浅谈医务人员与患者的沟通技巧

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【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2012)05－0271－02

【摘要】 医患矛盾突出、医疗纠纷频繁已成为不可忽视的社会问题。医患沟通缺乏是重要原因之一。医患沟通欠缺的原因有工作繁忙、语言生硬、技术缺乏、众说纷纭等。在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，尊重患者权利、掌握谈话时机、讲求语言技巧。

【关键词】医患沟通技巧

吴阶平［1］教授指出做一个好医师要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务，三者缺一不可。和谐医患关系的根本是‘以人为本’。王香平等［2］认为在医疗中注重并体现“人文关怀”，有利于加强双方的人际联系，是解决医患矛盾的良策。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

一医患沟通存在哪些障碍

1.1沟通不够、不及时：我国医疗资源相对不足，医务人员满负荷工作。缺少足够的时间了解病人的心理需求。使病人对自己的病情预后、诊疗措施不甚了解，难以建立良好的信任关系。

1.2沟通不当：①语言居高临下，使病人心理产生反感；概念模棱两可，患者对医术产生怀疑。②夸大疗效及对不良预后估计不足。

1.3医患差异：医疗卫生服务高度专业性和技术性，在医疗服务的供给方和需求方之间势必会造成各自所掌握信息量的不对称。

二医患沟通的技巧

2.1言语沟通技巧

言语性沟通是指使用语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式。

1）站在病人立场交谈：善于引导谈话方向；探寻病人感兴趣的话题，引导交谈；听出“弦外之音”，并加以引导。

2）医患交谈中，出现沉默的原因有以下几点：①有难言之隐：通过各种方式排除其顾虑，限制在场人员，启发病人，道出隐私；②突然从自己的谈话中想到了另外的一些事情，导致思维突然中断，这时医务人员最好重复病人刚刚提到的内容，引导病人按照原来的思路说下去；③有意识的沉默：病人暂时中断，寻求医生的反馈，这时，可给予一般性插话，以鼓励它继续讲述。

3）把握重点及时澄清问题；

4）言语明确、亲切，避免伤害性语言。

2.2 非言语沟通技巧

非言语沟通是指在人际沟通过程中，运用表情语言、动作语言、体态语言等传递信息、情感的过程。

1）伴言语信息沟通

医务人员要注意针对特定对象，在特定情况下说话时的语速、语调，音量和流畅性等，都会影响到表达效果和理解程度。

2）用目光接触沟通

病人对医生的凝视多是求助，与病人交谈时，用目光接触，一方面可以检查你讲的内容是否被病人理解、接受；另一方面，可以通过平静和蔼的目光，表达你对病人病情的关注、传达你的信息和对病人的心理安抚。

3）通过面部表情沟通

与病人交流时，尽量平静或面带微笑；避免吃惊、皱眉、紧张、目光游移躲闪等表情；无论遇到怎么样的情况，都应该表现从容、镇定、积极、平稳的良好职业素养。

4）通过身体接触沟通

在需要时，可以通过点头、挥手、握手、拥抱等进行沟通。轻拍或轻按病人的肩头表示对病人的信任；全科医生的入会随访，送医上门，双手紧握病人的手，都会使病人感到医生的善意、温暖和祝贺，增强战胜疾病的信心，也传达了医学人文关怀。

三小结

医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要。良好的医患沟通可确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院带来最大化的社会效益和经济效益。沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。

参考文献

［1］吴阶平.学习为患者服务的艺术［J］.临床误诊误治,2004,17(4):231-232.

［2］王香平,王寿余,杜淑英.值得关注的防御性医疗行为［J］.中华医院管理杂志,2005,21(4):278-279.

作者单位：100069首都医科大学附属北京佑安医院