“银行4.0”―开启公司综合金融服务超级体验

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本刊荐书：赵志宏博士曾在本刊2014年第8期发表了“银行产品创新的道、法、术”一文，在业界首次提出“银行4.0”模式的产品服务客户化定制理念。他的新著《实时智能银行》一书将由中国金融出版社于近期出版，本刊副主编、外交学院国际金融研究中心主任欧明刚教授特为该书做了评语：“赵志宏博士这部集前沿性、思想性、实操性和可读性于一体的银行新著，向我们展示了银行转型的发展方向和实现路径。”现选登此书精彩片段以飨读者。

听说可以尝尝IBM Watson的智能设计蛋糕，笔者2014年11月13日欣然应邀出席了IBM THINK高峰论坛，现场发现懂中文的Watson已改名Wisen，中文名叫“小森”，IBM公司董事长、总裁及首席执行官罗睿兰（Virginia M. Rometty）女士演讲时指出，“基于认知计算技术（Cognitive Computing Technologies），企业在预测性分析方面创造的价值远远大于以往的描述性分析，创造的收入高出3.7倍，运营效率高出2倍，创新速度提升2.5倍，与供应商的联系增长2倍，尤其是能前所未有地广泛支持与客户个性化互动”。

如今，认知计算技术应用已开始从智能工厂向智能服务等各行各业渗透，成为点燃“工业4.0”和“银行4.0”革命的火种。其中“工业4.0”是一个将生产原料、智能工厂、物流配送、消费者全部编制在一起的大网，消费者只需用手机下单，网络就会自动将订单和个性化要求发送给智能工厂，由其采购原料、设计并生产，再通过网络配送直接交付给消费者。这可以省略销售和流通环节，整体生产成本将比过去下降40%，消费者通过“工业4.0”订购的商品比通过淘宝网购买还要便宜。“工业4.0”带来的新一轮去中介化将给工业品制造商和网络渠道销售商带来全面冲击，全面向个性化、智能化、实时化、综合化服务转型，产生与产业互联网和产业物联网无缝融合的“虚拟化企业”。

与生产和消费衍生存在的金融支付和财务管理需求也必将随着“工业4.0”的脚步接踵而来，产生了能与产业互联网和产业物联网无缝融合的“虚拟化银行”，进入“银行4.0”世代。在“银行4.0”世代，银行不是客户要去的地方，而是实现客户需求的场所，满足客户在任何时间和地点的个性化定制需要（如表1所示）。跨入“银行4.0”世代的银行就是能够提供个性化、综合化金融服务的“实时智能银行”（英文简称RTIB，Real-time Intelligent Bank），其所带来的超级客户体验将与“工业4.0”一样具有四个特点：个性化、智能化、实时化、综合化。

个性化

具备“银行4.0”能力的银行所提供的个性化服务体验广泛体现在产品、服务和渠道界面。个性化意味着银行在客户利用手机银行登录前和登录后，都能提供定制化的产品解决方案，意味着银行能为单一客户或特定客户群体适时定制金融服务解决方案。例如对于连锁零售商的收款服务，可以帮助连锁零售企业轻松实现现金清分、留店现金管理、现金记账和信息掌控。可提供现金循环、清点、兑换及存量预告等多种功能，其中现金清分功能可分为现金回收区和现金放置区两部分，收银员将所收现金放入机器后由机器自动对现金进行清分，大额的钞票进入现金回收区，小额钞票和硬币进入现金放置区，现金回收区的现金只进不出，而现金放置区的现金则可进可出，在便于收银员找零的同时有效地保证了现金安全;在现金处理机器上还可配备专门软件，日初通过输入密码对机器内现金进行清点，日终再次清点后根据日初、日终余额予以记账，且可提供按收银员等维度细分的销售金额信息;除了软硬件的支持外，银行还可基于现金处理机器为客户提供包括现金押运、账户管理、账户信息报告等在内的多项服务，大大提升产品的附加值。

这种连锁零售商的收款服务的设计，是可以邀请客户在银行云平台上进行开放式、互动式的产品原型设计、配置和可用性测试的。线上产品原型是可以虚拟观察、操作和体验的产品雏形。例如为连锁超市或连锁餐馆订制的“智能现金联机保管箱”，其功能类似于将银行网点搬到超市的收银台，收到的现钞自动清分并实时贷记商户账户，通过将点钞机和支票识别器与银行的数据系统连接，实现资金的自动入账。一些来自相关部门的银行产品创新专家，在云平台实验室模拟分析这个保管箱的现金处理和商户账户变动情况，并在线上与客户交互完善该产品的修改建议。这种个性化产品订制分三步完成：

