一直未得到解决。最初医方给出的赔偿额和患方的索赔额相差一倍，有100多万的差距，双方各执一词，对于患者安置和后续治疗问题也争执不下。2011年11月，在杨浦区医调委成立后，纠纷被转至杨浦区医调委。

杨浦区医调委受理该项纠纷后，经过数月努力，医患双方仍无法达成一致，第一次调解只能宣告终止。但是医调委并未就此放弃，仍密切关注纠纷的后续发展。时隔数个月，在调解员的多方联络下，患方终于再次向医调委提出调解申请，调解员把握住了这次机会，再接再厉，两头一起做疏通工作，其间经历了多次现场调解、主动走访、电话沟通，医患双方终于就赔偿额达成一致，最终赔付额达百万元以上。但患者安置及后续治疗问题仍未解决。如果这一问题不能得到解决，这起纠纷就不可能真正化解。为了帮助患方切实解决困难，调解员不厌其烦地电话联系、登门走访，主动帮忙联系其他医院，看能否找到合适的接收医院。但患方与所联系的医院，最终都因监护设备、住院时间等问题未能谈妥，患者出院后的安置问题依然未能解决。

此时，调解员提出，既然纠纷已解决到如此程度，没必要再为患者出院后的安置问题久拖，当事医院既然具备监护条件，又诚心想解决这件悬了多年的纠纷，为何不考虑让患者继续留在医院治疗？若是医院能接收患者，并提供适当的监护，患者安置这一最大问题便可迎刃而解。经过调解员与院方的反复沟通，医院最终同意在纠纷解决后，患者再以普通病员身份重新办理住院手续，并由家属按医保规定按时缴纳相关费用。至此，患者安置问题也圆满解决。2013年4月，医患双方签署了调解协议，这场历时三年之久的纠纷终于在调解员的不懈努力下成功化解。而此纠纷也是区医调委成立以来历时最久、赔付金额最大的一起纠纷。

完善机制源头预防

除了融入“五心”的“八步法”调解外，工作机制不断创新，促进医疗质量持续改进，延伸调解的后续社会效果也是杨浦医调工作的一大特色。

为了缓解纠纷，杨浦区医调办专门设置了追踪机制，即针对不予受理和终止的案件发送《回访函》，以摸清纠纷处理状态，并对解决情况加以追踪。追踪机制的建立，密切关注了纠纷状态，注重了对纠纷缓解的考量，是对化解医患纠纷，促进社会和谐的有益探索。

有了追踪机制还不够，为了强调对人民调解质量评价的重视，杨浦区医调办还展开了满意度测评，专门设计了《满意度调查表》，在整个调解过程结束后，对医患双方征求意见，询问双方对调解工作是否认可、满意，以提升服务质量。

做人民调解，最终目的是创造安宁和谐的社会环境。杨浦区医调委在如何预防和减少纠纷上动足了脑筋。和谐医患关系，不仅要调解已发生的纠纷，若从中找出相通的、突出的典型案例，给医院提出改进建议，促进医疗服务质量持续改进，无疑具有重要的社会意义。为此，杨浦区医调办认真研究，探索建立了医疗服务质量建议函机制。遇到疑难复杂典型纠纷，在双例会讨论及专家咨询的基础上，通过梳理、归纳，找出纠纷中医疗机构存在的管理漏洞或是医疗服务质量中的不足，制成《建议函》。《建议函》寄送至纠纷所在医院主抓医疗质量的分管院长及医务科主任，以期引起医院领导和科室的重视，从源头上预防和减少医患纠纷。

2012年杨浦区医调办向医院发送建议函48封，2013年1―6月发送建议函72封。建议函的发送，得到了医院的积极响应和充分肯定，延伸了调解工作的社会意义，帮助公共服务部门提高了社会诚信度。

结语

随着杨浦区医患纠纷调解工作的不断深入推进，越来越多的医患双方选择调解，杨浦区“有医患纠纷，找人民调解”的氛围正在形成。今年3月1日，《上海市医患纠纷预防与调解办法》开始实施后，医患纠纷的申请数和受理数都有了显著增加。3月份，杨浦区医患纠纷受理数为43起，是2月份受理数的2.39倍。《办法》的实施，为医患纠纷人民调解提供了更为现实的法律依据。

今后，杨浦医调工作将整合司法局、卫生局、法院等合力，更加紧密联系，不断提升预防、缓解、化解纠纷的效果，谱写出人民调解的新篇章，为杨浦国家创新型试点城区建设和社会经济发展做出积极的贡献！

相关链接

目前，我国解决医患纠纷通常有四个途径：协商、调解、行政处理和诉讼。医患纠纷人民调解是一项具有中国特色的化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式。

医患纠纷人民调解委员会（简称医调委）是各区县人民调解协会设立的专门调解医患纠纷的行业性、专业性人民调解组织，是群众自治组织；各区县医调委由本区县医患纠纷人民调解工作办公室（简称医调办）组织、指导和管理。