基于动机的组织控制对销售员绩效的影响研究
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摘要： 组织控制和销售人员个人绩效之间的关系存在较大的争论，本文从销售员动机的中介作用去考察其具体作用机理。结果发现，组织的管理控制是通过客户导向和学习导向影响销售人员行为及其绩效的，结果控制、职业控制和文化控制对于销售员的客户导向有正向影响，结果控制和职业控制对于销售员的学习导向有正向影响。销售员动机，包括客户导向和学习导向，都对销售员个人财务绩效有正向影响。客户导向动机对于销售员个人绩效除了有直接效应以外，还存在通过学习导向中介的间接效应。
Abstract： Due to many arguments on the relationship between organization marketing control and salesperson's performance， this paper examines the mechanism of that relationship on the perspective of the mediation of salesperson's motivation. It finds out that customer orientation and learning orientation mediates the relationship between the marketing control and the salesperson's behavior and performance. Outcome control， professional control and culture control has a positive influence on the salesperson's customer orientation， while outcome control and professional control improves the salesperson's learning orientation. The salesperson's customer orientation and learning orientation leads to higher performance. In addition the salesperson's customer orientation has an indirect effect on salesperson's performance except for the direct effect.
关键词： 过程控制；结果控制；职业控制；文化控制；客户导向；学习导向
Key words： process control；outcome control；professional control；culture control；customer orientation；learning orientation
中图分类号：F713.1 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）19-0043-03
0 引言
销售员的个人绩效给企业带来销售收入，还可以提高顾客满意度和忠诚度。组织控制是企业有效的管控手段，可以约束销售员的态度和行为，提高销售员绩效。不过，在组织控制和销售员绩效之间有着矛盾的结论，其原因可能在于中介变量的存在。个体动机是个体行为的前因变量，而依据理理论，组织控制是通过动机今儿影响销售员行为和绩效的。而企业销售员的学习导向已经成为组织竞争力的来源，客户动机也会直接影响客户服务行为，本文就从动机的角度，尤其是学习动机、客户动机角度去检验组织控制和销售员绩效的关系。
1 文献回顾
销售员的绩效就是销售员在一定的时间内销售工作的投入产出状况，投入指的是人力、物力、时间等物质资源，产出指的是销售数量、质量及效率方面的完成情况。所以销售员绩效的衡量可以区分为两种，一种是行为绩效，指的是销售员在完成工作职责是采用的不同的活动和策略[1]，包括时间管理、谈判技巧等。另一种是结果绩效，也就是实际中的财务绩效，主要指的是销售员实现的销售额。
动机是人类行动的内部原因和推动力量，目标导向会激起人去行动或抑制这个行动的愿望和意图[2]。动机会推动人们进行某种活动，在动机的驱使下，个体会产生某种行为并维持一定的行为强度。不同的目标导致了不同的行为。市场营销的本质就是满足顾客的需求，顾客导向较高的销售员更好地从客户出发，满足客户的需求，增加客户的满意，因此可以提高销售员的业绩。实证结果表明顾客感知的销售员顾客导向与满意、信任和双方关系发展有很强的联系[3]，与销售员业绩的关系也是显著的正相关关系。组织内个体的学习能力越来越被重视，是因为不断地学习可以提高组织的竞争力[5]。学习导向可以促进销售员能力的持续改进，并伴随着长期的业绩提升[5，6]。学习导向高的销售员会有着更好的适应性销售行为，从而会提高销售员的销售额和满意度[7]。
组织控制影响着销售员的动机、态度、行为和绩效[8]。正式组织控制还会引起销售员的情感枯竭，但是职业控制和文化控制可以抵消情感枯竭的作用[9]。组织控制的高低还可以影响销售员对于组织支持的感知，从而会影响销售员的组织承诺[10]。行为方面，结果控制和过程控制传递了一种对销售员的不信任[11]，会引起员工的不尽职行为，过程控制会提高销售经理的变革型领导[12]，更加有效地激励和鼓舞下属的销售员，会促进销售员的组织公民行为[10]。文化控制和过程控制还会导致销售员和顾客间的更高的沟通质量等。
2 概念模型及研究假设
本文以理理论为基础，构建了从组织控制――动机――行为绩效的理论模型，组织控制是自变量，销售员个人绩效是因变量，学习导向和顾客导向是中介变量，详见图1。
