试论图书馆流通服务质量的提高

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摘 要：图书馆流通服务质量的优劣直接关系到图书馆读者服务水平的高低以及社会效益的再创造，也影响到图书馆在读者心中的整体形象。本文结合作者自身的工作实践，对图书馆如何提高流通服务质量提出了几点建议，以供广大图书工作者参考借鉴。

关键词：图书馆；流通服务；服务质量；服务细节

图书馆流通服务工作是图书馆各项服务工作中最为基础的工作，也是读者服务工作的第一线。如何提高图书馆的流通服务质量是图书馆读者服务工作的关键所在，也是图书馆流通工作人员不得不思考和探索的重要问题。

一、营造和谐融洽的阅读环境，提高馆员的业务水平

图书馆员是图书馆最为重要的资源，读者对服务质量是否满意，很大程度上取决于图书馆员的服务态度及服务技能。因此，图书馆员的业务水平和综合素质是影响图书馆流通服务质量的重要因素。只有严格规范图书馆员的言行举止，营造和谐融洽的阅读环境，增强馆员的业务水平和综合素质，才能促进图书馆流通服务工作的顺利开展。

1.要注意礼貌用语的使用

准确而恰当地使用礼貌用语，既可缩短图书馆员与读者之间的距离，增进图书馆员和读者的情感交流；又可营造和谐融洽的阅读环境，降低读者投诉率。因此，必须规范馆员将常用的服务用语“您好”“请”“对不起”“谢谢”“不客气”等真正落实到流通服务工作中。

2.加强图书馆员与读者的沟通交流

流通服务工作是读者服务工作的第一线，直接为读者提供服务。馆员若不及时与读者进行交流沟通，主动征询读者对服务的意见，协调好双方之间的关系，极易产生摩擦，使流通服务质量受到影响。因此，有必要加强馆员与读者的沟通交流，以减少或避免流通服务中产生不必要的矛盾和冲突。

3.丰富馆员的业务知识，增强馆员的业务技能

图书馆流通馆员除了掌握娴熟的图书馆学、情报学等专业知识以及图书馆分类体系、馆藏布局、借还书手续等各项业务知识和技能外，还需具备一定的文化知识、英语知识以及计算机网络知识，能够将本馆的虚拟馆藏及时地体现出来，并介绍给读者，便于读者及时充分地利用信息，提高馆藏资源的利用率，加快信息的传递交流。图书馆是信息的集散地，流通工作是连接读者与图书资料信息之间的桥梁。因此，图书馆流通工作人员还应具备一定的信息技术和文献检索技能，以便帮助读者找到最有价值的信息。此外，图书馆工作人员应不断加强学习，及时补充和更新知识，发挥自身的优势，增强自身的思想和业务素质，为读者提供优质的流通服务。

二、多层次拓宽服务渠道，提供深入细致的服务

1.多层次拓宽服务渠道，了解读者需求，提升服务质量

如，为了进一步加强与读者的沟通和联系、监督工作人员的服务质量，可设立读者意见箱。读者可就馆藏资源、新书推荐、读者服务等方面提出自己的意见和建议。随着手机的深入普及，电话已成为人们日常工作生活中必不可少的沟通方式。因此，图书馆可拓展电话服务。当读者因某种原因不能亲自来图书馆借阅所需的图书时，可通过电话委托的方式借阅图书，读者只需向流通部工作人员提供姓名、书名和借书证号码即可，待工作人员查找后，会将查找的结果及时反馈给读者：若该书已借出，工作人员会及时通知读者何时才能借阅该书；若该书暂未借出，工作人员会通过读者留下的电话号码，及时通知读者前来借阅；当读者因工作、外出办事等原因不能前来办理图书续借和借书证挂失手续时，通过电话服务业务便可有效地解决问题；当读者需要咨询有关问题时，通过电话服务即可得到满意的答复。同时，图书馆还可以建立电子邮件管理与发送系统。读者可以通过电子邮件将其自己的信息需求发送给图书馆，图书馆流通部工作人员也可以通过电子邮件将图书馆新书通报、超期催还通知等内容发送给读者。

