九转呼吸重管理 善后尾功理流程

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IT服务管理引入国内的时间不长。虽然国内目前已经存在很多标准，但是这些标准没有本地化。同时，国内在这个领域里的研究也不是很广泛，所以IT服务仍是一个很新的话题。

中国电子信息产业发展研究院副院长 李颖

观点：随着信息化进程的不断深入，随着各行各业IT投入的不断扩大，我国信息化的应用水平将不断提升，IT服务管理的需求或者说原动力也会越来越强，而且这种服务管理的价值或者必要性也就越来越高。

点评：IT产业发展最终要落在实处，并不是说钱花出去买了设备就叫发展了，最重要的是用这些新的技术和设备是要解决什么问题，这就是IT服务管理要解决的问题。

四川省财政厅信息中心副主任 罗江

观点：什么样的内容决定需要什么管理，中国人强调“有所为有所不为”，不能不顾实际一下子把什么都做进去。

点评：IT服务管理落地，打个比方就像做螃蟹拿到四川怎么做。按照四川人的口味，做出来的就是香辣蟹。ITIL这个标准，我们不能通吃。要根据我们的需求，哪些是需要我们先上的，我们就先上。

中国计算机报社网络与通信编室主编 李刚

观点：国内企业虽然也接触了ITIL的架构，也建立了自己的服务管理体系，但目前并未形成一个全行业的统一标准。如何尽快制定出适合中国企业发展现状的IT服务管理规范是一个迫切任务。

点评：标准问题非常敏感，任何一个游戏都有规则，谁来制订至关重要。中国的企业信息化发展如此浩大，迫切需要有自己的标准出台。

CA中国公司北方区技术经理 侯继涛

观点：IT服务是有价值的，是值钱的。规范建议的内容之一就是要有相关制度建设，事先规划投资预算，并对于成本和收益有事先事后的控制。

点评：IT服务的财务管理目标在客户里面是最弱的，尤其在国内企业。一些外企，采用了最佳的实践，他们将每个部门的电子邮件使用，一封电子邮件合多少钱都会计算出来，这样就会把IT部门从成本中心变为利润中心。

惠普IT服务管理专家 曾浩

观点：不能识别和确认,就不能有效控制。在规范里面做配置管理的目的，就是要使整个的管理体系里面的所有被管理对象都能够被识别和确认。

点评：从一个设备甚至是一个员工进部门起，要对他的使用情况和具体的特性有一个充分的了解。 所有信息之间的关系也是要给予考虑，还有非常重要的一点就是信息应当得到即时的更新。

案 例

日立IT服务管理解决方案JP1

1994年日立公司根据ITIL的理念设计了JP1，发展到现在已经经过了11年的历程，到现在已经是7.5版。它不是一个单一的管理软件，而是一个系统的管理软件。JP1是一个非常成熟的产品，软件分七大板块，包括应用管理、作业管理、安全管理、储存管理、网络管理、软件分发管理及综合管理。目前，其客户使用率在日本达到了51％。JP1在中国的一些企业也有了很好的应用案例，如最近实施的民生银行、中国银行等金融方面的案例。提高客户的服务质量，提高客户的投资回报率是JP1的基本理念。在ITIL规范里面，CMDB位于核心。JP1的特点就是能够围绕CMDB来制订一个解决方案，同时CMDB对ITIL所提出的问题都可以进行紧密的连接。JP1的七大模块组合起来可以把ITIL的理念延伸到每一个环节当中。

记者手记

“九转呼吸”和“善后尾功”为《易筋经》两大部分，前者寓意IT管理思路的疏通，后者寓意管理思想在流程中的固化。ITIL不能本地化是目前大规模推广IT服务管理时遇到的最大障碍。任何一套标准化的管理体系在应用时都要落地，怎样让它更符合中国的实际，有几个原则应该注意把握:第一，ITIL并不是放之四海皆准的具体操作标准，只是提供了一个基于最佳实践的框架，不能照抄照搬;第二，不同国家在文化、商业理念和政府运作方面存在着很大差异。这些差异造就了我国IT企业在生存环境、管理理念等方面与发达国家截然不同的特质。这要求我们制定符合国情的IT服务管理标准；第三，目前从IT服务管理中受益的多是那些为数不多的国际领先厂商，而众多的本土企业仍在努力探索一条符合自身需求的IT管理发展之路。因此，要提高国内IT部门及组织的管理水平和服务质量，建立一个可量化管理且易于实施的IT服务管理体系，有效降低企业的IT管理成本，当务之急就是要制定基于ITIL且符合中国国情的IT服务管理规范。