提高员工满意度?打造最满意企业

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在市场经济条件下，影响企业生存和发展的因素很多，但起决定性作用的还是员工队伍，就像美国钢铁大王Andrew Carnegie说的那样“拿走我的工厂，我可以再建一个新的更好的企业；但是拿走我的员工，我就无能为力了，只能任杂草丛生”。也就是说拥有一支稳定的高素质员工队伍是企业制胜的保证，尤其是那些高级管理人员以及掌握核心技术的研发人员、拥有丰富市场开拓经验的销售人员等等都是企业发展的核心之所在。但是在激烈的市场竞争中，人才的流动越来越频繁，企业员工跳槽的现象也越来越多，不管是什么样的企业，员工跳槽的原因只有一个，那就是对供职的企业不满意，一些员工的离开会对企业造成很大的损失，更有甚者会导致企业走向衰亡直至破产倒闭。因此，不论什么时候，企业都必须把“提升员工满意度”作为战略问题来抓。

员工满意度与工作绩效具有正相关性

什么是员工满意度？满意度这个概念最早是由Hoppock在其著作《Job Satisfaction》中首次提出的，在他看来工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的整个反应。简单来讲，员工满意度就是一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，可以这么理解，员工满意度首先是一种心理感知，其次这种感知与期望值有关，再次满意度是来自于员工期望值与实际感知相比较的结果，用一个简单的公式表示就是：员工满意度=实际感受/期望值。

一般来说，员工的工作满意度越高，就说明他越喜欢所在的岗位及其从事的工作，这也意味着他会更加努力的工作，从而赢得更多的顾客满意，进而提升工作绩效。哈佛大学的一项研究就发现了这个规律，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，同时也使企业效益提升2.5%。美国西北航空公司采取了一系列措施来提高员工满意度，进而依靠员工来提升外部顾客满意度，从而以远远低于竞争对手的成本和优良的服务来赢得公司竞争优势。其他的研究也表明，员工满意度达到80%的企业，平均利润率增长要高出同行业其他企业20%左右。可见，员工满意度的高低与企业效益有着直接关系。那么，影响员工满意度的因素有哪些呢？

五大因素影响员工满意度

影响员工满意度的因素很多，包括来自企业自身的因素，有来自同事之间的因素，也有个人方面的因素等等，美国心理学家赫兹伯格认为，人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件、人际关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会不满意，他把这些因素称为“保健”因素；而对于成就、赏识和责任等，如果等到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不会不满意，他把这些因素称为“激励”因素，如图1。具体而言，包括以下几个方面：

第一，工作本身的满意度，其中包括：（1）工作合适度，指的是眼前所从事的工作是否适合员工的特长、爱好和兴趣，工作内容是否符合员工的期望值，能否最大限度地发挥个人的才华等；（2）责任匹配度，就是目前的工作职责是否适合员工本身的实际条件，责、权是否对等，工作内容与性格、能力相吻合，是否符合员工个人职业发展目标等；（3）工作挑战性及胜任度，就是员工是否有能力胜任这份工作，是否有足够的自信和能力承担工作的负荷量，能否激发员工的潜力等。

第二，对工作回报的满意度，其中包括：（1）精神回报，主要是工作认可度及事业成就感，员工的付出是否得到了企业的认可、领导的赏识和同事肯定，员工在工作中是否体现了个人价值，能否得到事业上的成就感，员工在工作中是否体验到了幸福与快乐等；（2）物质回报，主要体现在薪酬与待遇上的公平感，个人的付出是否得到了应有的薪水、奖金以及其他的福利与待遇。在企业内部，薪酬体系是否公平合理，与其他人员相比，同样的付出是否得到了同样的物质回报等；（3）机会回报，主要是指员工是否有充分、公正、合理的晋升机会，是否有培训、深造、进修等提高个人素质方面的学习机会，能否得到更多岗位实践的锻炼机会等。

第三，对工作背景的满意度，其中包括：（1）工作空间质量，主要是指对工作场所和地点的满意程度，比如有些企业可以给出高薪，但工作单位的空气质量特别差，或者工作场所特别狭小，给员工心理容易造成压抑感等，这些都会造成员工满意度的下降；（2）工作时间制度，企业是否根据企业自身的特点或者员工的实际情况，合理安排工作时间，有没有年假、探亲假等人性化的工作制度安排等；（3）工作配备齐全度，也就是说开展工作所需要的设备、工具等是否配备齐全，例如有些媒体要求员工提供最高像素的图片，但就不给配备高级的相机，如果员工圆满完成任务就需要自己掏腰包买相机，显然这肯定会降低员工的满意度。