第一步，这一新的想法首先来自这家银行的云平台上的产品创意平台（BANK STORE），通过云平台产品模拟区展示分析新产品逻辑原型。

第二步，在与内外部用户进行概念讨论拟合后，再设计出产品物理原型，更直观地检验产品的合理性、可行性以及是否符合用户要求。产品物理原型的设计包括应用系统和机具实物设计，大部分机具由供应商免费完成原型开发，对银行以低成本依托高科技开发新产品起到了重要作用。

第三步，在快餐连锁店试用银行的这个现钞处理小发明，客户财务主管将实时了解销售现金流入状况。一个叫做“鸡味美”的快餐连锁店签约成为某银行推出的店内现钞处理装置试用者（试验用小白鼠），这个装置使公司首席财务官（财务主管）和司库（出纳主任）实时了解销售商品的现钞收入。

这个装置的好处很明显，它还处于公众测试期，尚待命名也没有确定收费价格。它能接收、清点计数并保管现钞。当现钞还在店内时，资金就被贷记到零售商账户，商户也可以从这个公用电话亭式样的机器中提取现钞。

从公司资金管理角度，这项服务使商户的会计更精确，存款更快到帐，这意味着现钞能被更快地投资或再利用。鸡味美的司库珍妮・布里奇斯说：“一般情况下，周一销售的现钞收入周二才能到达当地银行，最早在周三，有时甚至等到周四，现钞收入才能记入公司账户”。银行全球产品管理部贝珊恩・约翰森认为这个产品很可能吸引餐馆、大型零售商和百货商场。

目前这个装置只在鸡味美1300家门店中的两家试用，预计另外两家公司在2015年1月开始在门店测试。珍妮女士拒绝透露这两个公司的名字，并说计划在2016年上半年全面推出投放市场。

据珍妮女士说，商户自己清点销货现金会有5%～7%的差错，相应由此还会带来调帐问题，考虑到点钞机的普遍应用，这一点不是最大卖点。很多商户会发现，除了现金销货收入实时地记入公司存款帐，商户不用再让员工撇下顾客去银行存款，也不用再为员工和现钞的安全担心。

在鸡味美的例子里，将现金送到银行通常是店铺经理的责任，银行将派运钞车来接钞。另外，资金一旦存入装置后，安全就是银行的责任了。如果装置被抢了，损失将是银行的。

珍妮女士说，银行将从商户更频繁的存款中了解他们的更多信息，这些信息有助于银行帮助商户更好地管理流动性，例如决定商户实际需要多少库存现金。她说：“我们每天都搬运现钞，这是我们给客户的核心能力”。虽然好处是明显的，但还不清楚这个装置的使用费用，银行正在给这项服务定价。

赛讯咨询公司银行部高级分析师雷德・吉伦说：“这项技术听起来很有趣，但不知道它的收费情况，我们的了解还很不完整。很难否认现金处理及其安全是很多商户的大问题，这产生过程费用和现金流动费用。我想随着企业规模的扩大，使用这个装置的成本效益比会提高。”

智能化

智能化服务在银行业有着广泛的应用空间，例如自动欺诈探测系统使用机器学习，可以识别出预示着欺诈性付款行动的行为模式，借助语音识别技术自动完成电话客服，声音识别可以核实来电者身份，为跨国公司客户提供流动性管理趋势预测，并根据多币种清算需求筛选最优利息轧差和款项对冲方案等。

对综合金融服务需求的实时智能感知响应的基础，是业务基因图谱驱动的企业级信息应用能力，通过对流程和数据集成的整合，可通过用户网站访问、银行间合作、第三方数据收集等多种手段实现同一客户在多家银行间的数据共享，建立涵盖跨国企业客户在全球跨时区、多币种的基础信息、财务信息、交易信息、关联方信息、同业信息等全方位的金融信息存储平台，为实时掌控和智能分析综合客户财务需求，组织银行在各国分支机构提供适用币种的收付款、流动性管理融资、清算产品服务提供保障。

实时智能的综合金融服务分析可借助于多种工具辅助：例如从备用现金角度分析和追踪活动进程，从客户的角度研究其资金使用和交易的行为特征;定价分析考察价格变动对产品利润带来的影响;销售管道阐释年度目标的由来及各类因素对目标值的调整;而竞争力矩阵则通过与竞争对手的对比发掘银行业务的相对优势和劣势。银行若想实现智能化，也必须构建自身躯体的模型――银行业务基因组图谱，同时也必须像生物科学界和智能计算科学界一样，通过大量的研究和实践构建智能化所依赖的“记忆―预测框架”模型，以及“认知计算技术”（Cognitive Computing Technologies）支持下的“实时智能流程管理系统”，才能实现智能分析基础上的客户需求感知和响应。

