从消费者中来 到消费者中去

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大年初四，大部分快递公司还没有开始工作，捧着东方购物专用包装盒的快递小哥已经在小区里送快递了，看来节日里看看电视，买买东西，对很多人而言已经不是新鲜事了。

前些年提起电视购物，往往毁誉参半，一些夸张的电视购物节目让人印象深刻却又不敢轻信。在消费者从怀疑到尝试，从选择到信任的过程中，电视购物这种消费模式逐渐发展，东方购物这个电视购物品牌也在这个过程中逐渐成长起来，成为业内的标杆，得到了消费者的认可。

2004年4月上海东方电视购物节目正式开播，2010年4 月获得全国首家24小时电视购物模拟频道运营牌照。目前拥有两个电视频道，全国落地覆盖面达12个省、直辖市和自治区。同时，通过网站、移动端、目录、IPTV、广播等多媒体立体销售平台，向上海地区以及全国观众提供逾11万种商品的购物服务。东方购物陆续开发销售汽车、房产、旅游、家装等商品，开创了中国电视购物史上商品销售类型的多个第一，引领中国电视购物业的发展潮流。目前，拥有顾客近895万。2015年荣登上海百强企业榜单。

2004年，网络购物还没有盛行，东方购物如何让消费者接受电视购物这种消费模式？如今网络购物盛行，同样是在购买前没有接触商品本身的购买模式，东方购物又是如何留住客户，保持业务稳定增长的？带着这些问题，我们走访了东方购物，得到的是一个简单而又复杂的答案：“始终以诚信立足，从消费者中来，到消费者中去”东方购物副总裁李卉蓉如是说。

品质管理中心的权力

和实体零售业一样，电视购物也要决定将什么产品放在自己的“货架”上展示。在东方购物谁来决定“货架”上展示什么商品呢？商品开发中心当然责无旁贷，他们筹划“选什么”，而对应的品质管理中心却握着否决权，决定“不选什么”。

选什么商品，就是选择供应商，是保障服务、提升消费者满意度的第一个门槛，作为一个平台，要当好平台的“把关人”，要将好的品质有保障的供应商引入到东方购物的平台来，将在标准线外的供应商挡在门外。东方购物站在顾客的立场上选择能提供优质商品和服务的供应商：以相关法律法规与顾客的期望作为品质管理标准;优先考虑顾客安全，不因价格而降低品质。

东方购物形成了一套完整严格的供应商准入机制，所有的供应商都要经过资质审查、品质承诺、产品品质检测等一系列过程。除了在硬性指标上不让步外，所有新商品进入到东方购物平台，都要经过网上调研、顾客品鉴会、新品会等市场前测和内部打分环节，在过五关斩六将后，才能算是正式入选。可是即便市场前测和内部打分的分数再高，通不过品质管理中心的质检，也绝不能售卖，因为任何要素都不能让步于东方购物最珍视的质量。

2015年东方购物继续强化了品质管理中心的职能。这样一支高素质高责任心的队伍，独立于商品开发中心，目的就是为了从入口处提高品质管理的公平性，严防死守品质这一道防线，对产品的每一个细节的把控都是慎之又慎、严之又严、细之又细，严格遵守国家标准和内部的质检准则，不让任何有隐患、有瑕疵的商品在东方购物的平台上售卖。在商品进入仓库时，还要接受入库商品的抽检，个别商品要进行一一比对，只有符合入库标准的商品才能入库，最终送到顾客的手中。

商家在正式成为东方购物的供应商后，将被纳入东方购物的供应商平台，进行统一的管理和维护。东方购物在经营过程中通过各种指标对供应商进行评分，淘汰得分低的供应商，让供应商“蓄水池”流动净化起来。

同时，东方购物视供应商为家族成员，供应商是东方购物的合作伙伴，两者相互扶持，共同进步。东方购物为供应商建立公平、公正的合作环境，维持公正的合作关系，建立透明的合作文化，将这种关系稳定、持续地发展下去。

对品质的把控是东方购物赢得顾客、留住顾客的不二法门。如果没有十多年对品质的坚持，东方购物无法从无到有，从小到大逐渐成长。品质关乎企业的信誉，所以东方购物始终认为必须强化品质管理，使自己的产品和服务让顾客满意，通过优质的产品和服务提升企业的核心竞争力，才能守住老顾客赢得新顾客。

竞争，让人更看清市场

十年发展，消费者逐渐认可东方购物，品牌影响力逐渐形成。然而今天的东方购物正面临着更激烈的竞争。

在互联网的时代，媒体发展日新月异，新的技术不断冲击着原有媒体格局，网络购物的迅速崛起，成为炙手可热的购物模式，催生了新的营销潮流和模式，也打破了消费者原有的购物习惯和购买决策过程。

