各显其能 第1期

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本文译自美国《MOTOR》杂志。一位美国汽修店的老板，讲述自己的生意秘诀。

每个员工有自己的特殊技能和强项。管理者必须要去发现他们的这些天分，然后利用他们的所长，让汽修厂运营得更加顺利并创造出更高的效益。员工个人间的竞争不要影响到工作。

能够快速地诊断和修复OBDll问题的汽修技师在任何汽修厂、4S店里都是顶级技师。他可能是薪酬最高的，并受到汽修店老板和其他同事的尊重。这是理所当然的，但是大多数经营成功的汽修店除了要有最棒的诊断专家外，还必须要有那些能够对开进汽修店里的每辆车进行各种维修的“普通”技师。

我想讲讲Joe的故事。Joe曾在我的店里工作过几年，后来开了自己的汽修店。Joe在解读故障码方面一向比别人要强，但是当涉及到更换氧传感器或节气门位置传感器的故障时他就不如别人了。一般情况下，当我发现他在为排除那类的故障而陷入困境时，我就让别人来替换他。我想与其等到他花费许多时间才能解决问题，还不如把工作交给另一位在这方便技术更好的技师来做。

尽管当涉及到OBDll诊断的棘手问题时，Joe就显得力不从心，但我仍认为他是我所见过的最好的诊断技师，他总能知道用什么方法去诊断、发现并排除故障，这给我的汽修店增加了许多生意。为此，他得了个绰号――“鹰眼”，他有时会让人嫉妒，但更多的时候则是被同事们所钦佩。

“鹰眼”总是通过各种方法寻找维修项目。我记得有一次，他发现一辆后轮驱动轿车的靠近转向机壳体的安全螺栓附近有锈迹，于是怀疑螺栓可能松动了。我告诉他继续检查，并用扳手拧紧。果然，螺栓确实是松了。当客户接车时，我跟客户提到这些时，客户回忆说，在转向和停车时一直听到有金属碰撞的声音。我告诉他，我们已经紧固了螺栓，让他回去注意听一下，看还有没有以前的声音。几天之后，他高兴地告诉我，那个声音完全消失了。

“鹰眼”制定了一套常规的预先检查程序，即对进店的所有车辆进行检查时，先要查看制动软管破损、驻车制动器拉索断裂、驱动桥壳泄漏、驱动桥异响、消音器磨损、排气管破裂及发电机连接件和轮胎等的状况，这都是一些潜在的故障点。即使只是检查防冻液或机油泄漏，他也会把车开上举升机，查看车辆的软管、皮带和刹车衬块等。我都记不清由他发现的需要更换的转向横拉杆球接头的数量了。

“鹰眼”的过人之处在于，他从不放弃寻找可能的故障，因为他认为自己是最好的维修技师。他认为对于汽修店的生意，自己负有重要的责任，即使不给他这份佣金。事实上，有时他被同事认为过于尽责了，但他从来不以为然，永远怀着主人翁的意识对待工作，不计得失。

我鼓励所有的技师们都去做各种工作，要尽量学着去发现问题。为此，时不时我会提供特别的奖励：某一个星期中换一条风扇皮带奖励5美元或换一根驱动轴或一个轮胎奖励15美元，该奖励计划将持续一个星期。在那个星期中，有几天我在店里加班，却发现“鹰眼”在干换油或车况检查的活儿。

有一些技师向我发牢骚，说把“鹰眼”无法干完的诊断OBDII的活儿给了他们，他们不能理解我对“鹰眼”采取的做法，觉得我编袒他，其实我认为与其让他费力地在短时间内修复一个复杂的OBDll问题，不如让他去干他得心应手的活儿。在这种情况下，我只好花时间来向那些不满意的技师解释我为什么要这样做。而“鹰眼”对于我给他的工作安排并没表现出不满，我认为他很清楚自己擅长做什么，不擅长做什么。

有一天，“鹰眼”正进行常规的换机油、换三滤的工作，当然，那天他也对那辆相当漂亮的车进行了他一贯的各种检查。

“鹰眼”完成了换油换三滤的活儿，然后叫我过来，他微笑着，露出雪白的牙，告诉我他发现了有更多的工作要做。

像往常一样，他填写了需要修理的清单：所有四个轮胎磨损严重，前轮胎磨损得更为严重，明显的需要做四轮定位。在排气管前面的消声器上有一个大洞，大到我可以很容易地把拳头放进去。变速器密封垫泄漏。前制动衬块已经磨损得有点儿薄了，两边的制动软管都有些破损了。变速器油已经是黑芥末的颜色并且有强烈的气味。两个前减振器的衬套也磨损了，并且减振器也该换了。

我计算了所有需要的维修费用：约1500美元。坦白地说，我是有点儿顾虑去和顾客协商“鹰眼”发现的维修问题的。因为这位顾客是第一次到我店里来，我不想把他这样吓跑。我犹豫了一会儿，然后硬着头皮给他看了维修项目清单。出乎我的意料，或者我应该说都“啧啧”称奇，客户是对于“鹰眼”给他的车做的全面检查感到非常高兴。他解释说，他打算把这辆车送给他上大学的孙女，所以很高兴能及时发现了这么多问题。

我原以为他会支付了换油和滤清器的费用后立即离开，并且我希望他不认为我们是在向他推销。然而事实上，他说他希望车能放在我们这里几天，让我们把维修单上列出的所有项目都进行修理，并且再看看还有哪些需要维修的地方。他还嘱咐说，只要我们发现问题，不用打电话告诉他，尽管修理就是了。他还说，自己不太懂汽车，很高兴发现了我们这样一家负责任的汽修店，能够对车做了如此仔细的检查，这使他孙女的安全得到了保障。最后，他又让我们换个新电瓶，以确保车在寒冷的天气里能正常启动。

几天后，当这位顾客来取车时，又将另一辆车放到了我的汽修店，并要求让上一次为他的那辆车做检查的技师再次为他的这辆车做检查。他说非常欣赏那位技师的工作态度，相信他能发现任何需要维修的地方。

这一次我要告诉你的生意秘诀是，作为一个汽修店的管理者，你必须了解你的每一个员工，知道他们各自的长处，然后要学会充分利用这些强项。如果你仔细算一下诊断发动机故障的成本和最终的利润，就会发现由“鹰眼”获得的利润要高得多。很明显，你的汽修店必须要有能够诊断维修复杂故障的人，但这并不意味着没有这种技能的技师就是没用的。我的一个老雇员Willy Crowder常说：“每个人都有自己的闪光点。”“鹰眼”的闪光点就是从来不放过任何可以修理的地方，其他技师的闪光点可能是具有诊断或者修复疑难问题的能力。每个汽修店都需要这两类人兼备，然而对于汽修店的老板来说，最困难的是：如何发现谁最擅长什么。

还有一件事：我经常会犹豫到底该不该给新顾客做额外的检查，担心他们会觉得你是想让他们多花钱。以至于不再来你的店了。这个错误我曾经犯过并决定不再犯。不过，有一点要注意，顾客有权知道他的车有什么问题，至于修不修要由他自己决定，而不是你。