第四，对工作人际关系的满意度，其中包括：（1）人际关系和谐度，如上级的信任、支持，同事的相互理解与帮助，下级的意思领会与执行等；（2）沟通渠道畅通度，开展工作避免不了相互的交流与沟通，没有一个完整的、多样的沟通渠道，就会影响意思的表达和信息的传递，进而会对人际关系造成威胁；（3）信息公开透明度，在企业内部信息的公开透明是增进员工信任、提高工作绩效的手段，如果信息公开不够就会造成一定的误解，从而影响员工满意度；（4）领导与员工的协调度，这主要是对领导与干部而言的，因领导个人的成长与环境不同，在组织中每个领导都有自己的风格和特点，但是这些风格能否与员工相适应就很难说，比如有些领导脾气暴躁、有些领导疑神疑鬼、有些领导有特殊嗜好，整体的上下级关系等，这些都会影响与员工的人际关系及其满意度。

第五，对单位的整体满意度，或者说是综合满意度，这主要包括：（1）组织认同度，比如员工对企业文化的接纳、对企业管理的认同、对企业形象的维护、对企业发展方式的肯定等等；（2）组织参与度，比如企业对员工的意见与建议是否重视、决策过程是否听取一线员工的想法与看法等。另外企业的发展是否带给了员工更高的荣誉共享度，非正式组织在整体中扮演的角色等诸多因素。

多种途径协同提高员工满意度

由于员工满意度与工作绩效有着直接关系，因此越来越多的企业已经意识到员工是企业宝贵的财富，员工满意度是企业战略发展的最佳着力点。所有只有坚持以人为本，从员工的角度出发，做好员工满意度调查，用多种方式提高员工满意度，才能保证企业健康、持续发展。

（1）建立科学的薪酬体系。薪酬是对员工付出的最明显的回报，薪酬体系是否科学合理，对员工满意度及工作积极性有着最直观的影响。因此，薪酬体系的设计一要公平公正，二要科学合理。首先是公平公正，要求企业在内部要做到最起码的公正，这包括制度设计上的公正、执行的公正和结果的公正，比如有些国有企业就喜欢将员工分成三六九等，正式员工与临时员工差别很大、领导干部与普通员工差别很大等，这样就不能激发员工的积极性，更谈不上工作满意度。其次是科学合理，这就要求薪酬体系设计，必须考虑到个人的努力程度、岗位的差别、市场同类岗位的薪金标准等，不能搞平均主义大锅饭等，另外还要制定有效的激励措施。

（2）加强企业文化建设。人们常说，没有文化作支撑的国家，难以成为强国。可以说，一个不重视文化建设的企业，没有文化作支撑的企业，是成不了有势力的企业。因为文化营造的是一种归属感，一种共同的期望、信念和价值，是企业与员工“心联心”的纽带。因此企业需要从这几个方面努力营造文化：首先是相信员工。信任是一种莫大的精神力量，企业管理者不管是高层领导者还是中层管理者，都要基于信任而充分授权员工，“凡事请示领导”的管理不是好的管理，只有把员工当主人的管理才是真管理，这样员工才会以主人翁的姿态开展工作，也才会创造更多的工作业绩；其次、关爱员工。人是感情动物，需要多方面的关怀，比如企业把每个员工的生日记录在案，员工到了生日，企业就会第一时间送祝福，还比如企业能够帮助员工解决一些员工子女上学等后顾之忧等等，企业要在点滴的关爱和付出中，做到感情留人、事业留人，这样才会换回员工的满意度，员工才会跟企业一条心。

（3）积极搭建沟通平台。沟通是理解的基础，畅通的沟通渠道可以有效传递信息，达到信息共享、互相理解、共同发展的结果。在企业内部，沟通包括部门之间的沟通、上下级之间的沟通、同事之间的沟通，此外还包括正式的沟通和非正式的沟通等，这就需要建立多种沟通平台：首先建立沟通的制度，比如内部定期的信息通报会制度、领导班子会议内容通告制度、部门之间的信息交流制度等；其次完善上下级之间的沟通渠道，传统的企事业单位，领导都有独立的办公室，领导与员工之间沟通就喜欢用开大会或者小会的方式进行，这样的会议式沟通效果比较差，员工也不满意。在新形势下，要求领导必须走到员工中间，与普通员工打成一片，实行走动式管理、聆听每个员工的心声。

另外，加强员工的职业生涯管理、建立丰富多样的员工培训途径、创造开放愉悦的工作环境、建立有效的管理制度等都是提高员工满意度的方法。总之，企业的发展靠得是员工，员工满意度在一定程度上决定着企业的发展水平，所以提高员工满意度，才能打造最满意企业。