智能化服务意味着整合银行全球资源，按照“全球一体化业务架构和IT架构”指导思想，梳理整合境内外、母子公司的业务需求，通过业务架构零部件的“大量标准化复用、少量新增补充”，以稳定的架构高效响应不同细分市场的差异化需求。对于大量存在差异的业务规则，需要通过海外业务流程规则层面的整合和标准化解决方案的设计，通过深入挖掘和提炼产品条件和客户、渠道相关的变量参数，以便在同一个业务流程中同时支持境内和海外业务的执行步骤和业务规则。

实时化

“银行4.0”的实时化能力是指实时的感知和响应客户需求。银行通过自建综合服务平台和嵌入其他服务平台，实时捕捉、识别和判断客户需求，实时从的决策引擎获取风险回报平衡决策，并通过集中的后台操作系统实时响应客户需求。

实时化意味着实时感知和响应客户需求。在移动GTS实时服务方面，富国银行（Wells Fargo）早在2007年就为企业现金管理服务推出了移动端的应用服务，提供企业客户实施监控账户和财务管理的功能，同时提供移动的介入方式。“The CEO 移动”提供了企业服务端的子集，主要基于移动的技术特点，包括：启动、批准、拒绝;查询账户余额;监控账户现金流情况;管理欺诈;用户管理和密码管理等。

实时化意味着更及时的可视化决策信息支持。例如Cashpro，作为银行业务解决方案集成套件的入口，它通过集成的渠道交付提供一致的客户体验，大大提升了银行服务客户营运资本的能力，并通过为客户提供统一的、透明的、可视化的数据信息，优化客户的决策过程。目前的Cashpro包括Cash Connect，Cash mobile和Cash Online三个模块，使客户能够利用多种访问方式和应用程序与美银美林开展业务往来，无论客户身处何地均能在技术连续性上满足其需求;同时全球现金管理数据的整合和全面的可视性更是将客户数据转化为专业知识和预测性分析，大大提升了数据价值。

实时化意味着跨时区、全渠道、7×24小时不间歇金融服务。就像回廊在苏州园林中的作用，回廊作为联系各个建筑物的脉络，又常是风景的导游线，可以划分空间，增加风景深度。各种数字化渠道就像平地建廊、爬山廊、水廊、桥廊一样是将综合金融服务与客户综合需求联系起来的脉络，既可以是通用的门户，也可以是融合了客户特殊需求的定制化门户。渠道数字化的演变步伐不会停止，数字视频仅仅是前台数字化趋势的典型场景之一。中资银行亟待建立上述以流程、产品、数据、客户体验模型为基础，以模块化、组件化、参数化为特征，以流程与数据对接、业务架构与IT架构对接为经络的“全球整体业务架构模式”，这不但有利于提高海外业务的投入产出效率，提高产品服务在各类新兴渠道快速部署、调整、组合或退市的能力，同时也是以内部产品工厂适应产业互联网、产业物联网新生态环境下跨时区、全渠道金融服务的必由之路。

综合化

我们可以从如下场景一览全球公司综合金融服务体验，当客户A申请融资这个事件触发时，银行能否通过全球统一客户视图对客户A进行全球客户识别，同时识别出客户A所在企业集团中的位置，根据识别出的全球供应链关系，确定其所在供应链的核心企业;银行应能结合其融资需求，对客户融资期间财务状况变化趋势做出综合分析，并根据综合分析定制全球化供应链融资解决方案;银行要与客户确认其为核心企业和卫星企业提供满足需求的国内外贸易融资产品搭配方案是否合理，是否要为核心企业和卫星企业提供定制信用捆绑的特殊授信模式;这些方案涉及授信部分需要通过全球授信管理模块对客户A进行全球统一授信管理，集中维护客户授信额度使用情况;银行内部批准并与客户确认解决方案后，银行应能利用后台产品工厂，通过对产品组件、条件及相关参数的灵活配置，实现产品服务解决方案快速配置和;解决方案中涉及的单证处理问题应能够由银行全球单证集中处理中心实时处理，采用统一管理单证业务处理流程，集中控制风险;银行应能利用全球客户服务和企业级渠道整合模块，履行全渠道实时智能服务响应，并可根据需要为客户A提供信息报告定制和全球金融资讯定制等服务。