根据路径目标理论，企业设定的目标可以刺激销售员的动机。组织的结果控制指明了销售员努力的方向和路径，而客户导向满足了顾客的需求，所以销售员会有较高的客户导向，因此我们假设：
H1：组织的结果控制越高，销售员的客户导向就越高。
H2：组织的过程控制越高，销售员的客户导向就越高。
销售员间的相互交流，能够实现经验和知识的共享，有助于他们探讨工作中的得失与解决问题的办法，形成相互尊重、相互合作的工作氛围，增强销售人员的职业能力。同时，根据班杜拉的社会学习理论，人的多数行为是通过观察别人的行为和结果而学到的[13]。文化控制能够形成销售员对于组织的认同感，增加了凝聚力，进而提高销售员的组织承诺[10]，销售员会更愿意为组织投入，也会在工作中更多的为客户着想，竭诚为客户服务。因此我们得到假设：
H3：组织的职业控制越高，销售员的客户导向就越高。
H4：组织的文化控制越高，销售员的客户导向就越高。
当上级主管很强调销售员的工作能力的时候，销售员也会有很强的学习动机[5]。销售员为了明确销售过程中的关键节点和特定行为，应对组织的考核，销售员会积极主动的去学习销售技巧，因此我们得到假设：
H5：组织的结果控制越高，销售员的学习导向就越高。
H6：组织的过程控制越高，销售员的学习导向就越高。
职业控制指的是组织在销售员的部门内部人际互动的规范，是组织对同一部门内的销售员在相互互动、交流、讨论和相互评价时候的约束。文化控制会促进员工的社会化，起到规范销售员行为的作用[14]，因此我们得到假设：
H7：组织的职业控制越高，销售员的学习导向就越高。
H8：组织的文化控制越高，销售员的学习导向就越高。
具有较高的客户导向的销售员以客户为中心，在工作中就会不断发现自己知识和技巧的不足，从而去努力学习新的知识去更好的服务客户，有学者也发现客户导向越高，学习导向也越高[15]，因此我们得到假设：
H9：销售员的客户导向越高，销售员的学习导向就越高。
学习导向可以提高销售员的个人绩效[6]，学习导向高的销售员有强烈的愿望去学习掌握销售技巧，并且在经历失败后，也不担心再次犯错误，而不断努力。因此学习导向高的销售员在不断学习后会有较高的个人绩效。学习导向高的销售员还会付出更多的努力，从而有较好的工作结果。因此，我们假设：
H10：销售员的学习导向越高，销售员的财务绩效就越高。
顾客感知的销售员客户导向与满意、信任和双方关系发展有很强的联系，与销售员业绩的关系也是显著的正相关关系[4]。客户导向还可以提升工作满意度，员工组织承诺和组织公民行为，这都有利于组织短期和长期绩效的上升。因此我们得到假设：
H11：销售员的客户导向越高，销售员的财务绩效就越高。
3 实证检验
调研于2013年1月在西安的各大百货商场，包括银泰、万千、开元商城等进行，一共向服装类销售员发放了300份问卷，收回有效问卷251份，有效问卷回收率83.7%，详细信息见表1。其中，女性被访者相对较多，占到总样本的87.6%；在年龄分布上，年龄方面，30岁以下的合计占76.9%，这是和我国零售业销售员的性别和年龄分布相一致的，适合进一步的统计分析。
我们首先根据已有的相关文献设计了问卷，外文的量表采用了多人平行翻译，中文的直接采用。组织控制，包括结果控制、过程控制、职业控制和文化控制的测量主要使用了Jaworski 的量表[16]，学习导向、客户导向采用了kohli的量表[17]，绩效采用了Cross的量表[4]，信度分别为0.657、0.744、0.758、0.718、0.836、0.744，0.789，均大于0.7，适合进一步分析。
本文使用AMOS16.0软件，采用结构方程模型进行假设路径检验。在研究拟合指标中，？字2/df为1.588，小于临界值3；近似误差方根RMSEA值为0.049，达到了小于临界值0.08的要求；CFI、TLI和IFI值分别为0.939、0.928和0.940，均高于临界值0.9的要求，表明假设模型与样本数据的拟合程度很好，数据可以较好的支持该模型。
从表2各变量之间的路径系数和p值可以看出，11个假设共通过8个，H2、H6和H8等3个假设被拒绝。在H2和H6中，过程控制和客户导向、学习导向的关系都不显著，这可能是这可能是由于其作用关系被某些变量中介了的原因，例如有学者就发现组织控制通过角色清晰性和情感性承诺提高销售员绩效[18]，还有学者发现组织控制是通过归因过程的中介传递到结果变量的[19]，很可能是中介变量的存在影响了过程控制和动机的关系。此外，80后的样本占到了76.9%，而有学者发现80后的新生代员工具有更强的自主性，不愿意接受过多的管理[20]，而过程控制是在关键的销售环节由主管进行指导，销售员可能会产生逆反心理，所以关系不显著。而H8文化控制和学习导向的关系不显著，则可能是存在员工社会化的调节作用，本研究有52.6%的的样本是刚入职不到一年，而有学者发现刚入职员工的学习导向不高[21]。
4 讨论和展望
本文的理论价值主要体现在：①考察了销售员动机在管理控制与销售员个人绩效之间的中介作用，发现组织的管理控制是通过销售员动机进而影响销售员行为及其绩效的，揭示了组织管理控制的作用机理。②销售员动机和个人绩效的关系。销售员客户导向对个人绩效的影响非常大，这是和以往的研究一致的。
本文的现实意义首先表现在，组织控制中的结果控制、职业控制和文化控制方式发生的作用是稍有不同的，管理者可以选择和使用恰当的控制方式，对组织的管理和绩效提升实践有一定的启示和指导。比如说，职业控制和文化控制这种相对偏“软”的控制方式效果就会更好一些。其次，本文发现动机在组织控制和绩效间的中介作用，客户导向和学习导向对于销售员的个人绩效很重要，所以企业的管理目标应该先从客户动机和学习动机入手，将控制的直接目标设定为提升客户导向，激发学习动机，就会有利于提高个人绩效和企业销售收入。
本研究虽然获得了一些新的研究成果，但是还有许多问题有待深入的探索，很多的调节变量会影响控制方式和绩效之间的关系，例如销售员薪酬就是重要的变量等。
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