浅谈人性化护理在优质护理服务示范工程活动中的体会

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自《卫生部办公厅2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》实施以来， 吉林省四平市第一人民医院严格执行本方案有关活动要求， 扎扎实实开展优质护理服务， 特别在人性化护理方面， 工作落实到位， 收到了很好的护理效果。

优质护理服务：就是以病人为中心， 为患者提供安全、优质的护理服务， 包括基础护理、生活护理、健康教育等全方位的护理。它潜移默化的提高了护士的专业水平， 保障了医疗安全， 使医患关系更加和谐， 达到患者满意， 从而提高了护理质量。而人性化护理就是近年来被人们所赞赏和推崇的一种服务模式，可以说是护理上的一场革命， 医院作为社会的一个窗口单位，其服务质量如何反映了社会的综合服务水平。因此本院对此十分重视， 也收到很好的效果， 成效显著， 扩大了医院形象， 提高了本院知名度。

下面把吉林省四平市第一人民医院此次护理改革中的一点体会与各位护理同仁报告如下。

1 人性化的服务环境 以往本科治疗室较乱， 特别患者治疗时家属都在治疗室内， 聊天、听歌、吃东西等， 这样就使一些喜欢安静的患者很躁动， 并且患者临近下机时由于低血压等因素很不舒服， 这样比较嘈杂的环境增加了患者的不适， 致使患者满意率很低， 在实行优质护理服务以来， 我们建立了人性化的服务环境， 首先把科内以往很旧的被褥、床单被罩等全部更换成新的， 而且为了适应专科的护理需要， 为患者订做了清洁套， 真正的做到了一人一用一消毒。在陪护方面， 我们为陪护准备了专门的休息室。这样治疗室内整洁有序， 患者有了一个整洁安静的治疗环境， 能够安心接受4 h的治疗， 提高了治疗质量， 患者下机时的状态有所好转。

2 人性化的服务语言， 语言沟通亲情化 以往护士虽然也会说一些比如“请、您好、对不起、很抱歉”等比较规范的文明用语， 但是在临床护理实践中， 显得有点儿生硬。让人感觉不到亲情。在人性化护理应用到优质护理服务示范工程活动以来。我们专门制定了适合本科室患者、具有本科室特色的亲情式服务语言， 比如早上患者上机时我们可以边操作边说：张大哥， 昨天心情不错呗， 要不今天体重怎么长这么多呀， 一定是昨天开心了。下次有好事大家分享， 不能自己一个人呦……这样不但诙谐幽默， 而且间接的让患者知道要控制进水量， 控制体重， 把宣教用文明用语的方式宣教给患者， 达到了一举两得的目的， 从而把亲情化融入护理的每一个细节之中， 让患者体会到护理人员真诚的爱心与呵护， 感受到护士带来的行为美， 从而身心愉悦。

3 人性化的护理服务理念 统一护理人员的思想， 让护士有一个健康的、人性化护理服务理念， 使其懂得尊重患者人格尊严、个人隐私， 让患者体现出自我人生价值。提供优质、高效的服务， 使患者在住院期间保持最佳的心理状态， 花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果， 是护理人员的最高价值体现；同时也是由于有了人性化的服务理念， 护士在自我专业能力认知方面也会相应的提高， 提高了自己的全方位素质， 以便更好地为患者服务。使之心态得到升华， 在工作中体现到了快乐。有了一个正确的服务理念， 就能做到全程无缝隙护理， 把时间还给护士， 把护士还给患者。

4 人性化的专科饮食指导 由于科室患者的特殊性， 饮食对患者的病情起到至关重要的作用。因此我们在饮食指导方面也做了相应的调整。以往我们会告诉患者比如豆制品不能吃啊， 土豆不能吃呀， 什么鱼不能吃啊， 水不能喝呀等等一些比较直接明了的指导。这样患者会失去治疗的信心， 觉得什么都不能吃， 活着还有什么质量， 不能很好的配合。现在我们会把饮食指导印成小册， 附带一些卡通图片， 比如有一条鱼， 会吐出一句话“您身体最近很痒吗？嘿嘿， 那是我做的怪！记得远离我呦！”再比如有一杯水旁边会有这样一句“呜呜， 我又闯祸了， 让您感觉躺不下， 睡不着， 喘气费劲了， 惩罚我吧， 把我倒掉！”………再有我们护士也会很关切的问候“昨晚睡的好不？是不是躺不下呀， 胖的很快呀， 是水吹的吧？还是豆制品惹的祸呢？”言外之意告诉他不要多喝水， 不要吃豆制品。这样患者能够心情愉悦的接受我们的指导， 让我们的人性化护理使护理工作更加优质与规范。

5 另外我们还制作便民箱， 备微波炉、针线盒、吹风机等日常生活用具。购买了音乐盒以满足不同年龄患者的需要， 准备糖果以便患者血压低时及时补充。 进一步拉近护患间的距离。

总之， 随着现代护理模式的变化， 护士已从原来的被动服务提升到了主动服务， 从单纯的打针吃药的基本护理转变为集临床护理、心理护理与人文护理于一体的人性化护理模式。同时患者也在关注自己服务需求的满足情况，希望自己在获得治疗性护理服务的同时，能够享受到舒适的人性化服务。这样的人性化服务进一步规范了本科护理工作， 切实加强基础护理， 改善护理服务， 提高护理质量， 保障医疗安全， 努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务， 全面提升本院的社会形象， 提高本院的护理服务能力和水平。