小二也有免单权

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在西安某火锅店打工的小李，谈起她使用授权的经历时说：“一个顾客从洗手间出来，由于我个子矮，接菜的时候把鸭血洒在客人身上，客人很不高兴，我马上找来干净的工服让客人换上，并要把客人衣服送到干洗店加急干洗。客人看我急成那样，就说：看你态度这么诚恳，算了吧。我给客人擦干净后，看客人喜欢吃炸干馍，就送了一份干馍给客人。客人走时很满意。”

显然，海底捞并不能确保自己的服务完美无缺。但是，当一线服务员可以自主地进行最及时的危机处理，往往就能大事化小，小事化无了。

事实上，这家火锅店的每个员工都使用过类似的授权，上海一家分店的姚晓曼曾经就遇到过这么一件事：“有一次，雅间11号坐的是回头客邬阿姨。她女儿点菜时问，撒尿牛丸一份有几个？我马上意识到，她怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说10位。我立马告诉她，一份本来是8个，我去跟厨房说一下，为您做10个。她很惊讶地抬头看了我一眼，说：小姑娘，你们领导不会说你吧？我说，您放心，只要说明原因，领导都会理解。”

两个撒尿牛丸值不了几个钱，但重要的是，姚晓曼当场做出赠送的决定让顾客充满惊喜，并非常满意。如果她没有这个权力，或者必须请示主管后才能决定，惊喜度和满意度就要大打折扣。

有些授权被合理利用，有些则被滥用。令人欣慰的是。这家火锅店的员工一直在思考。王艳是北京某分店的员工，她说了授权的另一面：我见过一个小吃师傅，把一份小吃送给客人时，客人说，我们没点呀？这时服务员跑进来说，这是我送给你们的，我叫×××，请你下次来吃饭，再找我。

试问，这也算让客人满意的授权？大家为什么把不应该送给客人的菜，送给客人吃？

这是因为店里考核把员工的点合率作为一个重要指标，客人用餐时，点谁的名多，就代表谁的顾客满意度高，奖金也就高，同时这也是升职的依据之一。现在有的服务员标准用语就是：‘姐。我叫×××，这是我送给您的4盒黄豆和打包的豆浆，您下回来还找我吧。’于是，很多客人来都直接找她，因为她最大方。还有的服务员更直接，就跟客人说：‘请你下次来找我，我可以给你打折。你找别的人可能没这么优惠。’”

估计大家都猜到了，这家火锅店就是大名鼎鼎的海底捞。

在海底捞，张勇的签字权是100万元以上；100万元以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权——这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。但这都不是最重要的授权，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这种权力在其他所有餐馆都是经理才有的。

2009年春天，张勇被请到北京大学给MBA学生讲课，一个学生问：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单？”

张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权力，你会吗？”整个课堂200多个学生，一下子鸦雀无声。

当海底捞赋予服务员免单权的同时，就意味着公司必须要承担极少数员工对权力滥用的风险，同时，还必须承担当少数人滥用权力得不到制止时，权力就有可能大面积被滥用的风险。

海底捞如何监控这种大面积授权的？海底捞有特殊的干部选拔制度：除了工程总监和财务总监之外，所有干部都必须从一线服务员做起，这条晋升政策甚至极端到包括厨师长的职位。原因是不论你的厨艺多么好，没有亲自服务过客人，就不知道服务员需要什么样的后厨支持。

这样层层选的管理者才会清楚，什么时候员工才必须用免单这种极端方式让客人满意。因此，有心作弊的员工能骗过他们一次，但不可能逃过第二次。

但除了有效的监督之外，海底捞员工的免单权更多依靠的是人的自律。