信心&微笑
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管理是人类社会中最常见、最普遍和最重要的活动之一。大到一个国家的治理，小到一个企业或者一个家庭都面临着同样的管理活动，它广泛存在于现实社会生活的各个领域。人类历史的实践证明，有效地管理可以改变社会和经济结构，是任何国家及组织走向成功的基础。正如著名的管理学家彼得·德鲁克（ Peter F. Drucker ）指出的那样：“管理是一种工作，它有自己的技巧、工具和方法；管理是一种器官，是赋予组织以生命的、能动的、动态的器官；管理是一门科学，一种系统化的并到处适用的知识；同时管理也是一种文化。”在人类历史上，几乎没有一种制度能像管理那样迅速地兴起并产生影响。有人认为管理是一门科学，也有人认为管理是一门艺术管理，可以说是科学与艺术的结合。
一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。希尔顿加上自己的3000美元，只身去得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。凭借着精准的眼光与良好的管理，很快希尔顿的资产就由5000美元奇迹般地扩增到5100万美元，他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲。可是，他的母亲却意味深长地对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途！”
母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店确实面临着这样的问题，那么如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 到底什么东西才比5100万美元更值钱呢？
希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之可久这四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。于是希尔顿订出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。他要求员工照此信条实践，并要求他们即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。
从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有很多大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员依然保持着微笑。因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代，并将触角延伸到世界各地。希尔顿旅馆总公司的董事长，89岁高龄的希尔顿在这50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿旅馆视察业务，他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”
57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。微笑，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如卡耐基所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”
案例感悟
管理具有科学性和艺术性，科学性与艺术性互相关联、不可偏废，二者均来自实践，并在实践中得到统一。管理是一门科学，也是一门艺术。
案例解析
管理是指通过计划、组织、指挥、协调、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以期高效地达到组织目标的过程。管理的任务是设计和维持一种环境，使在这一环境中工作的人们能够用尽可能少的支出实现既定的目标，或者以现有的资源实现最大的目标。细分为四种情况：产出不变，支出减少；支出不变，产出增多；支出减少，产出增多；支出增多，产出增加更多。这里的支出包括资金、人力、时间、物料、能源等的消耗。从本案例可以看出：希尔顿旅馆管理基本的原则是“支出不变，产出增多”或“支出增多，产出增加更多”。以越少的资源投入、耗费，取得越大的功业、效果。
管理作为社会生产实践活动，存在一系列的客观规律，管理的科学性体现在它有系统的管理概念、原理、原则和方法。人们利用这些理论和方法来指导自己的实践，又以管理活动的结果来衡量这些理论和方法是否正确，是否行之有效，从而使管理的科学理论和方法在实践中得到不断的验证和丰富。饭店管理是一门科学，它以反映管理客观规律的管理理论和方法为指导，因此，希尔顿有一套分析问题、解决问题的科学的方法论。
管理的艺术性是指在掌握一定理论和方法的基础上，灵活运用这些知识和技能。管理知识的运用只有通过实践才能真正掌握。管理的艺术性强调的是管理者必须在管理实践中发挥积极性、主动性和创造性，因地制宜地将管理知识与具体的管理活动相结合，才能进行有效的管理，没有管理实践则无所谓管理的艺术。也就是说，仅凭停留在书本上的管理理论，或靠背诵管理原则、管理原理进行管理活动是不能保证其成功的。管理人员必须在管理实践中发挥积极性、主动性和创造性，灵活地将管理知识与具体管理活动相结合，才能进行有效的管理。希尔顿管理的艺术性，就是强调管理活动除了要掌握一定的理论和方法外，还要有灵活地运用这些知识和技能的技巧和诀窍。微笑服务就是管理艺术性的真实体现。
管理是科学与艺术的统一。管理科学是反映管理关系领域中的客观规律的知识体系，管理艺术则是以管理知识和经验为基础，富有创造性管理技巧的综合。在管理实践中，管理的科学性是第一位的，管理艺术性是第二位的。管理的科学性是对管理艺术性的指导与启示，管理艺术性是对管理的科学性的丰富与发展。管理者只有既懂得管理科学又有娴熟的管理艺术，才能使自己的管理活动达到炉火纯青的地步。
企业礼仪是企业的品牌风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每天他至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”接受母亲的建议并到许多商场和旅馆实地考察，寻求行之久远的有效管理方法反映了希尔顿管理的科学性；采取吸引顾客的策略，要求员工保持微笑为顾客服务反映了希尔顿管理的艺术性。希尔顿的管理精髓是管理的科学性与艺术性有机结合。
（作者简介：齐平，曾担任中国机电工业杂志副主编。现为自由撰稿人，在北京市多所高等院校担任兼职教师，讲授金融证券、西方经济学等课程。）