创新服务突围车险“价格战”

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作为上海财产险特别是车险市场的“老大哥”，平安产险上海分公司业务发展稳健依旧，截至今年9月，车险保费累计达成34亿元，同比增长了12.9%，市场份额30%。平安产险如此快速、稳健发展的背后，到底有何玄机？本刊记者近日特地专访了平安产险上海分公司总经理吴军先生，试图找到其中的关键密钥。

快易免：打造平安车险服务“方程式”

《理财周刊》：一提及平安车险，令人印象最深的恐怕就是“快、易、免”了，具体体现在哪些方面呢？

吴军：是的，早在2009年，我们平安产险就率先提出“快易免”的理赔服务承诺，此后连续4年升级服务标准，已成中国车险服务的“风向标”。今年，我们在总结快易免服务成功经验的基础上，又创新推出了“快易免服务方程式”，让投保、查勘还有理赔等等整个流程结合起来，为客户提供“一站式”便捷服务。

我们平安产险上海分公司也始终秉承“专业经营，服务领先”的宗旨，通过持续不断的创新服务举措，已经成为市场的“弄潮儿”。我们升级后的“快易免”服务承诺，主要体以下现在三个方面：

理赔“快”，今年我们公司改变传统理赔流程，首次聚焦案件从报案到赔付所需时间，启动“简单快赔”流程，提出“先赔付，再修车。万元以下，报案到赔款，3天到账”的服务理念。截至目前，平安产险最快理赔记录仅耗时11分钟17秒，客户满意度达到了97.52%。

服务“易”，我们平安产险今年首次针对人伤案件和纯车损案件，分别推出“贴心在线，省心调解，安心理赔”的“三心”人伤案件服务和“足不出户，赔款到家”的上门代收理赔资料的服务。

增值“免”，今年我们平安产险为所有车险客户提供“7x24小时百公里”免费道路救援。

量体裁衣：以优质服务突围“价格战”

《理财周刊》：车险以前经常陷入激烈的价格战，但平安似乎已经从价格战中突围，更多经历花在如何创新服务，如何给客户带来更多增值服务，增加客户的良好体验上，平安是基于怎样的战略考量？对消费者而言，又能获得哪些实惠？

吴军：是的，随着科技的发展，如今的消费者已经可以轻松地通过网络获知各家保险企业的产品服务特点，部分行业垂直网站还提供横向比较功能。因此在购买车险时，消费者也变得日趋理性，从单纯的价格比较转向多维度的产品服务比较。

另一方面，很明显，今天的消费者已经不满足于低价带来的实惠了，提供更加物美价廉的产品，以及保证稳定的服务品质，是车险行业的大势所趋。

在这些市场需求的推动下，诸多车险理赔服务乃至用车保障服务，被作为电销车险的附加价值，推送到客户面前。作为中国第一家推出电销车险的企业，我们中国平安在推动行业“服务升级”突围“价格战”的过程中，发挥了重要作用。

从平安产险上海分公司来看，我们为车主客户提供的增值服务更是日益多样化。除了全国统一的平安车险免费非事故道路救援服务，我们还创新开发了“免费代步车服务”，符合代步车特别约定条件的客户，在车辆发生事故送修期间，可获得单次最长十天的代步车使用权，发生事故后，在代步车服务网点修车时，便能向定损人员提出申请。

今年，我们还向平安电话车险的优质客户推出了业内首创、也是业内唯一的一项“免费划痕补漆服务”，是平安产险上海分公司特别为上年度0次出险、并在平安电话车险续保成功、车价15～50万元、续保商业险保费不低于3500元、车龄1～5年的客户“度身定做”的一项增值服务。若客户的爱车由于车身油漆表面损坏需要喷漆维修时，平安车险将在合作单位内为其免费提供一个钣金覆盖面的喷漆服务，油漆材料费与喷漆人工费由平安产险上海分公司承担。