2.关注服务细节，提供深入细致的服务

关注服务细节，实际上倡导的是一种用心服务精神。它要求图书馆工作人员应认真对待每一位读者，用心做好读者服务工作中的每一件事，进而增强读者满意度。具体包括以下几个方面：

一要关注服务沟通细节。流通服务离不开人与人之间的交流沟通，流通服务人员亲切温暖的话语，会给读者轻松愉悦的感觉。如当读者进入图书馆时，说一声“你好”；离开时，说一声“欢迎再来”；面对读者查阅资料茫然的表情时，说一声“我能帮上你的忙吗？”都会令读者倍感亲切。此外，服务中还必须恰当地运用好非言语沟通技巧，它会直接影响到服务质量的好坏，如和蔼可亲的表情、真诚温和的眼神、优雅端庄的姿态、动人而有魅力的仪表等都会使读者受到文明的感染。因此，只要图书馆工作人员能够正确把握言语艺术与非言语沟通技巧，并灵活恰当地加以运用，定能提高图书馆的流通服务质量。

二要关注服务环境细节。整洁有序、安静舒适、布局讲究的服务环境，能让读者感受到一份尊重、一份关怀。因此，借阅区工作人员要随时保持图书馆室内地面干净，阅览桌椅整洁无灰尘；馆藏资源摆放合理有序，文献内容完整无损，便于读者阅读和利用；摆放图书时，尽量轻拿轻放；工作交谈时，尽量使用耳语，以便于读者集中精力查阅所需资料。

三要关注服务操作细节。要使馆藏资源准确无误地传递到读者手中，必须注意借阅室图书的整齐有序以及借阅室工作人员准确无误的借还书手续办理这两个重要细节。在借还书手续办理中，常会因工作人员的粗心大意而出现操作失误，进而导致“错借错还，漏借漏还”的现象出现，引起读者的抱怨和投诉。为了有效地控制这些问题，提高图书馆流通服务质量，必须健全图书借还的操作规范，完善工作日志制度，加强日常工作的监督检查。

三、实行目标管理，提高图书馆服务管理水平

目标管理，即在确定工作总目标的前提下制定方针；然后对总目标进行层层分解；接着通过落实方案，规定进度，采取措施，进而取得效益；最后对成果进行评价，根据成果的好坏进行奖罚，进而激励员工，调动员工的工作热情。如图书馆总台管理工作通常以快速有效、准确无误的办理借还手续为总目标，为了实现这一总目标，图书馆工作人员首先必须把握以下事项：

第一，接待读者时，应努力做到主动，热情，耐心周到，面对读者咨询时应做到有问必答，为读者提供满意的答复。

第二，在办理借还书手续过程中，必须做到认真，细致，认真核对证件、图书书目信息，减少或避免“错借借还，漏借漏还”现象的出现。

第三，严格规范借书证挂失手续，杜绝出现滥用他人借书证的现象。工作人员要及时、准确无误地为读者办理借书证挂失手续。若读者在一个月内找到了挂失的借书证时，工作人员要及时告知读者前往行政办公室办理撤销挂失手续；若读者在一个月内未能找到挂失的借书证，需重新办理借书证时，工作人员应及时告知读者在总台开具相关证明后，前往行政办公室进行借书证的重新办理。

第四，要及时将流通信息反馈给图书馆采访部门，以便及时补充完善馆藏图书，优化馆藏资源，然后再根据总台管理总目标制定岗位目标。一旦制定好岗位目标，应定期对岗位目标的执行情况进行监督检查。部室主任要定期对图书馆的借还数量、错借（还）书率、图书乱架情况等量化指标进行检查，并在部门会议中将所检查的结果进行公布。对于出色完成目标的员工加以表彰，同时指出在完成目标的过程中出现了哪些问题，以便员工及时改进。

参考文献：

[1]于兴华.提升图书馆流通服务质量[J].科技情报开发与经济.2008，（33）.

[2]王恩珍.图书馆流通部工作中的问题研究[J].图书馆论坛，2011，（13）.

[3]李小林.提升图书馆流通部服务工作质量的措施[J].中国石油大学胜利学院学报，2012，（01）.