全球公司客户综合金融服务的重要切入点是以“交易银行”建设作为突破口，集中资源建设全球贸易融资能力、全球现金管理能力和全球托管能力。“交易银行”之所以成为国际银行持续强化能力的重点领域，因为其具有高流动性、高非利息收入、低资本占用的特性，同时是最具有客户粘性的产品，其可根植于客户的司库，都是从支付衍生出来的业务，成为客户资金和财务需求不可或缺的服务，以便最有效地实现现金和证券在全球金融体系中的流动。从银行角度而言，“交易银行”产品是最适合交叉销售的产品，不仅是因为这一复合业务领域对营业收入影响巨大，而且还因为这些产品都是从支付衍生出来的派生产品，相关程度非常高，且在底层数据层面，也有很大的相关性，因此，领先银行均把“交易银行”业务作为银行一个整体能力予以建设。

事实上，无论是在境内还是海外，中资银行都在操作“交易银行”的部分业务内容，但并未树立起“交易银行”这一领先理念，贸易融资、现金管理、托管不仅从产品角度分在不同部门经营，更被本币和外币所割裂。从客户角度，客户体验肯定不好，也没法做到客户贡献度最大化。海外能力建设，应考虑把这三项整合起来，从整体能力建设角度实现银行的特色和突破。

基于建立“交易银行”所需要的能力分析，从现状条件来看，中资银行“交易银行”三大块业务处于不同的发展阶段，贸易融资相对比较成熟，现金管理次之，相对更弱的是托管，特别是海外托管，基本上没有尝试过，因此，三块业务能力建设的进程分属不同阶段。在全球贸易融资领域，能力提升的重点可能是产品创新、集中运营和高效的风险识别、量度和控制;在全球现金管理领域，能力提升的重点可能是运营模式、渠道和体验，以及产品;在全球托管领域，可能先要明确产品定位，客户定位等战略问题，以确保方向正确。

如果银行建立了全球一体化整合的企业级业务基因组图谱以及对应的组件化IT应用能力，相比没有业务基因组图谱和组件化IT应用能力的银行，能够更快捷地建立客户需求与银行能力的对应关系，更迅速地配置资源以落实解决方案，这些银行能力包括全球客户识别、授信管理和产品管理，以及通过企业级整合渠道为客户提供全球化综合金融服务，支持“全球公司客户综合金融服务”战略目标。银行应当进行战略能力落地的事件驱动式场景检验，这主要包含五个方面。

第一，综合营销。客户综合营销是在全球客户统一视图和客户细分的基础上，为客户提供全面的定制化的金融解决方案，满足客户综合金融服务需求，为银行赢得商机。

第二，综合签约。综合签约的业务需求主要针对客户的多产品、多渠道签约场景下，为了便捷客户业务操作，提供的一种业务操作集成处理。提供统一的综合签约画面，圈定产品渠道范围，依照圈定的各单产品签约信息要求，集中递交、分别处理。

第三，综合定价。建立市场化、多层次的价格参数体系，支持客户关系定价;由定价管理、销售价格管理、客户结算等组件集中支持综合定价，从而具备自动化、差异化、灵活化、规范化和标准化的流程能力。

第四，综合服务。在客户统一视图的基础上，建立企业集团或个人客户家庭资金的统一视图，为客户提供资金管理的一站式服务，支持各种信息报告的模块化定制，多渠道、多样式、多频率的展示。

第五，综合交易。客户购买银行产品，签订产品合约，支持客户在不同渠道方式使用该产品功能。

总结

成为“银行4.0”世代个人综合金融服务的市场引领者，需要建立企业级的业务基因组图谱和面向客户服务的架构。当然，无论银行是否构建了企业级业务基因组图谱和面向客户服务的架构都能引入用于智能分析的“认知计算技术”，为综合金融服务提供智能分析支持。但是，前一类银行因其摆脱了竖井式信息系统的束缚，适应市场需求和技术快速变更的成本更低，效率更高，更有利于转型为适应产业互联网的虚拟化银行――“银行4.0”，以便占据感知和响应客户需求的市场竞争优势。

无论金融服务市场参与者愿意与否，都将进入“工业4.0”和“银行4.0”伴生的世代。这是一个客户不断细分而至个性化定制的世代，这是一个产品创新速度不断加快而生命周期不断缩短的世代，是一个渠道全面互联互通而便于实时切换的世代，是一个客户、产品、渠道都成为个性化服务配置因子的世代，是一个数据无论大与小，流程无论长与短，如若不能赋予实时智能客户体验都将会苍白无力的世代，领先一步创新的金融市场参与者需要比别人更快做好准备。

注：本文不代表作者任职机构观点。

（作者系中国建设银行产品创新与管理部副总经理）