售后服务,一场蓄势待发的变革

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面对PC行业利润逐渐摊薄的事实，如何将企业内部的成本中心，逐步过渡为利润中心成为PC厂商亟须解决的问题。而各PC品牌的售后服务部门也就被摆在了这个尖锐矛盾的最前端。如何既能让用户满意，赢取他们的忠诚度，又赚取一定的利润，使“服务”成为企业未来发展的新的业务增长点？一场变革正蓄势待发……

国外品牌服务机构，来者不善？

封：不久前，全球最大的家电连锁企业――百思买的旗下专属品牌“电脑特工”（Geek Squad）进入中国，开始作为专业的第三方售后服务机构为所有品牌的电脑提供服务，它是否会对PC厂商的客服中心构成冲击呢？

杨：其实外商也有劣势。电脑特工的网络布局、客户关系在短时间内能否赶上国内企业，顺利融入中国的本土文化还是未知数。并且，由于激烈的竞争，PC生产商更愿意把客户资源抓在自己手里。

吴：国内的PC售后服务机构大致可以分为三个部分，第一就是品牌PC自己的客服中心，二是渠道商，三是第三方的专业服务提供商。如果厂商把售后服务外包给商或第三方的话，成本是相对减少了，但是如果整合不好，很容易出问题。

PC售后，利润哪里来？

高：售后服务一直以来就是广大用户所关注的焦点，但是说到成本问题，似乎售后总被认为是个“花钱”的部门。企业需要完成将它从成本中心向利润中心的过渡，但这是否会产生对用户利益的影响，因为企业又要想办法从用户口袋里掏钱出来了。

吴：售后服务是PC厂商直接面对用户的窗口，它比销售部门更能产生对用户的黏度，是建立品牌信誉和促进二次销售的利器。说要把售后服务部门往利润中心方向转，其实也并不意味着非要让售后服务为企业赢利，需要有个度的把握。我认为，只要投入和收益的比例在一个让企业比较理想的范围里就可以了。

杨：对厂商来说，更能实现赢利的点应该是企业用户而非普通消费者。此外，由于厂商在技术支持、客户资源和运作经验方面已经积攒了多年的经验，也为转变为服务提供商打下了基础。蓝色快车与IBM的合作就是IT服务提供商的一个经典案例，这两家企业在服务管理层面上的整合做得非常好，近几年更以全面的咨询服务为基础，使服务成为其主要的利润来源。

2007年，精耕细作为用户

高：PC现在可以说已经成为家庭必备的一台“家电”了，而在家电领域中，用户对海尔的售后服务美誉度非常高，那么正在逐步家电化的PC的售后服务是不是也会向这个方向发展。

杨：去年，由于价格不透明，配件是真是假，是全新还是翻新很难判断，维修市场出现了不少黑洞事件。今年，我们中关村维修城将与包括北京市消协在内的政府部门合作，为消费者推出一个明码标价的市场，使入驻维修城的厂家做到价格明示。

吴：如今，用户对售后服务的需求越来越多样化了，已经从最初的更换配件提升到解决软件问题、系统调试与优化、系统安全维护等更多深层次问题。今年我们启动了用户追踪服务，在服务的全过程里，与用户保持定期的电话联系，甚至在用户还没有遇到问题的时候就定期做用户回访，让用户始终都能感受到我们的关怀。