随着市场环境的开放，行业公平性的加强，电视购物行业也逐渐打破了地域性的限制，呈现出了新一轮的繁荣。越来越多的电视购物企业获得了外省的频道落地权，消费者有了更多的购买选择，给电视购买的“货比三家”提供了可能性。去年，环球购物落地上海，打破了东方购物在上海电视购物行业的垄断地位。所以说，东方购物除了面临互联网转型的挑战，同时也要应对同行的“前后夹击”。

变化往往会迫使企业思考，会促进企业改变。在经历了一番冲击和探索之后，东方购物十分乐意接受这样媒介环境的挑战和优秀同行的竞争，无论是倒逼式成长，还是自发型变革，一切的宗旨都是由消费者中来，到消费者中去。这也让东方购物把市场看得更加清晰，也对细分市场的理解更加充分。

东方购物成立伊始，就着力研究中国的消费者市场，顾客定位也更加重视亲情，重视家庭。以家庭为出发点的顾客更加注重品质，注重功能，他们未必会追随最前沿的科技，却希望商品在使用过程中好用;他们未必跟踪每年的流行色，却希望在客厅看到这个产品时赏心悦目。

激烈的竞争让东方购物更清楚地认识到，了解消费者，站在消费者立场思考，才能扎扎实实做好细分市场，才能在竞争中立于不败之地。这也是东方购物的商品开发程序包含顾客品鉴会、新品会等诸多复杂程序的原因所在，即为顾客挑选最合适的商品。

打造全媒体购物平台

经过十多年发展的东方购物，如今也进入了新的发展阶段。

面对日益快速的跑马圈地式的发展，如何和消费者对话，建立多媒体生态机制，催生创新营销新模式，都是东方购物面临的挑战。

同时原有的忠实消费者的日趋老龄化是无法避免的，如果老一代消费者在逐渐退出，而没有及时跟进年轻一代的新消费者群，那么，市场必定日趋萎缩。在今天，再好的品牌除了要坚守传统的东西，同样需要思考的是：如何去打动年轻一代消费者的心。

因此和新兴环境的良性互动，探索电视端、PC端、IPTV端、移动端、广播端等多平台的全媒体融合的路径，打破各通路之间的联动闭环，是东方购物长足发展的必然选择。而这些努力的根本目的，是为了给消费者更便捷、更舒适、更丰富的消费体验，让顾客实现“随时随地，购物随心”，轻而易举的获得更有品质的生活，真正提升消费体验。

依托东方购物的品牌优势，东方购物开通了全球购业务。东方全球购是东方购物旗下的海外购站点，于2015年9月6日正式上线，每日10：00准时上新，在确保海外爆款产地直采的同时，由于提前在自贸区集货，比起一般代购配送周期更短。消费者购买欧美、日韩等地商品，均能享受中文客服服务。这一模式既确保了商品新鲜、热门、低价，又解除了消费者海淘需要漫长等待、海外直购难以维权的后顾之忧。

他们还颠覆传统O2O，与消费者对话，让消费者有了更丰富的购物体验。2015年10月，由东方购物主办的“2016年新品博览会”在国际会议中心隆重举办。展会以“融合智能互联共创宜居生活”为定位，开拓创新，以实景演示的方式展现厨房、卫浴、卧室、客厅环境下的家居新品，极大的满足了消费者的消费诉求，让消费者体验到高品质的未来生活。

即便在自己最擅长的电视购物领域，东方购物坚持创新，不忘社会责任，关注更多消费人群的购物体验。从2015年1月1日起，东方购物二套每天8：00-9：00增加手语同步播报，以“画中画”方式提供专业人员手语解说，让听障人士也能真正的“看”电视了。关爱听障人士，实现传播“无障碍”理念。这一尝试，更是在全国家庭购物领域开创了先河。

2015年12月15日，东方购物全国版APP正式上线，东方购物把服务推向全国，为全国的消费者带来更多个性化的消费模式和便捷的购物体验。

东方购物作为全国首家电视购物，多年来扎根消费者需求，锐意创新，一直走在行业前列。2015年6月东方购物参与东方明珠新媒体重组，正式进入上市公司行列。这也意味着东方购物面临着新的任务和挑战。今后更要凭借先进的经营理念和开拓进取的自信精神，把市场化、智能化、便捷化作为东方购物品牌影响力的标签，向沪上居民、长三角区域乃至全国展示东方购物这张全新的城市名片。

未来，东方购物将基于电视购物行业领先地位，依托媒体公信力与节目传播，努力突破电视单一渠道的束缚，本着打造全媒体的全新理念，吸引更多年轻顾客关注与消费的同时，维护好对老顾客的忠实度。以高质量、快物流、好服务的多重体验为着力点，持续推广为人们生活带来改变的新概念、高品质商品，创造高价值的全媒体购物平台。